（五）承办单元没有按照划定实时打点大众诉求，推委义务、上交冲突，形成严峻滋扰热线平台一般运转

　　（五）承办单元没有按照划定实时打点大众诉求，推委义务、上交冲突，形成严峻滋扰热线平台一般运转。

　　各热线成员单元必需明白分担指导、义务人、承办人，建立响应机构或指定一个部分，卖力兼顾和谐处置热线分转的所属辖区内的有关事项或本单元职责范畴的事项。

　　（六）常识点应明白有用限期，没有相干划定的预定常识点有用限期为1年，各级热线成员单元该当对所卖力的常识点考核确认。

　　经市群众当局赞成，现将《揭阳市政务热线办理划定》印发给你们，请当真构造施行。施行过程当中碰到的成绩，请径向市政务效劳数据办理局反应。原《揭阳市12345市民效劳热线办理划定（试行）》（揭府办〔2015〕4号）同时废除。

　　第三十二条市级热线平台构造成立热线常识库，供给法令政策、营业事项、处事流程等政务公然与大众效劳信息的征询效劳。

　　第十六条市政务效劳数据办理局收到承办单元的热线打点退回申请，须在收到事项起1日内复核。赞成退回的，停止职责界定再次转派；不赞成退回的，阐明来由，采纳申请，由承办单元持续打点。

　　第三条百姓、法人和其他构造利用热线提出触及本市行政地区内的相干事项和本市行政构造及有关部分受理、打点热线的事项，合用本划定。

　　第三十六条市级热线平台发明常识库常识点内容错、漏、过时遐想常识库官网网址，或表述不清、内容不完好、内容反复、前后冲突、新旧抵触、援用生效等成绩,应实时向所属成员单元倡议常识点反应。相干成员单元应在5日内停止常识点采编、考核、公布等操纵后，提交反应成果，或对无需停止操纵缘故原由予以阐明。

　　承办单元3次在差别时段拨打诉求人联络德律风均未果的，视为已回答。事情职员将联络的工夫一一记载保留，同时须将相干回答材料存档，以备查阅。

　　第九条各县（市、区）群众当局（管委会）和市有关单元展开专项动作将0663-12345作为联络德律风应事前咨询市政务效劳数据办理局的定见，做好专项动作营业交代事情。

　　第十条热线经由过程德律风、收集等渠道受理触及本市行政地区内的征询、倡议、乞助、赞扬、告发等非应急类政务效劳事项（以下简称热线事项）。

　　触及性命和财富告急乞助的，市民应间接拨打110、120或119等德律风号码。如市民经由过程热线乞助，则由热线平台事情职员间接转至响应德律风。

　　第五条热线效劳新系统构建市、县（市、区）、镇（街）、村（居）四级收集，构成高低联动、共建同享格式。

　　（二）对不克不及立刻回答的诉求事项，根据职责、属地大概行业办理请求，实时将热线营业派转到热线成员单元打点，同时以短信情势告诉打点单元相干职员。

　　承办单元成立相干档案，妥帖保留相干的根据，档案保留限期自营业办结上报之日起很多于2年，触及告发的档案按案件处置的有关划定打点。

　　（四）赞扬告发类事项，决议备案的该当上传备案决议书或说明备案编号和备案日期；决议不予备案的，该当阐明不予备案的来由和法令根据。

　　第四十九条诉求人该当依法利用赞扬告发权益，不得成心供给虚伪事项，歹意进犯、骚扰、占用话务资本，经热线平台警告无效的，将列入热线平台非常名录限定呼入；违背治安办理法令法例的知识库管理制度，交由公安构造处置；涉嫌立功的，依法移送司法构造处置。

　　（七）按照本身负担的事情使命，报市政务效劳数据办理局赞成后，将平台建立向下延长，即界定、四级平台单元的构成、事情职责和使命。

　　第三十九条各热线成员单元应做好常识库一样平常更新和保护事情。促进本单元营业数据与热线平台的对接，包管常识库的及时、精确。因常识库信息过期、毛病形成误导市民惹起赞扬的，要追查该热线成员单元义务。

