助力行业知识管理体系的发展

 

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作者：田琳 上海申通地铁集团有限公司技术中心概述01知识管理的概念起源于20世纪60年代1959年，美国著名管理学家彼得·德鲁克首先提出了“知识工作者”的概念；1988年，《哈佛商业评论》发表了彼得·德鲁克的《新型组织的出现》一文，预言了信息型组织的形态，该文的发表标志着知识管理作为一门学科开始兴起。

知识管理到底是什么，国内外学者尚未得出统一的结论从知识管理与企业运作的关系出发，笔者认为知识管理是知识经济时代涌现出来的一种新型管理思想与方法，具体是指：利用现代信息技术，通过对知识信息的获取、存储、整合、分享等，帮助企业不断积累知识和创新发展。

知识管理有利于企业积累智力资本，提高生产管理效率，提升企业核心竞争力自知识管理概念于1998年引入我国以来，我国知识管理体系建设已历经5个阶段：第一个阶段是重在讨论的理念阶段，以高校、研究院学者为主导；

第二个阶段是重在系统功能实现的试水阶段，以国际知名咨询公司为主；第三个阶段是探索阶段，不同组织结合自己业务特点探索知识管理实施模式；第四个阶段是提升阶段，将MAKE奖项[1]引入中国，帮助更多企业开展与国际优秀企业的知识管理实践对标。

2016年至今，是我国知识管理的第五个阶段——突破阶段国家“十三五”规划中反复提及知识经济与知识的重要性，同时新版标准ISO9001︰2015中，新增了组织的知识相关内容（第7.1.6节），进一步凸显知识管理对于企业的重要性。

许多大型组织、行业协会开始陆续部署并推动知识管理的应用，大数据、人工智能也开始与知识管理工具相结合通过近年来知识管理体系建设在我国发展历程的分析，可以得出以下结论：当某一行业或企业发展到一定阶段，其规模和体量迅速增加、管理的复杂程度逐渐加深、人员素质的要求不断提高时，传统的管理方法难以满足产业的发展需求，就会选择知识管理这一新型管理工具，辅助产业升级，促进企业逐步向“智能+”“知识+”的模式转型。

自1969年北京开通第1条地铁线路至今，我国城市轨道交通已走过了50多个年头截至2021年2月底，中国内地44个城市开通运营的城市轨道交通线路总计234条，总里程达7 627.3km我国城市轨道交通运营规模的发展历经了一个由慢到快的过程。

1969年-1999年，30年间开通运营里程达200km，年均6.6km，年均增长7.71％，处于起步初探期；2000年-2009年，10年间开通运营里程近1200km，年均120km，年均增长21.34％，处于稳步增长期；随着国家经济的发展以及城市化进程的不断加快，2010年-2019年10年间开通运营里程5300km，年均530km，年均增长17.11％。

中国城市轨道交通历年运营里程变化如图1所示截至2019年，18座城市运营里程达100km以上，实现了由线向网的转变，其中8座城市运营里程甚至达300km以上，实现了由小网向大网的转变截至2021年2月底，我国城市轨道交通网络规模位居世界首位，在规模和体量快速增长的同时，网络运营组织管理的复杂程度也大幅增加，对于人员整体素质的要求也超越以往。

因此，城市轨道交通行业要维持高质量发展，走“智慧发展的创新之路”，亟需新型管理工具——知识管理的介入，助力企业应对发展与转型的挑战

图1　中国城市轨道交通历年运营里程变化城市轨道交通行业开展知识管理的重要性02城市轨道交通行业是一个大联动系统，具有知识密集、技术关联性强等特点，城市轨道交通企业在快速发展的同时，也存在着不少待解决的问题，而知识管理就是一种有效手段。

2.1助力解决一线员工标准文件学习难问题对于已经迈入超大规模网络运营的企业来说，普遍存在标准文件数量繁多、内容繁复的情况以上海地铁为例，下发到每一座车站的生产组织类、预案类、行政公文类、标准等文件可多达1 100份，其中生产作业标准数量较多，超过300个。

为了追求表达的准确性，生产作业标准的用语抽象繁复，提高了学习和理解的难度对此，以岗位需求为导向建立“业务岗位知识地图”[2]，强化岗位具体工作与所需知识的关联性，同时精简标准文件，精准“导航”作业，以提升员工学习效率，缓解一线工作压力。

2.2助力解决人员流失和经验传承难问题根据中国人口出生总量变化趋势（见图2），若以1959年-1961年困难时期生育低谷为界，1962年-1975年是我国人口第二次生育高峰根据退休政策研判，我国在2022年-2035年期间面临退休潮，城市轨道交通企业的大量中高级人才存在集中退休退岗可能，易造成经验传承损失。

