哈喽大家好，在沟通管理的上集，我们了解到了沟通的基本概念，如乔哈里窗、沟通模型、沟通路径和沟通方式，在此基础上，小Z今天和大家分享项目经理如何进行规划沟通，小Z个人觉得

 

哈喽大家好，在沟通管理的上集，我们了解到了沟通的基本概念，如乔哈里窗、沟通模型、沟通路径和沟通方式，在此基础上，小Z今天和大家分享项目经理如何进行规划沟通，小Z个人觉得，目前绝大部分公司的沟通计划可能都是“面子功夫”，在规划启动阶段，套个模板，签字生效归档后，后面就再也没有看过了，甚至都不知道有这份文件，因此小Z分别举一个供应商的沟通计划，和临床运行团队的沟通计划，来和大家进行分享作为一个临床项目经理，在规划启动阶段，应该如何正确的对沟通进行规划。

01Vendor Communication Plan1.1 RACI在供应商沟通计划中，第一个附录一般是RACI，即申办方和供应商的职责分工是啥，事先规定好哪些事情是供应商负责，哪些是申办方来做，避免对接错误的人沟通错误的事情；比如在和IRC中心影像供应商的合作过程中，影像Query的发放，R和A都是IRC供应商，即由IRC供应商负责query的发放，如果query发放不及时，那这是供应商的责任；但是query解决的R和A就是申办方了，query关不掉，主要是申办方的CRA来和中心沟通进行解决；

1.2 General Communication1.2.1 邮件会规定供应商和申办方沟通的主要渠道是【邮件】，尤其一些外资供应商，和外部沟通不会给你微信、私人手机号，最多给你座机，座机经常占线或无人应答，所以一般是邮件为主要沟通方式。

1.2.2 反馈时限因此在沟通计划中务必要规定好邮件反馈的时限，比如沟通计划中会规定邮件反馈时限不能超过”next business day“，这里指的不是说必须要在一个工作日解决我的需求，而是要邮件反馈是否收到邮件、是否了解了需求、有什么计划、以及有计划反馈的时间最好。

1.2.3 公共邮箱部分供应商会建立该项目的公共邮箱，一般是：项目号@供应商邮箱后缀.com，因为供应商人员也会更换，为保证重要邮件交接时不丢失，所有本项目和供应商的邮件沟通务必抄送公共邮箱1.2.4 Help Desk

供应商也会提供help desk的邮箱和24h电话 list，这个是主要供中心人员，比如CRC来使用，当遇到和供应商相关的任何相关问题时，可以联系解决，一般是IT、系统相关问题咨询的比较多，比如我的账号怎么突然无法登录、系统的小bug、咨询和催促物资寄送的物流等等

1.3 Routine Communication 1.3.1 Project weekly meeting在沟通计划中需要明确和供应商会议的频率是每周一次，2周一次，每月一次还是如需，会规定由供应商负责准备会议组织、日程、会议纪要以及管理相关的待办事项和行动表格。

1.3.2 Change Communication文件的更新：沟通计划中会规定，比如方案的更新，申办方应在XX时间内及时通知供应商，供应商一般收到更新文件后需7-10 工作日来对系统、流程等做相应的配置和更新

人员的更新：沟通计划中会规定，双方人员的更新需及时告知对方，一般由供应商来管理contact list；中心人员的更新，一般由申办方来管理中心层面的contact list，及时发送供应商变更人员信息、申请和终止对应人员账号、配置系统等等

进度的更新：沟通计划中一般也会规定，项目进度需要申办方定期分享给供应商，由供应商相应更新和触发任务，比如每周五发送入组进度给中心影像，中心影像根据最新的入组受试者名单来导入系统、创建影像上传任务等；1.3.3 

Smart System目前部分供应商的活动实现了系统智能化，因此也会在沟通计划中明确用哪些系统可以得到哪些信息，比如对中心实验室来说，检测进度查询、耗材预定需要通过他们的系统；对IRT随机系统来说，药物申请、转运、隔离等操作都是通过系统

除了主要的邮件沟通方式外，大部分外资供应商在系统上会有live chat的功能，沟通计划中也会描述和规定，比如中心人员可以实时的去咨询，大部分是一些IT相关问题、系统相关问题或query相关问题，比如为啥我的影像无法上传、上传后time point识别错误等等，

看完供应商的沟通计划，我们来看下临床运行内部沟通计划，一般都会涉及哪些内容02CO Communication Plan2.1General Expectations2.1.1 language沟通的主要语言是中文还是英文，一般在外资或者如果做的是global临床试验项目，那主要沟通语言是英文，在内资或者做国内临床试验项目，不会单独写这一项，因为大家都是用中文沟通。