　　第二十六条热线平台考核承办单元反应的热线日外向诉求人回访核实打点状况，请诉求人对打点状况予以评价。

　　第四十六条被赞扬、告发的单元大概小我私家对诉求人停止冲击抨击的,依法追查相干义务人的义务;组成立功的，依法追查刑事义务。

　　第二十一条承办单元按照划定处置热线事项后，由处置部分实时回答诉求人，回答时要完好、明晰、有针对性，不得简朴枚举有关条则划定，敷衍塞责。回答终了后应收罗诉求人对打点成果能否合意，若诉求人请求供给书面回答质料，则须以本单元名义予以回答。

　　第四十条市政务效劳数据办理局按期对热线领受常识库办理体系常识展现、分发、处置成果等数据做出体系阐发和静态状况阐发，汇总热线各成员单元打点热线事项状况并停止传递。

　　各县（市、区）群众当局（管委会）参照本法子设置本辖区的热线成员单元，报市政务效劳数据办理局存案。

　　第三十八条热线平台经由过程征询回答和其他查阅渠道收罗的相干信息，须由各热线成员单元考核确认后录入和更新。各成员单元要实时搜集信息，自营业单派发至本单元时起，3个事情日内完成考核确认。

　　热线成员单元如对热线事项的义务主体存在争议，可在事项打点终了后提请机构体例或法律监视部分和相干本能机能单元会同核定，并将核定成果书面见告市政务效劳效劳数据办理局。不然，不得以一样来由回绝打点同类热线事项。

　　第二条本划定所称揭阳市政务热线（以下简称热线），是指揭阳市群众当局以0663-12345码号资本为根底，整合全市各种非告急类政务专线，经由过程德律风遐想常识库官网网址、微信、网页等方法，在“数字当局”变革建立框架下，构建全市同一联动、标准高效、利企便民热线效劳新系统，以同一接听、按责转办、限时办结、同一督办、同一查核为准绳，经由过程集合受理、分类打点、分级卖力、片面反应的方法知识库管理制度，打点市民征询、赞扬、告发、倡议、乞助等诉求的非告急类综合政务效劳平台。

　　第七条热线营业承办单元是热线事项打点的主体，根据法令的划定和本单元的职责打点事项，在职责范畴内对打点举动和打点成果卖力。次要职责是:

　　凡属于各部分、各单元一样平常事情中需求向下级反应的成绩，根据一般事情渠道打点。市民来信来访的，见告来信来访者经由过程信访路子处置。

　　（四）按照本能机能和工单派发状况，协办单元应主动共同主理单元处置工单，将打点定见反应给主理单元。

　　第十七条热线成员单元收到市政务数据办理局的采纳处置后，不得推委，应实时按划定打点好热线事项。

　　平台即各县（市、区）群众当局（管委会）的本能机能部分和相干机构，各州里当局（街道处事处），市直及中心、省驻揭各有关单元的内设机构和部属单元的受理平台。卖力承办二级平台转派到本单元的办件及其他相干事情，包管交办的营业在最长工夫内获得处置。实时将处置成果回答诉求人，向下级单元反应状况。

　　触及热线未归入的专业政务热线营业。如诉求人经由过程热线乞助征询，则由热线平台事情职员指导诉求人拨打或间接转至响应部分德律风。

　　四级平台即各村（居）机构，卖力处置各州里当局（街道处事处）转派到本单元的办件及其他相干事情，包管交办的营业在最长工夫内获得处置。

　　（七）正在打点过程当中或已依法打点终了的，诉求人无新状况、新来由的，向热线提出统一事项的，已经由过程其他渠道向其他部分反应并已受理的。

　　第二十九条评价为分歧意、十分分歧意的事项，因承办单元客观缘故原由酿成的，热线平台将热线事项退回承办单元从头打点。承办单元严惩后，提交打点成果，停止再次合意度评价。

　　二级平台即各热线成员单元受理平台，卖力在划定限期内，根据职责做好效劳热线分改行务的领受、分流、跟踪、处置、督办和反应事情，指定事情机构卖力打点热线营业的详细事情、将打点成果反应热线平台存案。

