带个聪明的“脑袋”，好上路。

 

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昨天跟一客服MM聊到员工培训的问题老人不断流失，招聘从未间断（常年挂网上，感觉像骗子公司），还是青黄不接一方面要保证服务质量，另一方面培训又应接不暇，关键效果还不明显新人成熟，至少需要半年好累啊，感觉像在做数学题，一个水池，一边放水，一边进水，问何时能满？回答是：感觉永远也望不到头！。

“干嘛不建个知识库？既可以保证客服的日常学习和新人培训，又能为机器人上线做准备”看来你不缺努力，只是缺个强大的“数据大脑”01知识库的作用1、知识库是企业数据汇总的图书馆2、知识库是企业的共享平台时时查询、在线学习、推广应用、话术脚本、数据分析等，都离不开这个大脑。

3、知识库是信息提取的柜员机除了被存储，更重要的是被使用快捷方便的查询、提取、自动回复等都是他的价值体现4、知识库也是提升效率和服务质量的工具，在控制人力成本方面也是一把好手采取简单重复工作逐步向机器人倾斜的人机合作模式。

02知识库建设的误区1、处于起步阶段，不需要人机合作已是趋势，火烧眉毛，迫在眉睫，不是要不要，而是必须有的现实！在数据存储，无限提取等方面，人脑根本不是电脑的对手起步阶段，才是最好的时机基础数据不庞大，意味着前期工作并不繁杂，用较少的成本，就可以完成初期的搭建。

同时，利于好习惯的养成一旦形成惯性，受益无穷另外，出于私心，就算企业不需要，个人也需要作为管理者，都要从每段工作经历中，积淀自己的价值知识库也是革命的本钱2、员工不配合，得罪人没有工作是永远不得罪人的权衡利弊，孰轻孰重？做有价值的事情！畏首畏尾，既不适合做管理者，也不适合客服行业。

推动一个项目，除了要有不屈不挠的精神，更多的需要融通和圆滑，大棒和萝卜缺一不可3、不好用，基本荒废，形象工程为什么不好用？原因在哪儿？一句话就轻松断送了知识库的生命？与其如此，不如不做前期的工程白做，才是真正得罪人。

如果分享不够便捷，就嫁接到客服常用软件上，让它便捷；如果机器人答非所问，就应该尽快完善知识库，特别是语义识别的训练上，让过渡期越短越好一劳永逸与知识库无缘4、建完，不维护，不更新没人手，就争取人手；没资源，就争取资源。

没有企业会放弃自身知识建设这块肥肉客服管理如果一定要包含某个模块的话，知识库首当其一搭建只是开始，建设是不能断层的产品迭代更新，市场不断变化，客户需求也千奇百怪，用今天的砖，盖明天一体浇筑的新型建筑，明显无用武之地。

5、客户喜欢下里巴人，我们却提供阳春白雪知识也要接地气，说人话特别是在话术脚本的设计上，一味的专业术语，生硬的让人难以下咽如今的消费主体早已从成熟守旧的60、70后，过度到现在的80、90新人类不以用户需求为导向的知识设计，都是耍流氓。

03知识库的搭建1、系统工程，具体规划知识库的建设是长期系统工程，至少需要一个完整的3年规划包括前期准备、阶段目标、人手配备、渠道规划、运营规则，鼓励措施、权限使用、知识分类……不做规划，拍脑袋，单凭满腔热情，很容易翻船。

2、制定规则，全员参与1）无规矩不成方圆知识库建设是系统长期的工程没有约定俗成的规矩，就算享受到便利，因为惰性，也很容易流产2）取之于民，用之于民员工即是知识分享的受益者，也是知识建设的贡献者可以说，知识库的建设，成在一线，败也一线。

萝卜和大棒是要搭配出现的例如，客服或跨部门员工勤输入精神文明和物质文明要同步建设3、多方写入，定期维护1）不要以为建好雏形，就大功告成了，万里长征才刚刚走了第一步要想藏书越来越丰富，除了国家支持，还离不开民间的捐助。

来源渠道必须打通，来源模式尽量统一，采集方式快捷简单比方说，通过强硬规定和鼓励措施，让全员参与，当然客户也可以参与，采用在线提交的统一模板，一键写入，专人核实，汇总到知识库2）不定期更新和修正，容易有臭鱼烂虾，影响水质。

同类知识不同回答的输入以及实践后的反馈，都是修正的好机会通过专人专职的审核修订，可以做到“温故改新”4、为人机合作，打地基如果说人工能凭借丰富的经验，解决顾客的大部分问题，那机器人的在线服务，则完全离不开知识库。

，这是他们的大脑重视消费者问题管理以及语义识别的训练，让知识的输出、在线沟通，问题解答，更人性、更有趣、更有吸引人有了这个良性循环，机器人也可以变得有魅力5、用户参与，不断创新知识库说来说去，还是服务人的。

愿景就应该是：对内满足员工需求，对外满足消费者需求服务的成败都在一线，更好的服务员工，也是为了激发更好的服务体验，鼓励不断创新我们一直强调PDCA的良性循环，其实知识库这个管理工具运用好了，就已经是唯有源头活水来。

插播一条祝福：今天是教师节，在这普天同庆的日子里，祝天下所有的老师，身体健康，万事如意！

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