为进一步提升阿拉善盟12345热线服务效能，提高人力资源和社会保障系统12345热线工单办理质效，盟人力资源和社会保障系统高度重视，积极与盟12345热线保障中心联系，调取2022

为进一步提升阿拉善盟12345热线服务效能，提高人力资源和社会保障系统12345热线工单办理质效，盟人力资源和社会保障系统高度重视，积极与盟12345热线保障中心联系，调取2022年涉及盟人社局12345热线全量工单，针对办理热线工单“三率”偏低等问题进行深入分析，并组织相关科室制定印发阿拉善盟人力资源和社会保障局《关于印发12345政务服务便民热线工单流程图》的通知，依托“12345”热线，完善工作机制，规范工作流程，狠抓诉求办理，并及时动态更新完善热线知识库，突出解决率、夯实满意率，切实以“12345”热线“三率”提升为抓手，推动提升全盟人力资源和社会保障系统工单办理质效。

一是高度重视，压实责任人社系统将12345热线工单办理作为为民服务的重要渠道和优化营商环境的有效途径，真情倾听群众呼声，真心实意为群众排忧解难，建立“12345”热线工单办理流程，设立专员督办，指定专人负责，接到工单后，由专人负责调查取证，核实诉求内容，在规定时间内完成工单的接收、核实、处置、办结、系统录入、提交销号等工作。

同时，制定《阿拉善盟人力资源和社会保障局12345政务服务便民热线超期未办结问题整改方案》，全面梳理12345热线工单办理过程中存在的问题，强化工作措施和责任落实，有效提升按期办结率和满意率；二是定期调度，重点破题。

人社系统根据群众反映问题的内容、性质及类别，定期调度分析研判，分类找准问题难点、堵点，从难点堵点“破题”，高度关注拖欠工资、欠缴社保、工伤认定等高频问题，实事求是推动历史遗留问题解决；三是规范流程，严格审核。

人社系统根据工单办理流程，落实专人专责制，形成签收、转办、调查、办理、审核、回访、归档闭环第一时间签收响应转派工单，即时与反映人取得联系，核实诉求人真实诉求根据诉求复杂程度，分别采取直接答复、立案处置、退单以及延期挂单等措施。

在解决问题的基础上，严把工单答复文字审核关，按照类别制定固定答复模板，并由经办股室负责人、分管领导两级审核，确保答复意见表述清晰准确在答复后，经办人员对每一件工单逐一回访追溯，确保反映的问题全部解决，群众满意认可；。

四是以单促改，提升业务人社系统坚持问题导向，充分用好12345热线平台，以群众反映的高频问题为抓手，认真梳理、剖析根源，以热线工单的办理质效促进人社服务水平提升，推动12345热线向“主动治理，未诉先办”转变。

通过一个诉求解决一类问题，以一个案例带动一类现象的治理，实现由被动服务向主动服务转变同时，依据热线工单反映量，安排专人收集和整理本地政策法规、问题解答、服务指南、典型案例等内容，随时更新完善“12345”热线知识库，截至目前盟12345热线保障中心共收到人社系统更新完善知识库492条数据，切实。

以12345接诉即办推动人社服务水平全面提升。

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