经过此次事件，联想公关策略需要改进的地方不少，而联想自身发展需要反思的还有很多……

 

图片来自联想官方网站这是『 小张先森说 』第 33篇原创文章提示：本文篇幅较长，且是小张先森第一次写如此重大和热门的事件案例分析，如有不妥，请公众号留言批评指正本文所有分析和判断均基于网络及媒体公开报道信息，欢迎观点碰撞，欢迎指出错漏，拒绝言语攻击，更抗拒跨省XX，谢谢。

▼最近，一条联想两年前在3GPP的5G标准投票旧闻突然被炒火，由于初期联想集团危机公关应对失策，当事件被贴上“爱国”标签后，迅速被引爆，网络传言风波四起，吃瓜群众群情激愤最终逼得联想创始人柳传志第三次重新出山，发表公开信，找企业家力挺，挽救联想于危难之中。

这一事件，对于联想这么一个近年来移动业务下滑、PC、数据中心增长乏力，又刚被踢出恒生指数的大集团来说，简直就是“屋漏偏逢连夜雨”我估计，这些天联想的PR应该忙得脚不粘地，天天加班加点应对铺天盖地的负面信息了。

小张先森是新闻传播专业出身，毕业后也从事了多年的新闻传播工作今天，就站在一名新闻人的角度，不煽情、不站队，冷静，客观地谈一谈此次事件中，联想危机公关的得失与应对策略01▼其实，此次“联想5G投票”事件并不复杂。

首先，我们来了解一下此次事件最核心的部分：1、在3GPP第一轮5G标准投票中，联想和摩托罗拉确实投了高通柳传志后来在《行动起来，誓死打赢联想荣誉保卫战》公开信中的说法是：“联想集团基于自身前期技术和专利储备，选择了。

LDPC技术方案”2、第二轮投票中，联想投了华为，但最后华为还是输了关于这一轮，联想的解释是：“注重大局，即国家和行业发展的整体利益”而联想之所以在网络成为众矢之的，引发众怒，主要是因为在第一轮投票中没有支持华为。

为了彻底搞清楚事情的来龙去脉，小张先森又抽时间专门对比了网络上的几个版本，特别是重点看了《创业邦》和《财经》杂志的公开报道，汇总整理了事情的全程2017年12 月，3GPP （成立于1998年，是国际上影响最为广泛的标准化组织）公布了世界首个。

5G 标准（3GPP Release 15 非独立组网）关于5G核心编码标准的确立，3GPP一共举办了三场会议，#86（2016年8月）、#86bis（2016年10月）和#87（2016年11月）5G

信道标准分为控制信道和数据信道，前者传输控制信息，后者传输数据，控制信道和数据信道可以分别采用不同方案在编码的具体应用场景，还可以细分为三个模块：“数据信道·长码”、“数据信道·短码”、“控制信道”（无长短码之分）。

角逐5G 标准的信道方案主要有三种编码方案，分别是LDPC、Polar 和Turbo三种方案都是由学术界人士提出的，高通、华为等厂商沿着学术大牛的思路做产业落地所以，在数据信道，这几种技术方案的组合为：。

1、长码（LDPC）+短码（LDPC）。2、长码（Polar）+短码（Polar）。3、长码（Turbo）+短码（LDPC）。4、长码（LDPC）+短码（Polar）。

图片来自《创业邦》上图是第一轮的投票结果，本轮中，第二种方案华为最后主动放弃了，第三种方案，支持企业太少，也没选上最后就剩高通主导的第一个方案和中国企业主导的第四个方案，在这两个方案中，联想投票反对华为方案，并且最终确定了数据长码使用。

LDPC。联想后来回应，里斯本#86bis会议上，联想和摩托罗拉移动出于自身技术和专利储备考虑，支持三星（并非网传的高通）牵头的采用LDPC为eMBB数据信道的唯一编码方案。

2016年11月，第二次投票开启，主要是针对数据信道·短码发起的，结果如下。

图片来自《创业邦》可以看到，由华为主导的B方案支持方众多，达到惊人的56个，联想也投了polar方案；而高通的方案支持方却只有31个然而，由于Polar支持者们的投票权重不够高（基本上意思就是大公司1票顶

10票），所以最终的结果还是以高通为代表的LDPC方案胜出最终，5G数据信道长码、短码编码方式达成共识——LDPC接下来就剩“控制信道”了，最后经过投票，华为赢得了控制信道标准，这也是华为说的感谢联想投票的原因。

