1.常规要求知识库的内容分为两大部分，一部分是面向运维人员的知识库，形式以SOP模板为主，这一部分是知识库的主体。

1. 常规要求知识库的内容分为两大部分，一部分是面向运维人员的知识库，形式以SOP模板为主，这一部分是知识库的主体，本手册主要也是针对这部分进行设计；另一部分是面向用户的知识库，主要是为IT用户提供基本的IT知识介绍，建议其形式以Flash动画和视频介绍为主。

知识条目的来源为知识编写人的主动提交和用户根据实际工作需要提出的知识条目需求知识条目的编写统一由知识编写人完成，其审核则由知识管理员和知识编写人共同完成用户在使用知识条目后，需要对知识条目进行评价知识管理员则需定期根据知识条目的使用评价情况对知识条目进行相应的维护动作。

应每季度产生和回顾知识条目管理报表，以改进知识管理流程。

2. 知识条目定期培训针对运维人员的培训每季度组织一次对新增知识条目的集体学习学习方式采用：培训活动由知识管理员统一安排组织；培训方式以网上学习为主； 培训结束后应对培训内容进行评价；针对用户的培训

3. 知识条目统一所有编写的知识条目格式要按照SOP模板统一记录和查询；知识条目的框架结构初期定为每年修订一次，成熟后每3～5年修行一次； 由知识管理员维护知识条目的分类，需保证知识条目的分类统一，查询方式统一。

4. 条目的定期审核知识库中所有知识条目都需要进行定期审核(一年一次)，根据运维工作的实际情况和知识条目的记录情况对知识条目进行修订(修改保存年限或删除)； 对于使用较少的知识条目需要分析其原因，并根据分析做出合适的处理。

一年未使用的知识条目更改其状态为冻结，三年未使用的知识条目则修改状态为休眠

5. 不定期征集候选知识条目每月向各系统负责人强行征集4条候选知识条目，不得重复； 每月向各运维组强行征集1条候选知识条目，不得重复；知识受理员每月通过主动分析提出至少一条知识条目需求，并组织相应的知识编写人员编写。

征集到的内容仅为知识条目的候选，它还需要通过审核才可能进入知识库。

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