第一条为确保眉山市党务政务效劳热线（以下简称效劳热线）科学标准、便利高效、宁静有序运转，满意广阔群众大众效劳需求，助推全市经济社会开展，根据市委、市当局有关事情请求，分离我市实践，订定本法子

　　第一条为确保眉山市党务政务效劳热线（以下简称效劳热线）科学标准、便利高效、宁静有序运转，满意广阔群众大众效劳需求，助推全市经济社会开展，根据市委、市当局有关事情请求，分离我市实践，订定本法子。

　　第九条效劳热线工单在信息体系同一流转，不竭优化流程，严厉标准打点，完成复兴反应率、回访率、办结率100%。

　　2.按照现有常识库信息，假如立即不克不及精确、完好供给回答定见的常识库系统建立与办理法子全文，由效劳热线实时构成工单派发承办单元。

　　3.承办单元接出工单后，3个事情日内（自派发工单工夫节点起计较，节沐日顺延，下同）构成征询回答定见并反应给运营中间，同一由运营中间回答大众。同时，承办单元将回答内容录入常识库体系备查。对状况庞大、需求叨教下级部分后才气回答的，承办单元应在逾时1个事情日条件出延期申请（包罗延期来由和办结时限等）。

　　第十五条成立传递陈述轨制。以成绩为导向，效劳热线每个月传递热线打点状况，重点传递存在的成绩和大众存眷的热门、核心和难点事项。每季度对热线话务呼入量、接通率、办结率、合意率、运营效劳状况和典范案例等停止综合阐发，以专报情势送市委、市当局相干指导参阅，勤奋完美事情机制，不竭进步打点质量。

　　3.限时办结。对大众反应的诉求类事项，普通成绩准绳上5个事情日内办结；较难成绩7个事情日内办结；庞大成绩10个事情日内办结。逾时不克不及办结的，承办单元应在逾时1个事情日条件出延期申请（包罗延期来由和办结时限等）常识库办理系统包罗哪些。若有法令法例或标准性文件明白划定打点时限的，应将有关根据报市党务政务效劳热线赞成后，在法按时限内办结。

　　（一）理顺当地效劳热线打点事情体系体例，实施本地党委、当局一把手负总责，分担指导详细卖力，区县党务政务效劳中间承接效劳热线工单，并牵头当地卖力的效劳热线交处事情。

　　（二）效劳热线打点事情季度查核持续三次列最初一位的，或持续三个月以上在大众合意度评价中合意率列最初一位的。

　　第二条效劳热线整合分离在市级部分的热线电线”语音呼唤体系、收集效劳体系剑桥大学常识库、微博微信和手机APP使用，受理全市各种征询、赞扬和倡议，建成集效劳、办理、监视本能机能为一体的线上综合效劳平台，完成大众需求“多情势受理、一平台打点、按责转办、限时办结”。

　　（六）和谐督办。对过期未办结、打点历程存有疑问、打点成果不实或大众分歧意等事项，由效劳热线督办落实。大众的公道诉求没有获得有用处理，形成大众分歧意并屡次反复反应的，经效劳热线考核确认，退回原承办单元从头打点，归入重点督办，实时将督办定见和状况见告大众，直至大众合意或了解。

　　（一）“一号一网”受理。市上同一以“12345”热线德律风和“眉山市党务政务效劳热线”网站受理大众征询、诉求、倡议。

　　《眉山市党务政务效劳热线运转办理法子（试行）》曾经市委、市当局指导赞成，现印发你们，请分离事情实践，当真贯彻施行。

　　2.承办单元接出工单后常识库办理系统包罗哪些剑桥大学常识库，普通应在5个事情日内处置并向大众阐明采用状况剑桥大学常识库，对暂不克不及采用的，具体阐明缘故原由和来由，并实时向效劳热线反应成果。对承办单元需求落实的事项，由效劳热线按法式督办回访。

　　1.大众提出征询类事项，准绳上由运营中间座席职员按照常识库信息立即回答，并在体系中做好打点记载。

　　第六条采纳当局订定尺度、运营商投资建立、当局购置效劳的方法，肯定效劳热线运营商。运营商组建运营中间，卖力效劳热线一样平常运转和保护事情，确保效劳热线小时不变、流通、宁静运转。运营中间次要职责包罗：

　　1.工单派发。大众反应的乞助、赞扬、告发等诉求类事项，由效劳热线实时注销并派发承办单元。对职责不明了、本能机能有穿插而没法明白承办单元的，或触及跨部分常识库系统建立与办理法子全文、跨层级的疑问复琐事项，由市党务政务效劳中间按照结合核定轨制，调集相干部分研讨和谐，提出牵头单元知识库管理制度、协办单元配合打点。对不属于本单元职责的工单知识库管理制度，在1个事情日内提出退单申请（包罗退单来由及倡议派转单元等信息）。

