ChatGPT（Chat Generative Pre-trained Transformer）是美国野生智能研讨公司OpenAI研发的野生智能手艺驱动的天然言语处置东西，于2022年11月30日公布，在环球惹起颤动

　　ChatGPT（Chat Generative Pre-trained Transformer）是美国野生智能研讨公司OpenAI研发的野生智能手艺驱动的天然言语处置东西，于2022年11月30日公布，在环球惹起颤动。ChatGPT也被称为野生智能谈天机械人法式，可以经由过程了解和进修人类的言语来停止对话，还能按照谈天的高低文停止互动，真正像人类一样谈天交换，以至能完成撰写邮件、视频剧本、案牍、翻译、代码和论文等使命。

　　比年来，各头部保险公司在智能客服上均有连续的资金投入与计谋晋级。2019年安然人寿金管家AskBob小桂圆上线常识图谱问答体系，充实操纵常识图谱的高低位干系、实体的并列类似性和图构造的推理等特征停止更好的召回和更精准的排序。2021年工银安盛寿险公司提出常识办理计谋，出资构建包罗营业常识舆图、常识搜刮、常识内容办理、公布考核办理、常识宁静和权限办理、常识资产和利用统计办理等功用的常识库办理体系。2022年中国人寿依托95519高频营业场景及海量客户联系数据，建立智能对话阐发平台，构建语义阐发才能，搭建事前有提示、事中有辅佐、过后有抓手，面向客户、坐席及办理职员的客户联系效劳智能化生态。2022年盟国人寿官网撑持消耗者经由过程百度音箱翻开盟国保险常识库，查询保险常识。2022年众安保险自立研发“人机交融”“全周期闭环”的立异型、全栈数字化客服处理计划，完成四大场景功用：第一，人机分离应对庞大、高并发的效劳场景；第二，差同化与尺度化效劳分离，对客群分层；第三，沉淀尺度化客服（SOP），撑持常识库的及时保护更新；第四，完成效劳汗青可回溯、效劳质量可追踪，点对点质检、端到端赞扬流程跟进。

　　中国经济已从“产业主导型”转向“效劳主导型”，步入“效劳经济”时期，连结与用户顺畅相同的才能是企业在市场所作中胜出的宝贝，智能客服已逐渐成为保险行业市场主体的中心合作力之一。

　　中国经济已步入“效劳经济”时期，连结与用户顺畅相同的才能是企业在市场所作中胜出的宝贝，保险智能客服已逐渐成为保险市场主体的中心合作力之一。

　　说起保险智能客服，就不能不提近来比力炽热的手艺及ChatGPT了。野生智能消费内容（Artificial Intelligence Generated Content，AIGC）指操纵野生智能手艺主动天生内容的一种新型手艺，包罗天生笔墨、图片、音频、视频、代码等。在AIGC手艺使用的模态中，有一种模态是文本天生，而ChatGPT就是文本天生的代表产物之一。

　　从市场主体来看，保险行业信息化之路的第一阶段体如今持牌机构（保险公司或保险中介公司）逐渐提高办公邮件、流派网站、纸质档案电子化、营业线上化、财政线上化等，连续完成保险总公司、分公司、子公司及各部分的协同办公。第二阶段体如今持牌机构连续完成数据在总部的物理集合，总部可实时片面掌握总公司、分公司、子公司及各部分的团体运营情况并停止科学决议计划，将数据信息转为数据资产；提拔风险办理程度和营业运营服从，低落企业本钱微风险，进步红利程度，开端追求“以客户为中间”的新标的目的。第三阶段体如今因互联网时期的到来、营业的挪动化场景化等，持牌机构纷繁留意从顶层开端重塑IT体系架构，从“被动建立”到“科技引领”，以快速呼应市场需求；团体型公司也完成团体内的客户信息同享，好像一用户ID，同一流派（官网、App及小法式等），营业与财政的数据同享及深度交融；同时，市场主体增长了非持牌机构（次要是科技公司）常识英文怎样写。第四阶段体如今部门持牌机构因具有科学手艺的先发劣势而领先落地野生智能项目，逐渐走出差同化的开展道路，完成“弯道超车”。如2023年2月两家保险公司（泰康保险团体、北京人寿）颁布发表接入百度“文心一言”，并将后者使用于智能客服、智能培训等范畴飞书常识库下载。泰康保险团体还颁布发表将结合百度手艺团队把天生式大模子手艺使用于老情面传染感动陪聊、署理人贩卖帮助、署理人智能培训等，落地于公司中心营业场景，为客户和贩卖步队供给更有温度、更标准化、更智能化的效劳。

