一. 按照客户描述故障现象进行预处理“ 现象1： 不能上网（网络中断） ”1.1确认ONT（光

 

一. 按照客户描述故障现象进行预处理“现象1：不能上网（网络中断）”1.1确认ONT（光猫）、路由器是否有电1.2是否安装家用路由器有：去掉路由器，电脑直接连接ONT拨号，如果能上网说明是客户路由器问题，预处理完毕。

无：路由器，则继续预处理电脑直接连接ONT拨号，根据拨号错误码进行预处理，转->二、家客拨号故障错误代码一览及常规解决办法1.3电脑网线连接是否正常不正常：让用户拔下网线后重新连接正常：查看其它故障现象。

1.3.1账号密码输入错误，将上网密码也重新输入一遍,然后点一下连接，看是否能够正常上网1.3.2账号密码输入正确，查看其它故障现象1.3网页打不开1.3.1咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。

1.3.2检查您的电脑是个别网页打不开还是所有网页打不开，如果是全部网页打不开，查看DNS是否设置正确，如果个别网页打不开，派单代维到现场解决“现象2：上网速度慢”2.1用户电脑使用不正常电脑速度慢或开机后越来越慢，连接上网络后鼠标长时间无反应或极慢，上网后电脑会无故重启。

这种情况有可能是电脑感染了病毒或系统有问题，我们建议您用杀毒软件查杀病毒，经过这样的处理，系统使用还是不正常，有可能您就需要请专业人员维修电脑2.2移动测速网站测速客户可以登陆移动用户测速平台http://221.180.151.43/，根据测试说明进行测试。

2.3其他影响上网速率的因素当访问某个网站出现网速很慢时，可以换几个经常访问的其他网站试试，如果其他网站速度正常，说明该网站变慢是它自身的问题2.3.1询问客户访问网站的位置例如访问国外网站会比较慢2.3.2询问客户的无线路由器没有设置密码，被别人盗用。

2.3.3询问客户是否是多机上网或链接数过多“现象:3：上网经常断线”3.1排查基本原则上网会遇到网页打不开，当您遇到频繁掉线时，请确认是单机上网，还是多机共享上网若是多机共享上网，请使用单机拨号上网检测。

单机拨号后能正常上完；单机拨号后不能正常上网后派代维到现场解决3.2防火墙，IE浏览器设置不对引导客户停止防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等，再上网测试，看速度是否恢复正常如果上网不稳定，可以尝试先关闭防火墙，测试稳定与否，在进行相应的设置。

由防火墙引起或IE浏览器出现故障可导致可以正常连接，但不能打开网页“现象4：网页打不开”4.1部分网页打不开建议您咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页可以打开网页：检查防火墙或者IE浏览器设置问题。

不可以打开网页： 有可能是网络提供商的问题，建议稍后再上网站再次尝试打开，如果打不开则派代维到现场解决4.2全部网页打不开检查电脑DNS设置问题，告诉客户按照网上邻居点右键－>属性－>本地连接点右键－>TCP/IP协议查看DNS设备情况。

正确DNS地址应为：主用：211.137.32.178备用：211.140.197.58或者修改DNS为自动获取，如果不是则派代维去现场解决（DNS具体请以本省配置为准）“现象5：上网经常断线”5.1 查看是否是多机共享上网

确认是单机上网还是多级共享上网，如果是多机共享上网，请使用单机拨号上网检测是否掉线如果单机上网也经常掉线，派代维到现场解决问题5.2防火墙，IE浏览器设置不对建议客户停止运行安装的防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等，再上网测试，看速度是否恢复正常。

如果上网不稳定，可以尝试先关闭防火墙，测试稳定与否，在进行相应的设置另外防火墙引起或IE浏览器出现故障，也可导致可以正常连接，但不能打开网页其它现象：1.电脑右下角提示“本地连接受限制或无连接”：拨号前存在“本地连接受限制或无连接”，但并不影响正常拨号连接，您可以正常拨号。

2.数据流量一大就死机：出现此类现象，一般是网卡的品质或者兼容性不好，特别是老式10M网卡，对PPPOE存在兼容性问题，并且速度较慢，造成冲突最终线路死锁甚至死机，建议客户使用10M/100M双速自适应网卡，在看是否会出现此现象。

3.我是2M的带宽，为什么我下载只能达到150KB？电脑中存取数据的单位是“字节”，即byte，而数据通信是以“位”作为单位（即bit，1Byte=8bit）所以2M宽带下载速度为200KB/秒时，实际速率相当于1.6Mbit/秒。

由于服务器和客户端硬盘读写速度等诸多原因影响，下载速度不一定能发挥到2Mbit/秒的最大传输能力二、家客拨号故障错误代码一览及常规解决办法1错误691客户密码错错误提示如图所示：出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认：

1.1输入的上网帐号（上网客户名）或密码填写错误导致，首先请找出客户的客户名和密码，核对一下，重新再输入一次如下图显示，客户名和密码都需要区分大小写，再点一下密码旁边的白色小框，将上网密码也重新输入一遍,然后点一下连接，看是否能够正常上网。

1.2客户的宽带欠费暂停按照方法1.1还是出现同样的691的提示，有可能是上网帐号欠费所导致，客户需要检查客户的帐户里是否有足够的费用，如果金额不足可以到营业厅进行续费2错误678：远程计算机没有响应错误提示如图所示：

2.1把电脑上的网线重新插拔再试2.2重启电脑，关掉防火墙再试2.3查看网卡状态：若网卡异常，则卸载网卡驱动程序，然后重新安装；若网卡正常，则卸载拨号程序，然后重新安装2.4首次使用则需创建拨号连接注：由于操作系统不同，同一错误在各操作系统中报错不一致。