　　第十三条成立结合打点轨制。临时没法肯定承办单元的普通工单，由效劳热线和谐提出牵头单元、协办单元结合打点；状况较庞大、触及部分较多而没法肯定牵头单元的工单，由市党务政务效劳中间会同市纪委（监察局）、市委编办、市法制办结合核定，肯定牵头单元和协办单元结合打点；大众反应十分激烈、触及面出格广、部分层面很难明决、易组成不不变隐患的事项，视状况提请市指导召开专题和谐会处置。对此类已办结的事项，由牵头单元同一复兴反应人并反应效劳热线，效劳热线按法式督办回访。

　　第三条效劳热线运转办理遵照“属地办理、分级卖力、归口打点”准绳常识库办理系统包罗哪些，依法处事、重视实效，做到“件件有落实、事事有覆信”。

　　（二）触及天然灾祸、变乱劫难、大众宁静、社会不变等告急类事项，与相干部分成立大众反应成绩信息同享机制，指导大众拨打相干部分应急处理德律风；对经核实能够演化开展为较大级别以上的突发变乱，效劳热线疾速传递市当局应急办。

　　2.工单承接。承办单元接出工单后，在1个事情日内与反应人获得联络，一次性见告打点流程和所需前提，打点中可视状况向反应人传递停顿状况知识库管理制度。

　　（一）实施一把手负总责，落实分担指导、承办机构（科室）和详细事情职员，卖力效劳热线打点事情。

　　（五）回访测评。运营中间复查办结工单，经由过程体系短信等方法停止初度回访；回访时收罗大众对打点成果实在性和合意度定见，停止合意度测评。效劳热线对初度回访中大众未实时复兴和回访分歧意的状况停止再回访及合意度测评。

　　第十六条成立宁静轨制。效劳热线办理员、承办人、手艺员、话务员等相干职员必需根据电子政务信息宁静等保尺度及相干政筹谋定，严厉服从轨制，不得随便保守效劳热线平台相干信息。

　　第十四条成立常识库办理轨制。根据“同一建立、分责保护、信息同享”和“谁供给谁卖力、谁录入谁更新”的准绳，成立效劳热线常识库体系常识库系统建立与办理法子全文，并将常识库的办理归入查核内容。常识库信息次要包罗本能机能职责、法令法例、效劳事项、大众存眷、常见成绩等内容，由相干单元实时收罗、更新、录入常识库体系，确保信息的精确性、时效性。对新出台的触及大众亲身长处的严重政策，或征询类一次性解答率低于80%的常识库信息知识库管理制度，由相干单元遴派营业主干现场指点。

　　4.实时反应。承办单元向反应人反应打点状况，反应率应到达100%，并视大众需求按拍照关划定出具书面成果。对划定时限内不克不及办结或政策缘故原由不克不及立刻处理的，应实时与大众做好相同、注释事情。同时剑桥大学常识库，将打点状况实时反应效劳热线，作为回访和合意度测评根据。

　　1.倡议类事项次要包罗大众反应的定见、倡议、表彰等，由效劳热线实时注销构成工单转交承办单元，并视状况以专报情势送市委、市当局相干指导参阅。

　　（二）区县党务政务效劳中间落实分担卖力人、承办机构、事情职员剑桥大学常识库，做好效劳热线派发工单的牵头打点事情。

　　第八条百姓、法人和其他构造经由过程德律风、收集信箱、微博微信常识库办理系统包罗哪些、手机APP等方法，向效劳热线提出的除以下事项之外的非告急类征询、赞扬和倡议，准绳上归入效劳热线集合受理。效劳热线对以下事项不予受理：

　　（七）成果公然。工单办结复兴后，根据信息公然有关请求，效劳热线将打点成果在市委、市当局流派网站公然。

　　（三）未按请求实时完效果劳热线整合、常识库录入更新、自助终端布设等事情，严峻影响效劳热线建立运转的。

　　（四）办结复兴。征询类可以就地处置复兴的，就地处置复兴。转交承办单元打点的，由承办单元在划定时限办结。对办结的事项，承办单元实时历来电人和效劳热线反应打点状况。

　　第十九条市纪委（监察局）对效劳热线打点事情展开督查。重点对承办单元的大众合意率、打点时效性和效劳热线催办、退办等状况停止督查，合时传递相干状况。承办单元呈现以下状况之一时，停止问责处置。

　　第十八条效劳热线按照条约商定，对运营商停止查核，查核成果作为每一年付出效劳费的主要根据。详细查核细则另行制定。

　　第四条各级党委、当局及部分是效劳热线打点事情的主体，市党务政务效劳热线是效劳热线打点事情的和谐机构，成立健全合作明白、和谐统1、运转有序、羁系有力的市、县、乡打点收集系统，一级卖力一级，层层抓落实。

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