　　再次，需求与IT事情职员亲密相同营业方的需求。比方，保险营业数据阐发和发掘的需求要具体且明晰，数据可视化和营业阐发陈述需求展现哪些字段，展现方法是甚么等。别的，野生与AI事情跟尾需求要具体且明晰，用户成绩什么时候转野生？怎样办理工单或热线流转流程实时效？怎样包管常识的实时更新及精确性？

　　ChatGPT解锁了图象辨认才能，使AI可解读天然言语和视觉信息，AI更像一个具有“眼睛”和“ 言语”才能的人，拓宽了保险智能客服与用户谈天的才能鸿沟，发生更多时机。中国经济已步入“效劳经济”时期，连结与用户顺畅相同的才能是企业在市场所作中胜出的宝贝。保险智能客服作为毗连保险公司与用户的一道桥梁，其主要性是不问可知的。

　　数字经济时期到来，深度进修手艺鞭策野生智能进入大范围使用的阶段。野生智能是将来科技立异的主航道，也是催生天下级企业的膏壤。2022年11月30日ChatGPT上线，不到一周日活用户破百万，2个月日活用户破亿，一工夫成为征象级消耗类AI使用飞书常识库下载。ChatGPT激发的内容天生变化，对自然处置数据与信息的金融业带来很大影响。保险业作为金融业的一个分支，更聚焦风险办理与风险分摊，大数法例是其数据实际根底。因而，保险公司是信息麋集型企业。今朝，保险行业处于转型的枢纽时辰，保险公司主动使用ChatGPT手艺，将有益于加快行业的数字化，辅佐其完成构造架构、营业形式、内部流程的晋级革新，以提拔效劳质量与服从，是保险行业转型的主要途径之一。今朝，保险行业专家们告竣的共鸣是ChatGPT手艺可在智能客服、智能参谋两个范畴领先得到使用。为此，本文讨论ChatGPT手艺在保险智能客服上的使用。

　　保险公司的常识库是保险智能客服的中心，它的痛点招致保险智能客服存在相同不容易、效劳不专、底层手艺不成熟、本钱偏高四个痛点。相同不容易表如今智能客服能轻松应对反复度较高的构造性成绩。但用户发问方法、句子构造与构造各别，智能客服常常没法精准了解成绩的真正寄义，影响用户体验。效劳不专表如今保险用户希冀得到更具有针对性、更具人文关心的客户效劳，但智能客服的效劳流程与话术存在尺度化特性，没法活络捕获用户感情变革，用户与企业感情毗连存在缺口。底层手艺不成熟表如今，固然国度与市场都主动鞭策野生智能手艺的研发，但受制于较长的手艺研发周期、手艺研发与转化之间的非同步性，野生智能底层手艺仍存在较大的完美与打破空间。本钱偏高表如今智能客服效劳计划具有定制化特性，由企业开展示状及地点行业营业逻辑及核肉痛点决议。这也意味着手艺在差别企业、不偕行业之间的可复用性较差；手艺迁徙壁垒招致供给商团体本钱偏高。

