一杯敬明天，一杯敬过往，一度春秋，不坠青云之志，智能知识库系统化蝶入壶天！

 

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文/韩飞宇、刘张平“智能知识库系统建设项目”顺利投产，标志着农行智能化引领的知识库系统成功“蝶变”历经9个月，智能知识库项目以知识结构与维度、系统风格与设计、智能检索与提示等多方面为重点，构建了涵盖95599

和信用卡全领域多渠道的智能知识库系统，这是我行电子渠道客户服务领域的一个重大进展，对智能化服务系统建设有重大意义此外，该项目为构建农业银行金融大脑和统一知识平台奠定了坚实基础，实现了知识库系统的业务整合和智能化转型，为全行电子渠道用户提供了统一、便捷的知识解答服务。

1小编说一说，新版知识库都有啥知识库系统是我行客服中心对外服务的重要业务支撑系统，对我行的服务效率有重要影响随着近几年农行业务迅猛发展和电子信息智能领域的不断实践，知识库服务对象、服务渠道和系统定位发生了很大变化。

其中，服务对象由单一独立机构转变为面向全行各级机关及各级营业机构；服务渠道由呼入渠道转变为全渠道；系统定位由客服管理子系统转变为全渠道多领域核心平台化系统知识库系统随着我行信息化、智能化建设逐步进入焦点，为了更好地满足业务发展的需求、紧跟科技创新发展步伐和部门的增加需求，按照机构进行管理和使用势在必行。

2再来讲一讲，有啥系统功能及特色智能知识库系统建设项目包含53个功能模块,项目规模为2233个功能点，包括的基本功能如下：知识库登录、知识门户、目录树、知识搜索、知识展示、知识管理、个人主页、知识地图、

营业信息管理、机具信息管理、权限管理、审核策略管理、标签管理、词典库建设、报表统计等，在业务和技术方面都有重大突破。业务突破

智能知识库系统实现对知识进行原子化存储，这为知识库智能化建设奠定了坚实基础，系统功能的重构对提升客服代表知识查找效率有重要意义。

系统实现对不同机构用户的分类管理，不同类别用户登录后展现不同页面，相互之间独立使用知识库，互不干扰，该系统可承载目标客户总量30余万人，日均访问量60余万人次，日均搜索量达600万次，并发量可达5000

个用户，便于全行工作人员对知识库进行查阅和学习。

系统重新设计搜索模块，引入知识标签、搜索关键词联想提示、搜索热词和搜索结果排序等功能，提升搜索效率和准确度。

增加多维度知识关联关系，支持为总行知识之间、总分行知识之间分别设置链接，方便客服代表查看与使用。

增加知识互动功能，满足知识库用户、知识库管理团队和业务部室专家等用户之间的业务沟通交流需求。

在渠道服务方面实现网页渠道和短信渠道融合，有利于提高坐席人员的工作效率，提升客户服务体验。

结合先进的知识原子化存储方式，对传统的知识文档进行碎片化处理，使知识底层变为颗粒度更小的原子化知识点，可与我行多渠道智能机器人进行对接，进而实现全渠道知识库一体化，目前系统存储的知识文档总数多达7000

篇，并更新了36家分行机具吞卡错账数据158609条。

新增知识标签、知识地图等功能，为知识打标签，标签总数为73个，标注不同维度，使得检索删选更便捷，知识地图是具有关联性的知识集合，便于展示高关联性、高结构化的结果。

技术优势

智能知识库系统进行了新的尝试和突破，项目在全行范围内首次采用了传统的EBF架构与先进的Udesk框架结合的方式，在原有的技术框架基础上，采用了互联网应用广泛的Handler异步消息处理机制。

紧跟主流互联网企业的设计风格，重构知识树形结构，首次将我行成熟的电子银行框架E-Bank Framework与先进的UDesk、KendoUI、BootStrap框架技术相结合，使用的UDesk的组件有

4个，KendoUI组件多达19个，紧跟技术前沿发展潮流，使操作逻辑更加清晰、界面设计更加美观，极大的提升了用户的使用体验。

采用Elastic Search搜索引擎以及jcseg分词技术，并可根据需求对词汇权重进行分配，目前权重化词条总数为7259条，给予用户更加灵活、快速、准确、可定制化的搜索体验。

在系统认证方面，智能知识库系统不仅支持CCMS用户登录，还支持USAP用户使用，便于全行工作人员对知识库进行查阅。

3再来讲一讲，有啥系统功能及特色智能知识库系统目前虽未广泛推广，但已经感受到大家对它的迫切期待，从对该产品的研究和其他部室交流可知智能知识库在未来具有广阔的应用场景。

成为我行客服中心坐席代表日常工作的重要业务支撑系统。

协助个人金融部应用在网点营销协作器（PAD）之中，为客户经理提供知识解答，以便在对外服务、对外营销等工作中发挥积极作用。

协助网络金融部应用在“客户经理在线”APP之中，为客户经理提供知识解答，以便在对外服务、对外营销等工作中发挥积极作用。

智能知识库系统将作为全领域的知识收集、管理平台，可作为我行员工学习知识的重要电子途径。

4讲真，2018年的推广计划根据智能知识库项目建设计划，软件开发中心将配合各业务相关方完成新旧系统平稳过渡以及新系统后续业务推广工作。

系统切换阶段智能知识库上线后，拟采用新旧知识库并行运行对外营业，分阶段将客服中心各职场切换到新系统中，并行期暂定为3个月在系统并行期间，技术部门将做好新旧系统的用户迁移、数据迁移、浏览器版本技术支持等相关工作。

客服中心内部推广阶段为确保新老系统平稳过渡，拟采用分批次切换的方式，计划用两个月左右的时间，即1月底将全部用户迁移到新系统中。

全国分行推广阶段业务部门计划从2018年3月至2018年底完成智能知识库在全国各分行的推广工作。在此期间，技术部门将提供分行网络连通、机构和用户维护等技术支持。

韩飞宇将技术作为立身之本，时而迸发新颖的思路和火花，视用户体验为安身之道。笃信静以修身，俭以养德；淡泊明志，宁静致远。

刘张平

热爱运动，从乒乓到篮球，挥洒汗水；热爱工作，从代码到文档，尽心竭力。乐于接受新事物，每天都是学习的过程。

轮值总编：泰凯文责任编辑：冯文涵校对：张楠美编：赵垚鑫技术支持：姜皓

我们的开心 · 总编辑部（天 研）

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