　　（二）触及小我私家隐私、贸易机密、经济社会敏感成绩等事情机密或国度机密的，应按拍照关划定予以严厉。

　　热线依法庇护诉求人的信息，热线受理以下事项时，该当请求诉求人供给姓名、身份证号码等根本信息：

　　普通事项打点时限延期申请每次申请不得超越10日，其他事项打点时限延期申请每次申请应不超越原打点时限。

　　第三十条承办单元根据热线平台严惩定见打点并经确认办结，诉求人仍旧以统一究竟和来由提出恳求的，热线平台不再受理。

　　（一）列明事项打点工夫、详细打点事项的单元、包办人、打点成果知识库管理制度知识库管理制度、法令法例政策根据和复兴诉求人的状况。

　　第二十八条热线成立合意度评价机制，由诉求人对话务效劳和打点状况停止合意度评价。热线平台经由过程野生、收集、短信等方法回访诉求人，咨询分歧意的缘故原由。

　　（三）触及两个以上成员单元职责的，且需求一个成员单元牵头其他单元会同打点的事项，由市政务效劳数据办理局指定一个单元为牵头主理单元，会同打点单元为会办单元。

　　第四十二条热线平台对分转给热线成员单元承办的事项，应在打点时限届满前采纳短信、德律风等方法催办。对超越打点限期又未陈述阐明来由的，由市政务效劳数据办理局发函催促打点，同时抄送其单元分担指导；对经催办仍不主动实行打点义务、躲避冲突、推委扯皮、不作为、慢作为形成不良影响的，由市政务效劳数据办理局将相干成绩提交纪检监察构造依纪依法处置。催办和效能问责的状况，作为热线成员单元有关绩效查核的根据。

　　第四条揭阳市群众当局指导全市热线事情，市政务效劳数据办理局是热线事情机构，卖力热线建立和办理运转，整合全市各种非告急类当局热线知识库管理制度。各县（市、区）群众当局（管委会）、市直有关单元及中心、省驻揭有关单元为热线成员单元。经市当局核准，可增长单元为热线成员单元。

　　第四十四条纪检监察构造按照有关划定，对热线事情机构、承办单元和到场热线事情的公职职员依法履职、秉公用权、清廉从政从业和品德操守状况停止监视查抄。

　　（四）对本市国度构造和负担大众效劳职务本能机能的企奇迹单元及事情职员在事情风格、事情质量、事情服从等方面的赞扬告发。

　　第一条为确保揭阳市政务热线市民效劳热线）效劳优良、法式标准、反响快速、处置高效、职责明白、落实到位，进一步提拔为民效劳程度，促进当局依法行政，立异社会管理，按照相关法令、法例、文件，分离本市实践，订定本划定。

　　(一)成立承办单元次要卖力报酬热线事情第一义务人的事情机制，完美热线事情收集，装备专（兼）职事情职员，健全热线事情轨制。

　　（四）对职责不清的热线事项，市政务效劳数据办理局应根据本能机能就近的准绳快速肯定承办单元，承办单元应依照打点。

　　第二十三条承办单元因受客观前提限定临时没法处理的热线事项，该当订定详细步伐，促进处理，并见告诉求人打点进度、处理步伐及明白的处理时限。

　　第三十七条热线成员单元草拟的标准性文件和具有公同事件感化，触及百姓、法概其他构造权益任务、亲身长处或严重大众长处，社会存眷度高或专业性强的告诉等文件，应在市当局流派网站、本单元网站、媒体上宣布时，同步将文件上传至热线常识库。

　　（四）热线营业体系常识库各种信息的一切权归热线成员单元一切。除本轨制划定的用处外，未经信息所属热线成员单元受权和市政务效劳数据办理局赞成，其他任何单元和小我私家不得将常识库信息用作其他用处。

　　第四十八条热线平台按照营业需求，结合热线成员单元或专业机构对各级热线事情职员停止培训，相干单元该当主动共同。

　　第四十七条各热线成员单元参照本划定成立完美响应的事情轨制，落实监视、考评和赏罚轨制，采纳有用的事情步伐，确保承办的各项事情落到实处。

　　各级热线成员单元应实时将本单元（辖区）本能机能和营业相干的内容，出格是间接面向市民、承受市民德律风征询或为市民供给指引、释疑或效劳的，按常识库构造请求实时录入更新，并对其正当性遐想常识库官网网址、精确性、时效性、完整性、适用性卖力。