　　其次常识英文怎样写，一样平常信息更新或迭代需求成为制式化的事情。保险公司天天城市有海量的信息更新与迭代，需求实时删除冗余信息。比方关于行业层的通识，需求有专人卖力输入保险业各类常识、观点、案例和干系等信息，确保实在在性、精确性、完好性、实时性；关于公司层的营业常识，需求有专人总结高频枢纽词、婚配干系等有助于信息构造化的要素，以及时更新新上市的产物或效劳，新增的渠道或营业场景，海量用户的逐日互动等。还需求专人卖力将这些信息及时解构、迭代到客服体系内。只要处理上述成绩以后，才气谈及IT手艺层面的成绩，比方，AIGC在智能检索、智能问答功用上的完成及算力成绩。

　　保险行业的市场主体有持牌和非持牌两类，此中持牌机构包罗保险公司和保险中介，非持牌机构次要为保险科技公司。此中保险公司又分为传统保险公司和专业互联网保险公司。AIGC手艺将影响到保险行业生态内的各种市场主体，特别对互联网保险范畴的影响将更加深入。

　　最初，AI还具有为用户供给得当感情代价的才能。因而保险公司事情职员要增长感情化的野生锻炼，如按照用户提出的成绩，AI能主动阐发成绩的企图并给出最好谜底，完成智能问答功用；AI能感知用户的感情变革，赐与得当的感情回应。

　　固然，AIGC手艺在海内金融业的商用能够还存在一些不愿定性，比方野生智能手艺的境外引入及手艺不变性、与涉密信息办理、信息与大数据的伦理成绩等，这些都有待羁系部分给出明白的政策指引。

　　从行业来看，保险行业信息化之路的第一阶段是由当局及羁系等行政部分提倡、逐渐标准行业内的客户信息、营业信息、财政信息等的数据电子化，从手工功课转为数据信息，确保数据实在性、有用归档与可回溯。第二阶段是以当局及羁系部分主导、逐渐构建信息化的行业配套羁系系统，如2001年2月建立中国保险行业协会，2003年中国保险监视办理委员会统计信息部筹办建立，2004年10月启用中国保险统计信息体系，2007年7月统计信息部成立的保险中介羁系信息体系开端启用，2010年景立行业车险信息集合平台知识库管理系统代码。第三阶段是行业羁系系统牵头鞭策并到场、逐渐完成行业内与跨行业的数据同享，包罗：投保（投保频次、拒保、累计风险保额）、理赔（车险、人身险）等行业内的数据同享，医保（大病、惠民保）、医药及医疗机构（立异付出、带病体保险）等其他行业对保险行业的数据同享。2016年6月天下第一个国度级、立异型保险峻素市场——上海保险买卖所股分有限公司在上海浦东陆家嘴揭牌建立、开业运营。2022年保险行业启动了贸易保险药品及东西目次的研讨事情。第四阶段因触及野生智能的普遍使用，不管是手艺的境外引入与数据出海、与数据宁静、涉密信息办理，仍是信息与大数据的伦理成绩等方面，都亟需行业羁系系统赐与政策指引。

　　常识办理是保险公司一样平常运营中很主要的一个方面，而常识库体系是保险公司常识办理系统的一个主要环节。保险行业因专业性强常识英文怎样写、精确性请求高、需求常识推理、营业庞大且常识触及面广、数据不标准和构造化水平低等特性，与一般消耗者之间的问答体系显得尤其主要，而常识库体系作为问答体系的底层支持，是保险市场主体的中心合作力之一。

　　相对传统保险营业，保险智能客服对互联网保险业更加主要。由于互联网保险公司的件均保费遍及较低，客户均匀效劳本钱较高，运营环节降本增效很困难，对客户体验的提拔也构成限制；并且互联网保险在营销环节与客户间接交换较少，因而简单发生因为保险条约条目注释阐明不敷、客户构成了解偏向等成绩，客诉率居高不下，影响营业续保及客户运营。高质量的智能客服能有用处理互联网保险行业上述的两个痛点，低落公司运营本钱与客诉率，提拔品牌形象与红利才能。

