知识库建设思路(知识库建设目的)满满干货

2023-10-17Aix XinLe

呼叫中心作为企业客户关系管理系统中的枢纽和执行者，在对改善企业的客户关系，将短期客户转变为长期客户直至忠诚客户的过程中处于主导地位。

呼叫中心作为企业客户关系管理系统中的枢纽和执行者，在对改善企业的客户关系，将短期客户转变为长期客户直至忠诚客户的过程中处于主导地位。

为了考核和监管，呼叫中心的系统是非常有必要上的，这对管理和业务分析是非常有帮助的为了精确管理，我们需要知道呼叫中心的每位话务员的工作情况，比如具体的接电话个数，未接电话个数，平均的接听时长，通话录音，线路上的呼叫等待时长和实际接线人员工作强度等，公司需要知道业务是否有增长，客服的人员是否满足了实际的电话需求。

下面分享一些呼叫中心知识库建设的小技巧：1 内容：根据需要进行，有人问知识库里面应该放什么，坐席需要什么放什么，一切以方便实用为主，不用刻意按照模式去做，以业务知识点为主，其他如报表、及时信息、工作经验、技能技巧、考试系统、互动信息等都可以放。

2 全员参与：依靠负责知识库的人员添加信息是局限性非常大的，发挥所有员工的积极性，但是需要有统一和比较专业的审核后才能被大家使用，被采用的越多，应该给予员工奖励，并且自己编写的信息被很多人采用，一定是非常有成就感的事情。

3 点击量排名：虽然知识库的条目成千上万，但是我们可以发现大家经常使用的信息并不多，可能只有十几条或者二十几条左右，那么这些信息需要通过点击率进行排名，把大家使用最多的放在最上面，这样才能提高坐席使用知识库的效率。

4 尽量不要附件：很多知识库都具有附件功能，可是客服人员通常是在接听电话的过程中查询知识库，也就是说时间非常短，打开条目、下载附件、打开文件、这个过程太长，对于用户来说等待时间过长，成本也高5 制定两种检索方式。

：一种是关键字，需要完全匹配、模糊匹配、检索标题、检索正文等功能，另一种是问题树的方式，让客服人员按照问题处理的思路去找到准确答案6 知识库编号：编号是每条知识库信息的代码，这个代码有利于对知识库信息进行分类和管理，每个类别需要有自己独特的编码特点，并能够记录此条代码的时间等属性，对于代码管理也有一定的科学方法。

7 生命周期管理：所有知识点都有其生命周期，这个可以根据业务变化来管理，也可以通过点击率来管理但是过期的信息一定不要不留入口，因为经常会有老客户问到老的问题和记性之类的问题，仍需要在过期信息中去查询8

及时纠正信息显示：知识库信息量巨大，对于知识库内容的调整关系到提供给用户的方案的准确性，所以必须有相应的提醒方式，这样才能够及时让客服人员了解到业务的一些变更9 纠错功能：每条信息的编写和上线不一定非常准确，而客服人员每天都在使用，所以一定要给客服人员发现问题后反馈的机制。

10 知识库的智能化功能：可以自动生成考题进行考试，可以自动对其内容进行调整，可以自动提醒审核或负责人，可以提醒某条信息接近生命期。