同时，由于城市轨道交通岗位社会通用性不强，人才需求市场化尚未有效形成，而且城市轨道交通企业区域性较强，员工区域内流动较小，因此容易产生“青黄不接”的情况，导致人才队伍建设滞后路网发展要求对此，搭建知识共享和交流平台，深层挖掘员工头脑中的隐性知识，将以人为载体的知识转化为企业知识并保留下来，防止由人才流失而导致的企业知识流失。

图2 每年人口出生总量2.3助力解决知识资源零散和统一管理难问题城市轨道交通企业知识资源丰富，包含大量设计图纸、建设资料、运营案例、技术标准等鉴于城市轨道交通“由线成网”的发展规律，大多数城市轨道交通企业基于线路建设的模式构建组织架构，导致知识资源分散在不同主体，知识资源未得到充分利用，这在一定程度上制约了企业创新。

对此，建立统一的知识管理平台，实现知识资源的集中存储、查询、调用，便于知识价值的挖掘与再创造，提升企业整体管理和工作效率2.4助力应对交通强国和智慧城轨发展要求2019年9月《交通强国建设纲要》印发并开始实施，纲要中对大力发展智慧交通提出了明确要求。

为落实国家“智慧化”发展的要求，城市轨道交通企业需首先完成“数字化”转型，因此应更重视数据、信息等重要要素资源的充分开发和利用对此，基于不同业务场景，利用知识管理对数据、信息进行提取、加工、应用，帮助设备提高“正确工作”的能力；基于不同能力提升需求，对各岗位、各职业发展阶段的员工进行针对性地培训、赋能，帮助人员提高“正确判断”的能力，由此提升企业整体的智慧。

上海地铁知识管理体系顶层设计03现阶段，我国城市轨道交通行业整体上对知识管理尚缺少统一认识、统一规划，上海地铁从顶层设计出发，在知识管理战略规划、四维赋能方式、支撑体系构成等方面开展上海地铁知识管理体系的系统性研究。

3.1战略规划3.1.1 战略目标和整体蓝图从内容、管理和平台三方面形成支撑体系，实现知识管理目标，即构建上海申通地铁集团（下文简称集团）统一的知识管理体系和平台结合上海地铁自主设计的四维赋能的高效驱动型知识管理模型，在员工个人、团队、组织及行业4个层面进行赋能，发挥“赋能、提效、减负、增值”的作用，最终达成上海地铁整体战略目标。

知识管理的战略目标和整体蓝图如图3所示

图3 知识管理的战略目标和整体蓝图3.1.2 四维赋能的高效驱动型知识管理模型上海地铁将知识植根于文化，面向个人、团队、组织、行业（社会）4个维度赋能，助力内在生产管理业务价值、对外服务品牌价值的提升，并推动组织战略能级的提升。

四维赋能的高效驱动型知识管理模型如图4所示个人赋能指通过知识地图、员工画像等应用，让各岗位、各职业发展阶段的员工基于需求针对性地快速掌握必备知识、更新知识结构、传承有效经验，提升个人综合素质与复合能力，以降低大量基础文件学习负担。

团队赋能指通过综合知识社区、专家问答网络、分析图谱等应用，帮助团队实现经验的有效复用，提升团队的协作效率，实现“不二错” “不失忆”组织赋能指激发、聚合众人智慧来解决问题、创造价值，助力组织决策制定，增强组织核心竞争力，提升组织的整体应变能力。

行业赋能指通过对知识管理品牌的设计、宣传和维护，以及在知识管理顶层设计、标准制定或修订、信息化工具建设等方面的对外输出，引领城市轨道交通行业知识管理发展。

图4 四维赋能的高效驱动型知识管理模型3.2三大支撑体系构成上海地铁从“管理什么”“怎么管理”“怎样落地”3个方面构建知识管理的支撑体系，即内容体系、管理体系、信息化体系3.2.1 内容体系内容体系分为7个大类，即战略文化、专业知识、知识产权、案例共享、外部知识、人才专家和智能服务，以及多个二级、三级小类。

在城市轨道交通业务的全生命周期中，都以专业知识为业务开展的基础，因此技术资料按照城市轨道交通专业划分鉴于知识存在的形态不仅局限于文档，存在于专家脑海中未经提炼的隐性知识也属于企业知识资产，因此人才专家库也纳入知识内容体系。

内容体系如图5所示

图5 内容体系（部分）3.2.2 管理体系对于管理体系，由原本各直属单位独立推进知识管理的“分散式”管理模式向集团统一指导、协调的“统筹式”管理模式转变成立专门的知识管理组织机构，覆盖集团各直属单位，下级单位在集团的领导下组织和协调本单位知识管理工作。