　　因为AIGC手艺变化了数字内容天生的方法及服从，“设想力变现”正成为一门重生意。AIGC手艺可以使用于保险业的以了局景：

　　（7）AI智能营销：在贩卖流程上的线索发明、客户触达、客户转化等环节，提拔服从与结果，定制客户处理计划，进步转化率与贩卖额。

　　保险行业的信息化能提拔全部保险业的办理服从，让行业内的信息交互更标准、更通明且可追溯。但保险行业的信息化也存在数据质量差、信息失真严峻、信息孤岛等多个痛点。数据质量差是因为野生不对或营业刷单等，体系被输入大批渣滓数据，根底数据的实在性、完好性、片面性和可用性低。信息失真严峻是因为职员了解或对体系的不顺应等，信息被、被挑选、被设想或被革新，招致通报的信息偏离实在状况或权衡尺度。信息孤岛多是由于信息化建立计划性不强，营业、产物、财政等体系各自自力、互相不合错误接，低落了数据处置的服从和数据资产的质量。

　　在PGC与OGC阶段，互联网保险由具有必然常识和专业布景的行业人士所消费的内容作为主导力气，一般消耗者（互联网用户）则以凝听、寓目为主。在UGC阶段，一方面互联网用户为互联网保险运营出策划策，注入新颖血液与生机，另外一方面互联网用户也对保险机构停止监视，提倡保险行业的管理。在AIGC阶段，因为内容东西的缓慢布衣化，互联网保险的合作将演化为内容之争，即AIGC的手艺合作，擅长使用AIGC手艺的互联网用户将主导话语权，反之，则会被减弱话语权。

　　保险行业的信息化之路，按工夫轴可分别为以下四个阶段：2000年从前是第一阶段，以电子化建立为主；2001年至2010年是第二阶段，以数据集合建立为主；2011年至2022年是第三阶段，以数据同享建立为主；2023年当前是第四阶段，以野生智能建立为主。

　　常识办理（Knowledge Management，KM）的观点，初次在1986年结合国国际劳工大会上由卡尔·维格（Wiig）提出，迄今为止已靠近40年。1996年，经济协作与开展构造（OECD）的《以常识为根底的经济》指出常识办理的目标系统，并将人类缔造的一切常识分为四类：第一类是关于究竟的常识（what），属于叙说究竟方面的常识；第二类是关于道理的常识（why），属于天然道理和纪律方面的常识；第三类是关于怎样做的常识（how）知识库管理系统代码，属于某些事物的妙技和才能；第四类是关于信息、常识滥觞的常识（who），属于触及谁晓得和谁晓得怎样做某些工作的常识。此中，前两类是显性常识（explicit knowledge），后两类是隐性常识（tacit knowledge）。OECD是最早在国际构造文件中正式利用“常识经济”观点的官方构造。1999年美国有80%的企业曾经或正在施行常识办理方案。2001年天下银行在《中国与常识经济：掌握21世纪》陈述中指出“一切的经济都是以常识为根底的”。

　　在2023年瑞士达沃斯举办的天下经济论坛上，微软首席施行官萨蒂亚·纳德拉（Satya Nadella）与《华尔街日报》主编马特·默里（Matt Murray）停止了一场对话，萨蒂亚·纳德拉以为ChatGPT手艺影响堪比产业，野生智能范畴的开展在今朝这个阶段曾经能够用“指数级”来描述。

　　起首，构造架构及岗亭职责需求明白且明晰。由于保险智能客服是代表保险公司面临海量用户，包罗保险公司内部员工、办理层及内部消耗者，需求为保险公司运营的各个方面信息供给精确、实时的信息。假如构造架构与岗亭职责不明晰，经由过程过后打补钉或暂时改正，不只本钱高，并且服从与结果都很差。

　　2023年百度开创人、董事长兼首席施行官李彦宏在内部信暗示：“天生式AI和大模子的智能出现，是全新的计较范式带来的新时机。这意味着，AI手艺曾经开展到一个临界点，各行各业都不成制止地被改动。中国AI市场行将迎来发作性的需求增加，其贸易代价的开释将是史无前例的、指数级的……人类进入野生智能时期，IT手艺的手艺栈发作了底子性的变革。已往根本分为三层：芯片层、操纵体系层和使用层常识英文怎样写。如今能够分为四层：芯片层、框架层、模子层和使用层。

