2017年5月，青羊区开通了“96963青羊政务一号通”民生服务平台，目前已运行一年。一年来，该平台共收到网络理政平台来电、来信共计53766件

 

封面新闻记者 刘秋凤6月5日，成都市青羊区召开网络理政专题新闻发布会。记者从现场获悉，2017年5月，青羊区开通了“96963青羊政务一号通”民生服务平台，目前已运行一年。

一年来，该平台共收到网络理政平台来电、来信共计53766件。青羊区通过网络理政区级平台及96963青羊政务一号通平台共计向区级部门和街道转派52873件，办结率100%，满意率84.37%。

有问题找谁？全天候服务 96963整合了116个热线电话“您好，请问需要什么帮助？”“好的，请稍等”“您需要带着户口本，身份证等等证件到青羊区政务服务中心办理，政务中心的地址是XXX，电话是XXX”……在96963“青羊政务一号通”平台呼叫中心，话务员忙碌的声音此起彼伏，随时都有电话进来咨询各种问题。

“无论是咨询政策还是投诉建议，不管你是否清楚应该找哪个部门，不管是上班时间还是节假日，在青羊，你只需要记住96963一个电话就能都轻松搞定”工作人员告诉记者，过去，咨询社保政策要打人社部门电话；询问入籍问题，得找公安部门；投诉噪音扰民，则要找城管部门；上幼儿园小学，只有教育部门才能给出权威说法……96963将过去分散的116个热线电话进行了整合，实现了全区所有职能机构的非应急事务的公开电话“一号通”，居民只需要拨打统一的96963号码，就能完成青羊区内所有职能部门的咨询、意见、建议、投诉、举报和一般性求助等服务。

记者注意到，在96963后台数据库里，有一个高版本的“知识库”，“知识库”内包含了1300多条信息，涉及教育、医疗、社保、户口、工商、税务等各方面知识在群众咨询的时候，话务员通过关键词搜索就可以给群众直接回复。

为了满足群众的诉求，96963“青羊政务一号通”正不断地完善后台数据库，青羊区相关负责人介绍说，他们将继续填充知识库，争取让知识库成为解决群众诉求的百科全书“我们‘知识库’能回答的问题尽量直接回复给群众，这样减少了群众等到和职能部门人工回复。

” 工作人员介绍，目前这个“知识库”仍在更新完善之中，“在话务员接待群众电话的过程中，遇到新的问题我们会联系相关部门把相关知识补充进去，为此我们还专门成立了‘知识库’小组，争取在青羊区打造一个全面、权威的高版本‘知识库’解决群众诉求。

”“以前咨询一个问题要打好几个电话，有些部门推来推去，甚至打好几个电话都解决不了问题”青羊区一家企业的员工付女士告诉记者，自己因为公司搬迁问题抱着试一试的心态播打了96963，在短时间内就得到了很好的解决。

“这个号码确是是解决群众诉求很好的一个渠道”

对处理结果不满意怎么办？建立“第三方评议” 等创新机制再协调“一年来，我们共收到网络理政平台来电、来信共计53766件“青羊区相关负责人表示，统计时间自2017年5月至2018年4月，其中，通过市长公开电话转办的来电共计44418件；网络理政平台（含书记信箱）转办3385件；青羊区96963平台受理的群众来电共计5963件（现场解答4833件，生成工单1130件）。

从诉求性质上分析，反映类诉求46182件、占比85.89%；咨询类诉求5823件，占比10.83%；求助类诉求1081件，占比2.01%；建议类诉求643件，占比1.2%；表扬类诉求37件，占比0.07%。

青羊区通过网络理政区级平台及96963青羊政务一号通平台共计向区级部门和街道转派52873件，办结率100%，满意率84.37%通过诉求的办理，及时高效的解决了群众诉求，化解了社会矛盾工作人员告诉记者，一年来，约65%的群众诉求均通过知识库提供服务，既提高了服务的便捷性，也保证了服务的精准度。

同时，在青羊区人民政府门户网站建立了便民知识库专栏，群众通过访问回应关切栏目中的便民知识库，便可查询了解所需的便民信息据悉，该平台还主动融入全市网络理政平台，积极整合区级网络理政资源，不断加强制度建设，对群众诉求办理的流程、质量、效率进行了规范、提升和优化。

实现了诉求的办理全程留痕、全程可控，群众全程可查，办理质效由群众评议，大大提升了办理能力和水平，及时高效解决了群众诉求青羊区法制和政务管理办公室相关负责人表示，一年来，青羊区网络理政工作不断探索创新，“预警提示”、“第三方评议”等创新工作机制逐步完善。

尤其是第三方评议制度架起办理部门和诉求群众的沟通桥梁，让群众更满意工作人员告诉记者，第三方评议制度主要针对对企业、群众长期不满意的诉求办理情况，组织人大代表、政协委员、市民代表、媒体代表、法律顾问等第三方代表对办理情况进行公开评议，重点对职能部门履职尽责是否到位进行评议和监督。

一方面督促职能部门认真办理群众诉求，另一方面引导群众合理合法表达诉求【如果您有新闻线索，欢迎向我们报料，一经采纳有费用酬谢。报料微信关注：ihxdsb，报料QQ：3386405712】

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