企业知识库如何搭建(客服中心关于知识库的搭建)不看后悔
用小一点的成本能撬动大事情,减少不必要的人力支出,其实也是胜利。
总编辑:4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨2018(第11届)“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选报名中
因为开了公众号,也有了许多跟同行交流的机会昨天碰到一个不错的客服管理,聊到知识库的事情他不无郁闷的说:“当初做知识库,完全是为了提高效率,提升满意度可是折腾了半年,没捞到好处和功劳不说,反而人人喊打,领导也讨厌我了。
关键现在骑虎难下,进退不能看来是时候重新找工作了”咳,听着有种大漠孤烟的悲凉,好心不一定能办好事的,太理解他了我也经历过这些暗黑的折磨说实话,客服管理就是一个吃亏、认怂、左右逢源、见风使舵、经常耍耍心机,没完没了擦屁股的脏活累活。
美好和祥和是说给new-hire听的,对我这种老油条来说就是笑话背后没遭过冷枪,没有捅到高层的小报告,没被当做无用的弃子,没做过挡枪的工具,你还真别跟我说你在客服混过但就是喜欢就是适合,你说怎么办?活该!自己的选择,自己承受。
难怪《非诚勿扰》中秦奋会说:“蹉跎中练就了一身生存技能”略有同感啊“别跟自己过不去!”是我送给所有同行的一句话工作和生活都一样,有窍门的,别说客服苦,其他岗位也差不多认清这个现实,就踏实活着,踏实做事,玩点心机,学点窍门。
职场追求的不是风光无限,更多是四平八稳。知识库管理也是一样的。
1、不行就不做做之前想清楚,不是三岁小孩了,SWOT分析会吧?不会,就把优势、劣势、资源、机会、威胁、规划、步骤等都列在纸上,自己一个个琢磨评估和考虑清楚,没实力没资源,时机不成熟,就别硬扛着,撤!可以做知识库的部门很多,不是非你不可(当然,前提是你自己想做,不是高层指定你做。
)知识库管理是自上而下的项目,没有高层的支持,靠单打独斗,很困难的不是泼冷水,也不是吓唬你但做客服还是要有使命感和责任感的如果有条件,有机会,有能力,还是迎头上一次吧毕竟这是趋势,也很重要另外,他也是你职场的一次历练。
(可以参考历史文章:知识库 ▏五步!建设客服的知识库大脑)2、由俭入奢易1)提早布局数据收集平台,反正迟早都要做从最简单的事情入手,容易有成就感,也容易得到别人的支持和肯定,没事别给自己找麻烦喜欢啃硬骨头,对金刚狼来说是自信和炫耀,但对普通人而言,大多是自虐和找死,没有金刚钻就不要揽瓷器活儿。
2)数据收集的渠道和方式要统一、简单、容易上手微信支付在中国为什么普及这么快?大爷大妈都会方便啊,简单啊,傻子都会啊!看嘛,与人方便与己才方便3)谈点利益,再给大棒发挥你的游说功力,让上级争取资源,这是他们的责任,作为下级要善加利用。
有了物质和精神奖励,就可以自由发挥了各部门踊跃参加,运营一段时间,上了轨道,有了规模,发现了问题,再使出大棒了制定规则,按章办事很多时候碰钉子,是因为搞错了先后顺序,为了彰显权利和能力,一上来就耀武扬威,谁理你啊。
万事开头难,你首先需要的是支持3、借助AI力量1)客服类智能软件层出不穷,优秀的也很多什么讯飞、七鱼、智齿、晓多……跟他们建立联系,软件试用下,看看有没合作的机会用小一点的成本能撬动大事情,减少不必要的人力支出,其实也是胜利。
就算买卖不成仁义还在,多了解多咨询,总是有益的2)寻找成功案例,私下问问软件合作商,有没比较成熟的例子可以借鉴,或者说是成功的模板可以参考一般而言,大多不会太拒绝就算不能透露很多,搭建步骤大同小异吧,有实操的例子,才有借鉴的必要。
多见识一点,少走弯路4、合作共赢1)知识库建起来,对内大家都受益多卖这样的人设,站在对方的角度考虑问题,想想知识库对跨部门的帮助有哪些?有的放矢,主动提供资源给他们,大家好才是真的好(当然客户信息的权限,不是随便开放的。
)2)让跨部门来推进项目比方说,新人都需要培训吧,每个部门都不例外知识库建立起来,至少人事、市场、销售、生产等都会需要,而且估计他们比你还着急找到他们对项目需求的痛点,多加利用,反而事情好做了培训.外包.建设.4PS认证.金音奖等联系:
2018公开课,报名17317241681(同微信) 周老师4PS国际标准认证协调员培训课,11月21日-25日,广州,颜晓滨等4PS联络中心国际标准:4PS国际标准是全球知名联络中心行业权威标准,已有
惠普、戴尔、北汽新能源、欧莱雅、携程旅行网、鸿联九五、润迅通信、上汽大众、广汽本田、东风日产、一汽大众、中国移动、中国联通、中国电信、苏宁易购、等近200家企业接轨了4PS认证。
2018(第十一届)"金音奖"中国最佳客户联络中心与CRM评选是客户服务领域的“奥斯卡”奖.评选官方网站:http://www.51callcenter.com/2018award/想学习呼叫中心与客服管理可添加颜晓滨老师微信:yanxiaobin1616,或扫以下他个人二维码进行添加。
加微信时需注明:姓名+单位+职务,非呼叫中心管理者朋友勿加。
免责声明:本站所有信息均搜集自互联网,并不代表本站观点,本站不对其真实合法性负责。如有信息侵犯了您的权益,请告知,本站将立刻处理。联系QQ:1640731186