客服稽查中心

 

　　1月26日，集团公司客服稽查中心组织召开2018年度春运动员部署会会议由客服稽查中心主任杨锦强主持，客服稽查中心科员、各基层公司抽调稽查人员、“968828”热线和集团网站全体人员参加了会议　　会上，春运稽查工作负责人钟培强对春运保障工作安排进行介绍：本次春运保障工作周期从2月1日开始至3月12日结束，按照每年惯例从分公司借调人员强化春运保障力量，工作内容主要为到岛内外长途车站驻点并配合执法大队做好春运期间相关工作事宜，本次工作分为4个小组，分别为枋湖组、梧村组、杏林组、执法大队组。

全体人员会后统一发放着装，要求着装整齐，听从指挥安排

　　随后，“968828”热线负责人陈海娥对热线春运保障工作进行强调，她要求，为确保市民与来厦游客度过一个欢乐、祥和、平安的春节假期，服务热线窗口要认真做好服务工作，一是要求全体上岗人员按时到岗，着工作服整齐，保持良好的工作状态和精神风貌，做到认真接听，态度热情，业务熟练，耐心解答，确保热线畅通，督办反馈及时；二是耐心接听电话，认真记录并妥善处理，做到首问负责，相关情况及时转相关单位进行处理，不得推诿；三是遇到特殊、紧急的来电要及时记录并立即与相关单位联系，接听的热线人员要负责追踪落实情况，并向值班长汇报；四是春运期间，上级有关部门将会对热线接听工作进行明察暗访，集团公司也将适时进行检查，对脱岗、失职者给予通报批评，并按照相关规章制度进行处理；五是春运期间被媒体曝光，或检查发现问题的人员，将给予严肃处理。

　　最后，杨锦强对本次春运保障工作进行重点强调，他说，根据今年公交集团工作部署，集团已经对2018年春运工作进行责任划分，根据要求，客服稽查中心将在客户服务、稽查考评、信息传播等方面做出保障在稽查工作方面，他说，去年的春运稽查工作在全体稽查人员的共同努力下取得很好的成绩，共检查站外上客车辆130台，并对无票人员进行补票，共计补票556234元。

他说，今年的春运稽查工作即将展开，本次稽查工作人员安排遵循就近以及青年骨干到岛外锻炼的原则，按要求不再予以调换，他指出春运稽查团队是个临时团队，在春运稽查期间，每个借调人员就是客服稽查中心的一份子，队员要听从队长的安排，队长要主动关心队员，他再次强调稽查工作首要确保安全第一，有什么问题要及时跟负责人反映，工作期间配置的站外上客稽查公务车辆要求按照规章制度规范使用。

在客户服务方面，他要求除了日常公交条块的业务知识外，热线人员要尽快熟悉道路运输条块的业务，投入春运保障工作，工作期间如有碰到疑难问题要及时与管理人员或负责人反映，遵循首问负责制在信息传播方面，要求融媒团队要注重收集春运期间的典型事例，通过“两微一报一网站”平台（微信公众平台、微博公众平台、《厦门公交》报、集团网站）做好春运专题报道的工作，对重要舆情信息要精准及时汇报。

在志愿服务方面，要发挥“小黄帽”要继续做好春运期间各项保障工作，并在春运期间继续开展持续四年的“小黄帽书写春联宣导文明出行”等相关活动链接　　2017年12月29日，客服稽查中心召开厦门公交集团关于12345便民服务平台工单办理工作推进会。

会议由集团副总经理高梅主持，参加会议的有7家公交运营公司及场站公司客服分管领导、客服稽查科负责人、经办人以及968828服务热线班长

　　根据福建省人民政府办公厅和厦门市人民政府办公厅文件精神，厦门市12345便民服务平台于2018年1月1日正式运行，该平台采用新开发的网上信访办公系统，并将发布新《12345便民服务平台管理办法》相较于原有的管理办法，此次12345便民服务平台管理办法在办理要求上更为严格，各类诉求办理时限较原办法压缩了一半。

并新增了回访机制，对于反映人不满意的事项将退回承办单位重新办理，二次办理不满意的将进行督办，并纳入督办考核中对于此次管理办法上的改变，高梅进行了重点解读，并对基层单位提出要求，要求各基层单位会后应尽快登录系统，如发现问题及时上报，完善办理机制，按期办理、答复、核实、反馈平台分办的诉求事项。

接着赵巧玲将新系统的办理流程及操作方法进行了讲解

　　最后高梅再次强调，要求各基层单位重视12345便民服务平台的办理工作，严格按照管理办法要求，及时有效处理各类反映事项同时合理利用新平台上的知识库功能，完善本单位知识库，对于需要报送平台的知识点及时上报客服稽查中心审核并导入平台知识库，以便平台工作人员能有效及时处理咨询类诉求。

链接　　2017年12月20日上午，集团公司客服稽查中心在集团15楼会议室组织召开了2017年度客服稽查工作暨规范进出站、三容三貌工作总结推进会会议由集团公司客服稽查中心主任杨锦强主持，客服稽查中心全体人员、968828热线班长、集团网站人员参加了会议。

　　会上，杨锦强对2017年开展的规范进出站、三容三貌专项整治等工作进行了回顾2017年客服稽查中心主要负责的公交车规范进出站及三容三貌（车容车貌、站容站貌、仪容仪表）专项整治等两个项目取得良好成效：968828公交客服热线受理站点停靠投诉比例比2016年同期下降了55.43%；牵头制定下发《公交车辆、场站保洁作业指导书》和“三容三貌”专项整治检查标准，以“站点负责制”为原则的保洁模式业已成型。

会上，与会人员对2018年公交客服稽查工作特别是规范进出站、三容三貌专项整治工作如何向纵深开展展开了热烈的讨论，对于目前还存在的群众反映集中、久拖未决的公交条块各类问题也进行了梳理，并从各自的角度提出意见建议。

　　随后，参会人员针对2017年集团考评、运管考评等工作的开展情况以及2018年工作计划进行了踊跃的发言主要围绕公交站点的设置、驾驶员的操作习惯、考核执行标准等方面提出了意见建议最后，杨锦强对2018年的客服稽查工作进行布署安排。

文：卢绍辉、赵巧玲图：林承毅、陈晓青小编：便当审核：阿佐

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