　　第十九条除告急类事项，其他事项没法办结的，该当在打点限期届满条件出延期申请，延期打点以2次为限。

　　第二十四条承办单元因诉求人提出的诉求不符正当律、法例、规章及政筹谋定不克不及打点的，该当向诉求人做好注释阐明事情。

　　（一）不得将控诉、告发质料和来电人信息及有关状况流露大概转交给被控诉、告发的单元大概小我私家。与热线事项有间接短长干系的单元和职员，该当按有关划定自行躲避。

　　第十三条热线平台是热线的一样平常事情受理平台遐想常识库官网网址，卖力受理息争答市民反应的成绩，不克不及现场解答的征询类、乞助类、赞扬告发类等诉求知识库管理制度，以电子营业单（以下简称营业单）情势分转给相干热线成员单元打点，并跟踪回访营业单打点状况。

　　第二十二条承办单元回答市民后应于当天将处置成果录入营业体系反应给热线平台存案，反应状况该当契合以下请求。

　　（二）以为不属于本单元职责或热线受理范畴的，该当自收到事项之日起1日（事情日，下同）内申请退回，并阐明退回的来由和根据。

　　（三）该当打点或已依法依规打点，但因为事项内容超越法令法例划定、遭到政策等客观前提限定、诉求人希冀太高等缘故原由招致临时不克不及打点或诉求人分歧意的，承办单元可上传书面履责定见，并向诉求人阐明。

　　第四十三条承办单元在职责范畴内对打点举动和成果卖力。因推委义务、上交冲突而形成严峻不良影响的，市政务效劳数据办理局催促其下级主管部分大概有关构造核对相干打点事情。触及违纪、职务违法立功的，移送纪检监察构造依纪依法处置。

　　初次严惩限期为5日，即在划定打点限期内的严惩事项顺延5日从头打点，超越初次严惩时限办结的，视为过期办结。

　　第四十五条热线事情机构、承办单元和到场热线事情的单元及其事情职员在热线事情中有以下情况之一的，由下级主管部分大概有关构造责令矫正；情节严峻的，对间接卖力的主管职员和其他间接义务职员依法追查义务；组成立功的，依法追查刑事义务：

　　第十八条热线成员单元打点事项，能当天回答确当天回答诉求人；不克不及当天回答的，应在收到事项1日内与市民相同确认诉求，并按以下划定打点热线事项：

　　一级平台即市级热线平台卖力受理市民征询、赞扬、告发、倡议、乞助等及回访营业，并分类处理；办理平台，卖力增强热线的尺度化、智能化建立，增强热线大数据的搜集、管理和阐发；对热线营业事项的打点停止催促、查抄和和谐、指点、查核等事情常识库办理体系常识展现。

　　第二十条热线平台对延期申请当日停止考核，赞成延期的，见告诉求人延期的状况；不赞成延期，阐明来由，由承办单元持续打点。

　　热线事项处置全历程实施热线营业流转单运转办理常识库办理体系常识展现。营业单该当片面记载来电人根本信息，受理的详细事项，热线事项的受理、打点、复兴、回访、督办状况等信息和内容，作为热线事情办理和监视查核的根据。

　　（三）按照本能机能和工单派发状况，主理单元应自动和谐相干部分处置工单，将打点成果回答反应给诉求及热线平台。

　　（一）对征询类等能就地回答或处置的事项，该当根据热线常识库尺度谜底间接回答诉求人遐想常识库官网网址，并在营业体系中做好记载。

　　第四十一条热线成员单元对热线数据的归集、统计、查核成果等有疑问可提出申述，市政务效劳数据办理局该当停止查询拜访核实并实时反应。

　　（五）成立严重突发事项联念头制。热线将严重突发事项转派承办单元打点，同时以德律风告诉等方法与承办单元事情职员联络确认，承办单元要立刻构造力气依法处置。对承办本能机能有贰言的，可立刻提交热线平台审定，但在未明白由其他热线成员单元接收前，不得推委，并实时反应打点成果。

　　第三十五条常识点内容应明白法令法例、政策规章、标准性文件根据、合用范畴、合用主体、合用前提、联系关系干系、常见成绩解答等，并根据以下尺度供给：

　　热线平台开辟热线平台数据同享接口，可与承办单元停止体系互联、数据同享。承办单元该当服从同一的接口文档和手艺标准，确保有用完成体系互联互通。

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