　　保险公司的常识库是保险行业信息化与常识办理的主要载体知识库管理系统代码，它在建立过程当中存在专业性强、精确性请求高、需求常识推理三个痛点知识库管理系统代码。专业性强表如今保险常识和专业术语浩瀚，有些词的字面或语义婚配水平很高，在保险行业却暗示差别的寄义，因而基于字面婚配和语义婚配等的文本婚配办法很难满意需求。精确性请求高表如今保险公司有严厉的投保、核保、保全和理赔划定规矩，假如复兴不精准，将会给用户带来宏大经济丧失并发生大批客户赞扬。需求常识推理则是因为保险行业的用户发问常常触及医学或产业等其他行业范畴的术语，纯真依托保险常识没法对用户成绩停止解答，需求借助大批的医学和产业常识来停止成绩推理和谜底拔取。

　　2023年甲子光年智库也猜测：当下的手艺全栈仍旧不克不及满意ChatGPT鞭策下的新一代野生智能海潮，将来的AI手艺全栈将显现新的手艺架构系统飞书常识库下载。将来在根底模子和详细AI使用研发之间会构成中心层，向下对接大模子才能，向上供给本性化效劳。

　　（6）安康与医疗的AI常识科普：提拔科普专业度，丰硕署理人伴侣圈素材，削减客诉，提拔客户合意度；

　　2023年当前，保险行业的信息化开端以野生智能建立为主，互联网手艺对保险行业的感化也转为赋能数字内容的创作，这些都亟需当局与羁系部分赐与政策指引，明白AIGC手艺贸易使用的法令及合规鸿沟。同时，各保险公司应看到ChatGPT及AIGC手艺对保险行业的信息化、数字化发生了主动的鞭策感化，谁能用好该手艺，谁就可以够主导内容的天生，并借助互联网平台得到更大的话语权，完成“弯道超车”。

　　相对国际市场，中国保险业起步较晚。1979年经国务院核准，中国群众保险公司从1980年开端逐渐规复停办了二十年的海内保险营业，中止了二十多年的金融名词“保险”回归到中国苍生的一样平常糊口中。1992年美国盟国保险公司落户上海，带来了寿险营销小我私家署理制飞书常识库下载。其他保险公司也竞相效仿，引入小我私家署理制。即21世纪90年月早期，常识办理才开端了在中国保险行业的使用之路。

　　AIGC在保险行业智能客服中的使用，除晋级IT手艺（算法与算力），事情重点应落在“野生”上，即需求重点存眷保险营业团队与IT科技团队的合作服从。

　　互联网手艺对保险行业的感化按工夫轴可分为三个阶段。2018年从前，各保险公司经由过程互联网手艺赋能保险产物及效劳：设想场景化、碎片化、高频化的保险产物，如电商的退运险、航班耽搁险等；优化效劳体验，如极速理赔、智能问答、智能保顾等。2018年至2022年，各保险公司经由过程互联网大数据手艺赋能保险渠道及客户：辅佐渠道精准触达特定客群，提拔获客才能，低落获客本钱，如场景埋点、用户画像、精准营销等；赋能客户提拔消耗爱好，如退保挽留、加购、复购等用户运营。2023年当前，各保险公司经由过程互联网手艺赋能数字内容创作。跟着AIGC在文本、音频、视频、图象等内容天生上的开展，天下将逐渐内容化，而互联网保险的内容化也将加快历程，且曾经历了三个阶段，别离是专业消费（PGC）与职业消费（OGC）、用户消费（UGC）、AI消费（AIGC）。它们在由原创水平、内容质量、更新频次三个要素组成的不克不及够三角形中，各有特性常识英文怎样写。

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