2.1.2 Timely response在沟通计划中会规定事项的反馈时限，即：urgent沟通，一个工作日内反馈，无论是否解决，需要反馈解决的进展和计划；non-urgent，一般三个工作日内反馈，要求是解决问题，如果不能解决需提供原因和进一步计划

2.1.3 Email threads对于邮件沟通，应尽量减少邮件连续讨论次数，一般会规定邮件的连续来往讨论如果超过3轮或5轮以上，那就认为此事情通过邮件沟通是低效的，需要转换其他沟通方式，比如面对面、比如电话、比如视频会议；

2.1.4 on time对于会议沟通，会议的召开和结束，原则上要按时开始，按时结束，因为首先在会议上一旦超时，浪费的参加会议所有人员的时间，而且也会影响到每个人后续的时间安排；2.1.5 documentation

任何重要的沟通都要留存记录，避免穿上裤子耍流氓，这也是为啥项目沟通优先选择邮件，如果外部电话沟通，一般需写沟通记录；如果电话和视频会议，一般会保存录屏或写会议纪要2.2 Communication way

2.2.1 Emails每个项目都要建立项目专用邮箱，任何和项目相关的邮件都要抄送项目专用邮箱要规定邮件沟通的主题规则：例如，紧急程度+项目号+事项+时间邮件一定要发送给正确的人员，比如“收件人”是需要让他采取行动并给与你反馈的人员，抄送人指的是只需要让他们知悉这件事情的人员，不需要让抄送人采取行动

邮件签名至少要包括姓名、邮箱和电话当out of the office (ooo)时，需提前设置好，包含你OOO的时间、可以联系上你的方式等信息2.2.2 Calls/meeting要规定电话会议召开的类型、频率、时长，例如：

CO团队要定期召开电话会议，在入组期1 week一次，在随访期可1-2 weeks 一次，每次30-60mins左右all functions meeting 要至少1 month 一次，核心团队数据、医学、统计、PV要参会，每次60-90mins

每次会议前需提前确定参会人员、发送Agenda或事先确定讨论主题会议中严格控制时间和讨论事项会议后要在3-5个工作日内发送minutes至参会人员2.2.3 F2F meeting沟通计划中一般也会写在项目执行过程中会发生哪些面对面的会议，比如一般KOM和研究者会是面对面会议

2.2.4 Q&A在沟通计划中需要规定，每周汇总不仅仅是和CO团队或研究中心沟通过程中有关方案、EDC等问答记录，也需要汇总和其它function或vendor工作中的问答记录；方案、EDC等Q&A需至少2周或发生更新时分发至SMO、CRA团队；其它function或vendor Q&A需至少在all functions meeting 后分发至各function负责人

2.2.5 Sharedrive作为推式沟通的主要方式，沟通计划中要规定项目层面和研究层面的文件、信息等共享在公用网盘中，文件目录需采用公司TMF模板还是项目特定模板，供CRA或其它人员查阅和下载使用3 Conflicts

有人的地方就有冲突一个临床试验项目，涉及众多内部function，外部vendor和各种利益相关方，尽管整体目标一致，但立场、利益、期望等各有不同，难免会在项目执行过程中产生冲突因此在沟通计划中也会规定，当出现冲突时，会采取哪些措施，比如：。

对于紧急重要的事项采取“指令”措施、对于不紧急但重要事项采取“合作”措施、对紧急但不重要事项采取“妥协”措施、对不紧急不重要事项采取”忽视”措施4 Issue escalation plan沟通计划中明确研究中心问题的升级报告规则。

比如发现un SDV page>30days：level 1是vendor DM通知CRA，level 2 如果2周后仍未解决，vendor DM会通知internal DM和CPM；level 3是1-2周仍未明显改善的，CPM会和CRA的LM做直接沟通；

level 4如果仍未解决，将会上报更高级别，采取实际必要行动，比如更换CRA等等5 Project report沟通计划中需要规定项目中的哪些信息需要由谁什么时间用什么工具去传达给谁；比如timeline、recruitment status由PM每月一次在CTMS中更新传递给所有function；

data report由DM每月一次在EDC中导出给CPM和CO function；等等…6 Contact list沟通计划中需规定由CPM或指定人员CTA来维护all function/vendor contact list，各function和vendor有人员更换时需至少提前一个月通知CPM

7 RACI如果项目设置APM，应该在沟通计划中明确，让CRA或其它部门成员知道哪些事情和PM对接，哪些事情和APM对接；在这里，我举一个PM/APM的RACI实例比如可以看到，项目上所有任务的A（责任）都是PM买单，但R（具体执行）可以进行划分，比如PM可以主对接供应商、内部function、外部申办方、澳洲事宜、组长单位；APM可以主对接分中心和CRA、报告审核等等。

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