同时，形成知识管理相关规章制度，明确知识管理的管理模式、分类要求、活动流程等，为知识管理工作的开展提供规范性指引[2]3.2.3 信息化体系以集团整体布局为原则，基于各级单位在知识储备、管理基础等方面的差异，采取集团知识总库管控、直属单位自行管理知识分库的信息化部署方式；基于各级单位业务场景的差异，知识分库类型又可分为技术类、生产类、管理类。

划分知识库与业务系统的界面，以接口等方式实现异构系统的互联互通同时，上海地铁以知识库“试点研究、适时推广”为基本原则，逐步落实知识管理信息化体系建设3.3实施路径基于知识管理工作推进的技术难度、投入成本等方面的考虑，将实施路径分为3个阶段。

（1）第一阶段：顶层设计，试点研究明确集团整体知识管理战略目标并建立三大支撑体系，即内容体系、管理体系、信息化体系，形成集团知识管理顶层设计选取专业技术方面知识开展试点应用方案研究，搭建知识管理平台，实现知识资产化、可视化的应用。

（2）第二阶段：常态运营，孵化借鉴逐步实现常态化运营，在企业内营造知识分享的文化氛围扩大试点范围，以点带线、以线带面，逐步推广和应用（3）第三阶段：智能应用，持续提升结合先进技术手段与知识管理，让知识管理“智能化”，实现智能知识分析、AI辅助决策等深化应用，并持续完善和提升应用平台功能。

3.4技术类知识库试点运营上海地铁以技术类知识库为试点，遵循“建设具有上海地铁特色的专业性知识库，非中国知网等通用性知识库”的主要原则开展研究，将经过提炼、有复用价值、对城市轨道交通业务开展具有指导意义的知识纳入知识库，并为其他传统业务系统提供知识接入和接出服务。

对于试点研究，采取循序渐进的方式，重点围绕个人、团队2个维度的赋能开展，实现知识存储、知识检索、知识地图、异构系统对接、知识社区、专家问答等6大主要系统设计，如图6所示

图6 知识库主要系统设计3.4.1 个人赋能员工作为上海地铁最小的组成单位，从个人层面进行高效赋能，是知识管理体系建设的基础与核心（1）知识存储、知识检索基于内容体系，依托信息化工具对多种类型知识资产进行集中管理，并通过用户友好型界面提供简单且可依赖的搜索查询服务，满足个人赋能中基础知识便捷获取的需求。

知识库首页如图7所示

图7 知识库首页（2）知识地图构建知识之间的关系，使无序的知识以有序的形式展现，如导航图等，提升知识的利用率基于不同应用场景构建不同知识地图，如新员工地图、城市地铁地图等，使员工对工作任务有迹可循、有据可依，满足新员工快速上岗、员工工作效率提升等赋能需求。

知识地图如图8~10所示

图8 新员工地图

图9 城市地铁地图首页

图10 城市地铁地图（纽约地铁）（3）异构系统对接对上海地铁既有业务系统中产生的知识进行梳理、识别，并通过信息化手段纳入知识库，实现零散知识的归集，为知识的挖掘、碰撞、再创造提供平台3.4.2 团队赋能。

团队赋能的关键在于知识的共享与交流（1）知识社区搭建基于搜索的在线互助问答式共享平台，在员工之间建立互助交流、经验共享的桥梁，帮助员工碰撞出知识创新火花，提炼可复用推广的经验，以实现企业优质知识和经验的共享。

知识社区界面如图11所示

图11 知识社区界面（2）专家问答结合专家资源与在线问答等功能，形成面向全员的答疑解惑平台，在集众智解决问题的同时，更深程度地挖掘、共享、传承专家的隐性知识，满足团队赋能中的传承需求专家问答界面如图12所示。

图12 专家问答界面展望04基于“分步实施，先行先试”的理念，上海地铁已完成知识管理体系建设前期的探索与实践然而，随着人工智能、大数据等技术的不断成熟，以及员工对知识服务便捷性诉求的增强，上海地铁将结合更多的智能化手段，在四维赋能方面进一步深化研究。

面向个人，持续深化员工画像、地铁英才等研究，加强知识管理在人才评价与发现、人才培养与开发、人才选拔与任用等方面的应用；面向团队，进一步开展知识图谱在城市轨道交通领域的研究，为地铁的安全、高效运营提供支撑；面向组织，强化智能辅助决策助手的建设与应用，为决策层提供最新、最准、最具竞争力的决策信息，加强组织应变能力；面向行业，持续整合基于城市轨道交通的知识管理普适性经验与方法，对外输送优质咨询服务，助力行业知识管理体系的发展。

——感谢【NEW METRO】杂志的供稿——

END往期回顾新刊《上海土木科技》2022(03)，秋高气爽的时节与您相遇！视界“土木视界”上线啦！面向土木人的视频分享平台盛会第十届国际桥梁与隧道技术大会隆重召开会费2022年会费缴纳通知

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