文/田志刚 摘自《卓越密码：如何成为专家》以大模型为代表的新一代生成式人工智能应用，给呼叫中心知识库既带来了机会，其实也意味着更大的挑战。如果仍

 

文/田志刚 摘自《卓越密码：如何成为专家》以大模型为代表的新一代生成式人工智能应用，给呼叫中心知识库既带来了机会，其实也意味着更大的挑战如果仍然按照之前的内容生产方式，即便有大模型的助力仍然无法满足坐席、终端客户和其他业务与职能的需求，呼叫中心知识库的价值会越来越低。

在这样的环境下，呼叫中心要想提升价值必须考虑AIGC背景下的高质量知识生产才行之前呼叫中心知识库存在的常见问题：知识库搜索结果不准确，找到自己需要的内容时间太长；已经做了客户化坐席和终端用户仍然反映看不懂；。

内容颗粒度太高，每篇内容太长找到自己需要东西比较麻烦；回答客户问题，需要查看多篇文档，这些文档没有关联；评估知识库的价值和客户化的水平；提升智能客户服务的满意度，终端用户认为找不到看不懂；业务部门不支持知识库工作

经过多年发展，大部分呼叫中心知识库已经积累了不少内容，当前存在的核心问题是这些内容如何更好的被应用起来、如何更适合用户的习惯，让用户能听明白看得懂，能真正帮用户解决他们关注的问题未来能够支撑起大模型下的多角色客户服务。

专栏如何真正成为一个领域的专家？作者：知识需要管理49.99币940人已购查看这种需求的背后，就是对知识库内容的客户化、场景化提出了更高的要求而智能化的背后，更加剧了这种需求：没有了坐席代表的“翻译”工作，要求知识库内容更加适合用户的理解，更能预测客户关键词背后的真实需求。

这对客户化、场景化其实是更深层次的需求但现实是，大部分呼叫中心知识库的人员，整理内容可以，但对客户的分析和深刻理解确是欠缺的，缺乏客户化、场景化的能力，造成的结果是内容很多但满意度却不高在这样的基础上，智能化的满意度就更加低下。

鉴于此，我们拟2023年9月（具体日期待定）开设“人工智能下呼叫中心知识库能力提升在线训练营”，该课程由知名知识管理专家、《卓越密码：如何成为专家》和《你的知识需要管理》作者田志刚先生主讲。

训练营通过讲授、练习、具体问题分析，将学习时间拉长，在训练营过程中促动学员深入思考和产出，老师进行指导，从而提高参与者的获得感，边学边干，真正做到将方法传授给参与者，并且能在老师具体指导下对自己所在机构的知识库提升进行改进。

关于在线课程训练营的具体内容如下：基本信息【名称】AI时代呼叫中心知识库能力提升训练营【面向对象】呼叫中心管理者、知识库相关培训、质检、采编、数据分析、体验设计人员、智能知识库运营人员等训练营形式在线视频直播与讨论4次，每次课程时长150分钟以上，合计超过10小时，完成课后作业。

具体安排如下：报名交费后收到课前学习包，开始自学并完成相关练习；第一次在线课程，2.5小时，课后完成相关作业；第二次在线课程，2.5小时，课后完成相关作业；第三次在线课程，2.5小时，课后完成相关作业；

第四次在线课程，2.5小时，问题与建议，结营；训练营结束后一个月内，学员对各自问题进行分析，遇到问题时可以向KMCenter顾问进行免费咨询授课专家田志刚，知名知识管理专家、KMCenter主任，《卓越密码：如何成为专家》与《你的知识需要管理》作者。

专栏构建你的知识体系作者：知识需要管理49.99币926人已购查看福利：1、参加学员可免费获得《卓越密码：如何成为专家》或《你的知识需要管理》书（任选一本）2、参加本课程学员送一年【二班】服务期，可以听之前61次在线讲座+未来1年内讲座。

课程提纲培训模块模块目的模块一：深入理解知识库Ø 什么是知识管理、知识库Ø 知识库建设与运营中的2个核心问题Ø 客户需求的四个变化Ø 呼叫中心知识库建设与运营趋势Ø AIGC环境下对于知识库需求的变化理解知识库与知识管理的价值，并明了呼叫中心知识库存在的核心问题。

模块二：知识库的核心是人Ø 知识生产者的能力素质模型Ø 从用户需求到内容生产：不是你有什么，而是用户需要什么Ø 思维能力：提升概括、分类、概念、框架、用户思维能力了解知识库建设与运营的本质，掌握知识库建设的核心内容。

模块三：知识库建设与运营Ø 理解AIGC下的知识生产如何建设私有化知识库高质量的知识需求非结构化内容的结构化Ø 知识生产的客户化从长文档到更细颗粒度的生产方式Infobox：建立知识生产的结构化模板客户化思维：用户的潜在需求

历史积累文档的处理方式Ø 知识组织的客户化从用户需求的角度确定搜索维度知识的多分类方法练习：分类维度训练超越客户需求的知识图谱和场景建立练习：知识图谱建立训练Ø 基于客户需求的知识利用方式多渠道、多媒体：

练习：知识应用渠道整理、媒体方式及需求特征梳理搜索-发现模式导航的被动浏览模式客户模糊问题的建议模式，超出用户需求练习：界定核心问题训练Ø 知识库的运营好的知识库什么样：核心指标体系从需求出发，列知识需求清单

反馈：知识贡献者与使用者制度梳理与配套：知识共享活动、权重与奖惩跨部门协作：准确性、及时性与支持动力用知识库分析支撑产品和市场创新Ø 知识管理场景化u 常见场景识别u 从显性需求到隐性问题u 需求场景界定

u 知识模型建立练习：场景构建知识建模Ø 智能客服的本质与关键案例分析：智能客服的本质当前国内智能客服存在的问题技术原理：大模型、知识图谱与场景构建真正智能背后的逻辑阐述知识库建设的步骤与流程，将客户化和场景化的方法渗入到每个步骤中。

在每一步骤里面都涉及到具体的方法和练习通过现场练习和案例分析使学员掌握知识生产（撰写、编辑、评价）、知识组织、知识应用、内容客户化的方法和工具，从源头考虑知识库的可用性与可发现性使参训学员具备解决知识库建设与运营中常见问题的能力。

模块四：知识库专业人员能力提升n 专业人员能力要求：知识+思维n 个人知识管理实施过程（包括理念、方法与工具）：知识学习、保存、传递、利用和创新n 思维能力提升：分析用户需求、提供超过用户的服务通过本模块的学习，使知识库相关人员理解需要努力的方向和目标，并掌握基本的提升策略和思路。

模块五：常见问题问答分析常见问题，现场互动，头脑风暴答疑解惑，测试学员掌握情况，并通过点评强调重要内容，对讲述内容进行总结。

免责声明：本站所有信息均搜集自互联网，并不代表本站观点，本站不对其真实合法性负责。如有信息侵犯了您的权益，请告知，本站将立刻处理。联系QQ：1640731186