要管理先分类。

 

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会关注知识库的分享，说明你们家已经上线了新系统，要从头开始摸索；又或者极少数我很佩服的管理者，在没条件的情况下，已经用超前的思维在管理原始的知识库了这样的客服人，我称之为优秀的人精但不论你是出于何种原因，这个方向是不会错的。

知识是没有价值的，只有不断被使用才有价值同理，知识库如果只是一个存储单位是没有意义的，只有不断被频繁使用才能发挥最大作用所以要做好知识库的管理，难点不在于知识本身，而在于如何归类整理，让使用者能轻松提取，方便运用。

因此分类规则在最初就要考虑周全，快捷方便才能保证写入和写出的有效性，这样知识库的知识才更新鲜、清晰、流动

那如何更好的给知识库的知识做分类？1、巧用思维导图知识如何分类，要看知识库被谁用？怎么用？一般来说，无非是对内和对外两种对外就是对客，Q&A、话术、产品说明……；对内无非是案例、教程、数据……当然，如果按使用功能而言，又可以分为客户服务模块、培训学习模块、数据文档模块。

这种大类的确定，可以自主选择大类确定后，就要向下细分类目如果有系统支持，合作商会提供相应模板没有的话，可以借鉴生物分类的三界六等级，并用思维导图的方式不断延展2、从紧要的入手分类确定后，知识整理的优先顺序，可以先从紧急的入手，缓解需求压力。

比方说，因为要时时提取使用，客服工作最棘手的就是解决话术、Q&A、产品说明的知识梳理那就可以先丰富这部分，并由近及远的拓展开来对内的知识越正式、理性、客观越好；而对客部分，为让消费者更好的理解，则带有鲜明的特点：傻瓜式、亲和式、趣味式。

3、分类和打标签不冲突标签和类目是有区别的，给知识打标签，也相当于对暗号对的上这个暗号，就是这个门派的所以只要搜索相应标签，我们就可以快速找到需要的知识比方说，快递默认是中通，走的是陆运这个知识是属于“对客话术”，而它的标签却是物流。

我们搜索“物流”这个标签，可以得到很多带有物流信息的知识，而如果我们搜索“对客话术”这个类目，得到的知识则毫不相关4、让分类更智能有条件的话，还是尽量选择一个合适的知识库管理系统，系统会自带分类模板，可以直接套用，也可以增删改动。

另外系统的开放功能，也让每个人都能参与到知识的汇总和维护中去，并最大化的享受到知识分享的红利每天一篇原创，这是第【63】篇欢迎点赞、评论和分享长按下方二维码，添加个人微信欢迎聊聊你的客服故事小编也会拉你进交流群，。

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