今年，为充分发挥12345热线知识库的整体功能和实际效用，提高咨询答复效率，临夏12345热线采取6项举措，全面开展知识库维护更新工作，形成了临

今年，为充分发挥12345热线知识库的整体功能和实际效用，提高咨询答复效率，临夏12345热线采取6项举措，全面开展知识库维护更新工作，形成了临夏12345独有的知识库管理特色。

专人维护实时对接明确分工、靠实责任，各承办单位指定知识库更新维护专职人员，确保知识库专人维护、更新、上报单位面对面现场更新开展“倾听民意、现场接电”活动，根据每月热点焦点问题，要求承办单位业务骨干坐班12345热线现场，接听群众来电，解答群众诉求，实现“供需”精准对接。

目前，州教育局、州市人社局和临夏河州花辰热力有限公司先后进驻12345热线现场，高质量完善知识库80条，辅助话务人员直接解答群众咨询851件精准聚焦跟踪补充为解决各县市、各单位上传的知识库内容不规范、不准确、更新不及时等问题，反馈承办单位逐一更新完善搭建模式，及时跟踪补充，促进知识库准确全面，确保群众咨询高效答复。

目前，全州人社部门已完善社保卡缴纳明细查询、社保卡开户行查询、社保卡省外补办、社保转移手续、养老保险缴纳基数和档次及灵活就业社保缴纳等热点咨询308条，话务员依据上述知识库内容精准解答23275件

企业专项知识库强支撑开通“陇商通”一键服务专席以来，同步建立“陇商通”知识库，明确“陇商通”专题知识库保障单位，聚焦项目审批、企业开办、政策解答、招商引资和劳动法规等热点信息，联动相关单位梳理汇总涉企事项和最新政策，建立“陇商通”专项知识库，并指定专人及时更新，为专席精准解答企业咨询提供有力支撑。

督查督办促提升将知识库作为热线重点工作进行督查督办，切实提高承办单位对知识库重要性的认识，各县市、各单位主动对接12345热线知识库，积极上传缺失知识点，知识库数量质量全面提升截至目前，已更新维护4500条知识点。

知识共享利企利民热线平台分渠道加大知识库宣传应用力度，打通知识库共享渠道，将知识库内容共享至州政府门户网站、12345微信公众号，向群众、企业开放，可自主、自助查询，实现信息获取成本做减法、群众认可满意做加法。

记 者：马正兰 通讯员：王静编 辑：余青波主 编：覃 霞 责编：范海东总监制：陈克义 监制：姬 平

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