南方网讯（记者/唐巧燕）“您好，东莞12345政务服务便民热线，请问您需要什么帮助？”春节临近，东莞12345热线的话务大厅内电话铃声此起彼伏，

南方网讯（记者/唐巧燕）“您好，东莞12345政务服务便民热线，请问您需要什么帮助？”春节临近，东莞12345热线的话务大厅内电话铃声此起彼伏，话务员一边耐心接听电话，一边在电脑上迅速查找相关政策信息，做好解答和记录。

今年春节期间，东莞12345热线提供全天候服务，7×24小时不间断倾听群众心声，为春运返乡、就医用药、旅游出行、消费者投诉等问题排忧解难。

悉心守护，让群众“急难愁盼”有回应对于大多数市民而言，春节意味着阖家团圆，而对于东莞12345热线来说，最大的责任就是守护市民的团圆作为百姓与政府沟通桥梁的“连心线”，东莞12345热线春节服务“不打烊”，24小时为市民服务。

“燃放烟花爆竹、出入境政策、返莞政策等是节前咨询较多的问题”东莞12345热线相关负责人告诉记者春运期间，为保障流动人口安全、便捷、有序归家，东莞12345热线依托云呼坐席技术，建立话务应急预案，持续提供7×24小时全天候服务，倾听群众和企业心声，积极解决市民群众急难愁盼问题。

近年来，东莞12345热线不断深化扩容提质成效，持续提升政务服务便民化、智能化、暖心化水平，提高服务能力和质量，打造便民利企的多元服务体系“听障人士如何使用热线？讲方言能否听懂？老年人表达不清楚问题怎么办……”该负责人说到，这些都是接听群众来电时遇到的问题。

对此，东莞12345热线携手京东云全国首创“手语爱心专席”，来电市民可以任意切换文字、手语和数据三种沟通方式，解决因听力障碍、沟通困难而造成的“办事难”问题京东云团队还专门开发了口音适配的模型和算法，能够准确识别粤语，让政务服务更暖心。

基于情感智能技术，能够识别七种情绪类型、三种情绪浓度，有针对性地进行贴心回复，快速响应带来的良好体验也获得了群众的认可据了解，去年东莞12345热线接通率由40%升至超90%，满意率升至96%以上2022年全国政务热线服务质量评估排名前列，真正成为了一条接得通、派得准、办得快的服务热线。

数智助力政务服务质效升级随着热线整合力度的加大、服务范围的扩大，如何使得热线“接得更快、分得更准、办得更实”是东莞12345热线近年来着力解决的关键问题“12345热线是一个话务中心也是一个数据中心，过去的一年热线诉求受理量超600万人次，单靠扩容提升难以满足全市过千万人口日益增长的诉求”东莞12345热线相关负责人谈到，2022年东莞12345热线多元探索全流程的智能化改造，包括接、转、办、督几个环节，希望尽可能通过数智化来提升服务质量和效能。

面对民众、企业诉求，东莞12345热线重新定位热线服务，开辟“粤省事”小程序、“i莞家”公众号、小程序、APP等咨询入口，让热线跃于“指尖”；创新性地开通“莞家政务”自助终端机视频服务，让政务服务走到“眼前"；基于京东言犀人工智能应用平台的自然语言处理、知识图谱、机器学习、多模态交互等AI前沿技术，京东云将人工智能技术嵌入到12345热线的“接-派-办-督-考-评”全流程中，加强热线能力建设，促进热线效能提升。

如今在京东云的技术支持下，工单自动转写、精准派单、智能知识库联想、人机协同模式等全面促进东莞12345热线服务升级通过将新一代人机协同技术全面注入热线服务全链条中，12345热线实现了话务员工作效率的大幅提升。

并且，利用言犀智能外呼工具进行政策传递、信息摸排，12345热线在全年内完成1121批次、超2458万人次的智能触达，成功搭起政府与市民互动沟通的桥梁“现在办事越来越方便了，之前想打印自己的社保清单，到了现场有不会操作的，直接上莞家政务自助终端机就可以和话务员视频对话了，非常耐心地指引我办完整个业务”市民陈先生告诉记者，“越来越感受到东莞政务服务的便捷与用心。

”京东集团副总裁、IEEE Fellow何晓冬博士表示“未来，我们将携手更多城市，以政务热线数智化为切口，深度融合更多政务场景，持续输出领先AI产品与服务，全力支持数字政府数智化建设。

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