总结一下，第一轮联想投了支持三星（并非网传的高通）牵头LDPC的票，第二轮为了“民族大义”投了华为，第三轮投了华为，因为这个方案只有华为一家为什么一个简单的事件最后影响这么大，最主要的就是“详细投票过程”一直不清楚。

而本应该一开始就把事情说清楚的联想，在事件刚爆发时，回应遮遮掩掩，答非所问，还态度强硬的怼公众“恶意造谣”，导致网络上公众情绪爆发02▼我们都知道，一次企业公关危机事件，它们通常都有“事发突然，时间紧急，。

舆论关注，破坏巨大”等特点那么相应的，要打赢对应的危机公关战役，在策略上我们要保证：统一口径，快速反应，维护品牌，真诚沟通，将已方可能遭受的损失降到最低，甚至扭转战局，将一次危机公关转化为一次品牌宣传同时，危机公关的应对步骤和流程，作为一名新闻人，我想，至少也要提前做好以下几步：

第一步，收集情报了解危机事件源头，搞清楚来龙去脉，掌握尽量多的相关细节比如，危机事件暴发的源头，影响的范围，事件相关方名称、利益点，事件有否继续扩大的可能，还有内部调查了解事件真实过程，相关细节、证据，包括高层态度等等。

这些是打好危机公关战的基础工作如果一开始这一步没有做扎实，后面的应对全都是空中楼阁第二步，分析原因根据掌握的信息，分析危机爆发的背景和根本原因，认真评估危机后果至少，你要清楚为什么危机恰恰在此时发生反观联想此次事件的爆发，根据公开的信息，我想至少有这几个方面原因：。

一是联想此前的“美帝良心”说法传播甚广，同款商业国内价高于国外价，让大众心中早有怨气；

图片来自网络二是最近中美开打的贸易战，特别是美国突然用限制芯片来卡中兴脖子的事件，让大众发现掌握核心技术的重要性，以及失去核心技术的严重后果；

图片来自网络三是无论背后出于什么真实原因，联想两年前在3GPP的5G标准投票上，第一次投票结果，确实有让大众置疑的瑕疵和空间第三步，讨论对策如果搞清楚了事件的真实过程，背景和原因，这一步难度倒是不大就是在一些通用的企业危机公关对策上，根据此次事件的实际，讨论选择最优化的对策。

比如产生共情，降低身份，拉近距离，承担责任等这里需要注意，表达既不要情绪失控，也不要过分承诺第四步，撰写文案根据讨论的最终对策，撰写相应的文案平时企业发布一条公告，也许对文字内容要求不高，文案的价值不大。

但是在这种非常时期，公众和媒体都聚集在企业身上，基本上公告是大家解读企业官方态度的唯一渠道，因此，一个表达准确的高水准文案的重要程度不言而喻第五步，发布公告最后才是最简单的，多方沟通联系媒体，发布企业公告，尽量扩大传播范围。

03▼但截止目前为止来看，联想此前的危机公关应该说是不及格的在我看来，此次联想危机公关应对，至少存在以下几个问题：一是反应迟钝据目前所了解的信息，“联想5G投票事件”刚刚开始在微博和网络论坛传播时，联想并没有什么动作，估计没有想到后期影响会那么大。

一直等到大部分媒体对事件进行再次传播后，联想才后知后觉的发了一份说明

而我们都知道，危机公关最重要的原则之一就是迅速反应职业PR都知道，企业一旦爆发严重的危机事件，企业的高层领导和PR所要做的是24小时内不要睡觉因为如果错过了这24小时的黄金应对时间，也许接下来的24个月你都睡不安稳。

二是预警不足当然，从另一个角度来说，也许联想并不想在事件影响不大的情况下主动应对毕竟，这么大的集团，每天与企业相关的负面信息一定不会少如果每次都积极应对，PR疲于奔命不说，有时可能还会起到加速影响扩大的反作用。

但是，具体到这次事件，其实还是联想在危机公关方面的预警机制不成熟，没有预警红线，没有预案（预案的重要程度，在部队呆过的，应该都清楚，大家都没有少被预案折磨过）根据前面对事件背景原因的分析，一个有经验的职业PR心中应该是有预判的，应该预警事件有可能进一步爆发。

这个时候，就算不从联想官方角度发声，也需要有相应的预案，能够找一部分媒体和大V、自媒体帮忙发声，对事件进行解读和传播，让一部分公众站到我们这一边来三是应对失策其实，不管企业，还是个人，面对危机事件，主要就两种选择，如果事件不会对你造成更严重的后果，那么就保持沉默，静待热度过去，反正公众都是健忘的；第二个选择就是，如果事件有进一步扩大的可能，你就必须积极回应。