同一问题，XP系统报错678，Vista系统报错815，Win7系统报错6513错误769找不到指定目标错误提示如图所示：

769故障一般都是出现在xp操作系统中，是由于电脑里本地连接禁用了或网卡驱动没装好3.1首先请客户在电脑桌面上找到一个图标，按鼠标“右键”，选择属性，打开“网络连接”窗口(或者选择左下角的“开始”－> “程序”－>“附件”－>“通讯”－>“网络连接”)，如下图所示：。

现在“本地连接”是灰色的，并且下面已经显示禁用两字请按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网如果在桌面上没有“网上邻居”，请把鼠标放在最下面的“开始”菜单，选择“程序”－>“附件”－>“通讯”－>“网络连接”，打开网络链接窗口后，选中“本地连接”图标，按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。

当本地连接启动好后，可重新拨号进行测试3.2若找不到“本地连接”图标，可在桌面上点击“我的电脑”图标按鼠标右键选择“属性”，点击“硬件”－>“设备管理器”－>“网卡或网络适配器”，若网卡标识出现红叉或打了一个黄色的“ ”号，请右键点击它选择卸载，然后右键点击其中一个图标选择“扫描硬件改动”，您会看到“发现新硬件”的提示，网卡或网络适配器高有了一个红叉或打了一个黄色的“ ”号，确认后请尝试连接网络。

详细内容请参见网卡安装，设置及查询如若找不到“网卡或网络适配器”，表示电脑“网卡”没有正常工作或出现硬件故障，可对电脑进行重启，还是不行的话可打开电脑机箱把网卡拔出重新换一个插槽试试如果使用的是品牌机，建议您直接和电脑提供商联系处理 。

4错误734: PPP连接控制协议中止解决方法: 734错误常见于使用Windows xp自带拨号软件上网时出现的一个故障提示，可重新建立拨号连接5错误619:指定的端口未连接请先重新启动电脑，并重新设置PPPOE拨号程序再试，619经常是多次691错误后出现的，可参见691错误代码处理方式进行。

6错误718 :等待远程计算机有效响应的连接超时718错误一般出现在服务器故障的时候，表示已经成功发送验证信息，但是无法接收到服务器返回的响应信息，线路连接正常建议稍后再试，除了718错误之外是否有提示691错误，如果有，可以确认输入的客户名或密码是否正确。

7错误606 :拨号网络网络不能连接所需的设备端口原因：PPPOE 拨号软件没有完全和正确的安装，连接线故障解决：重新建立PPPOE拨号设置，检查网线8错误645:网卡没有正确响应原因：网卡故障，或者网卡驱动程序故障。

解决：检查网卡，重新安装网卡驱动程序；更换新网卡9错误650 :远程计算机没有响应，断开连接原因： ISP 服务器故障，网卡故障，非正常关机造成网络协议出错解决：检查网卡，删除所有网络组件重新安装网络10

错误720:拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置原因：ISP 服务器故障，非正常关机造成网络协议出错解决：删除所有网络组件重新安装网络11错误617 :拨号网络网络连接的设备已经断开原因：PPPOE 拨号软件没有完全和正确的安装，ISP 服务器故障，连接线故障。

解决：重新建立PPPOE拨号设置，检查网线三. 乐播TV故障现象和解决办法1一般问题处理步骤恢复出厂设置，配置网络后，输入用户名和密码，看看是否有报错，如果有报错，不要选择跳过，请反馈报错内容是什么；从下面常见问题中是否可以看到这个报错码，如果可以找到，根据如下错误码对应解决方法解决；如果不报错，则点击直播、点播APK，看是否有升级提醒，先不升级，看业务能否使用；然后再升级，看业务能否使用。

2提示无效密码开机输入用户名和密码后，登录提示“invalid_password”或者显示‘无效的密码’等字样2.1密码错误，重新输入密码2.2如果确认输入没有问题，请通过手机号码查询密码或者修改密3有声音无图像，有图像无声音，声音、图像均没有

原因：有可能是机顶盒问题，也有可能是AV线、高清线问题解决方法：先重启机顶盒，如不能解决问题，则再将AV线、高清线拔出，用棉签或纸巾将线头、电视机的线头接口擦拭干净再试或者换个相应插口，因为有的电视使用时间过长，相应接口可能会氧化、老化。

4提示51001，直播、点播同时不能观看直观判断方法，“和TV”主页右上角时间与当前日期、时间不一致处理方法：在设置里面重新连接网络，无线连接看路由器密码对不对，光猫网线直连，看是否选择PPPoE连接，并查看密码是是否正确，路由器网线直连，看是否选择DHCP连接。

5提示51001，但点播可以观看解决方法：先回到主界面，点击频道进入直播，然后紧接着按返回键（在出现提示51001之前），会弹出升级界面，最后升级即可6提示登陆失败、用户不存在或者提示51019解决方法：先验证账号、密码是否正确，如果正确，则联系华为张全才、于成兵老师，查看后台账号是否正常。

注意：“和TV”密码有可能与宽带账号密码不同，查询“和TV”密码请联系当地营业厅，通过宽带查询资料查询77、直播卡顿，网速慢或者到达机顶盒的网速慢7.1确认网络环境是否有问题，带宽达不到的话右下角会出现缓冲圈；华为盒子可以在设置里面的网络检测--网络测速

来测试网速7.2解决方法：先测试入户网速，通过自带电脑测试用户入户的网线速度是否正常如入户网线速度正常，则在用机顶盒自带的测速功能进行测速，测速正常则重启机顶盒试试，如测速不正常，看用户的无线路由器是否有问题还是无线信号穿墙过多的原因，建议用户用网线直连的方式解决或者更换路由器，建议用户使用TPLink的路由器。

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