但是你的回应必须要保证一个原则，那就是真实，诚恳此时你绝对不可以逃避或者改变事实，但你可以改变公众对你的看法因此，你要尊重公众的感受，不要想着糊弄公众，否则后果很严重而我们看看联想回应，简直就是一个典型的反面教材。

公众置疑你没有给华为投票，然后你公告说投了等专业人士从3GPP的官方文件中找到了此次5G投票事件的记录后，大众才发现，原来此投票非彼投票大家置疑第一次短码投票结果，你拿出来第二次的控制码投票结果来回应，对短码投票只字不提，更倒霉的是还被人揭穿打脸。

说轻点是避重就轻，说重点是把公众的智商按在地上摩擦你知道公众最讨厌最火大的是什么吗？那就是欺骗我们的智商本来我英文就不好，看不懂3GPP的全英文文件，你还拿这个欺骗我，简直是“叔可忍婶不可忍”再加上，你在第一次公告中还态度强硬，指责公众“恶意造谣”，一句话将所有关注这个事件的公众都推到了对立面。

可以说，正是这份应对失策的官方公告，加速了事件的进一步发展四是立场缺失失分的还不止这些，联想董事长兼CEO杨元庆也许是感觉事情发展有些失控，冲动下发布了一条朋友圈，置疑一个纯技术的投票被炒作成爱国话题，被媒体爆光，让事件进一步走向了失控的边缘。

其实，不是不让你扯爱国话题，问题是，你说技术标准没有国界，但技术发明人有国界，技术持有企业有国界啊特别是在中美贸易战难分难解，中兴因为核心技术被美国制裁的这个敏感时期，你发这样的朋友圈，不是在挑战公众的神经么？。

况且，联想第一次投票本就没有站在爱国的立场支持华为，而是站在技术的角度投了外人我也有些奇怪，难道企业做大了，就可以不关注新闻了么？这也提醒各位企业负责人和PR，一定要关注新闻，一定要关注时事，否则什么时候你让自己掉坑里都不知道怎么回事。

其实，越大的企业，危机公关越难做这是共识因为利益相关者众多，加之决策链条过长，权限不高，很多企业公关部门都是在戴着镣铐跳舞我不知道联想的公关部门在背后做了多少工作，度过了多少个无眠的日日夜夜但是残酷的商业世界就是这样，无论你多么辛苦，对于一次企业危机公关战役，结果的胜负才是最重要的。

04▼当然，联想此次危机公关有没有做的好的地方呢？有，但不多，比如，拉来当事人的华为背书，比如寻求创业元老及时出山，比如发动多位企业家发声但我注意看了一下，各大企业家力挺联想，其实主要是在力挺柳传志，他确实是中国民营企业界的教父级人物。

而对于联想集团在投票问题上的“是是非非”，大家基本上没有发表任何观点其实，我一直没有搞明白，联想为什么就没有想过低下你高贵的头呢承认我们这次也许并没有做错，但是，和公众对我们的期望相比，我们做的还是不够好。

我们深刻认识到了差距，吸收了教训，也将在以后的工作中改进面对公众，这样低姿态一点，对联想就那么难吗？危机公关最忌讳的就是不接地气，高高在上的强硬怒怼当你情绪失控的将公众推到你的对立面，你也失去了主动权，你的危机公关战役基本上可以宣告失败了。

而且，除非你找到了幕后的恶意推手，否则不要轻易将“恶意造谣”这个帽子丢给公众，虽然，确实有一部分公众成为了推进事件发展的棋子还有就是，前不久又看到一条消息，有人深扒在5G投票中有一个中国企业上海贝尔（也有网传这是一家设在中国的外资企业），一直在支持高通。

希望这不是联想危机公关的另一个应对策略，因为在这么大的危机事件面前，你是没有办法通过找到另一个比你做得更差的对象，来转移公众视线的你做的再成功，公众也只不过是在喷你的同时，再加上一个名字而已反思整件事，两年前的一件事现在被迅速翻炒，并能在短时间内串红网络，除了联想危机公关应对策略失当以外，根本的原因还是公众对联想“爱之深，恨之切”。

作为许多人记忆里中国科技企业代表的联想，这些年科研投入太少，走的太慢，下滑太快经过此次事件，联想公关策略需要改进的地方不少，而联想自身发展需要反思的还有很多……我是小张先森，谢谢你的阅读P.S.有意见欢迎留言

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