东华IT运维管理平台通过APP处理故障申请、服务申请，实时查看设备运行情况等。

 

客户案例案例分享从客户的用户体验开始此部分内容来源于山东航空公众号"i山航"东华IT运维管理平台通过APP处理故障申请、服务申请，实时查看设备运行情况等：

山东航空IT运维管理平台简介IT运维管理平台以ITIL V３最佳实践为依据，支持对人员(People)、流程(Process)、技术(Technology)、资源(Resources)的统一管理它是业务部门和信息管理部的纽带，为业务部门提供基于业务的服务需求和服务交付的管理。

IT运维管理平台通过主动监控、提前服务实现故障的提前预警和系统风险前移，可以确保FOC、SMS安全信息系统、OA办公和SAP等重要业务系统健康运行它以业务的视角，提供对网络设备、服务器、存储设备、数据库、中间件、虚拟化平台、业务系统。

等IT设施的主动监控与可视化的管理。

IT运维管理平台可以为业务部门提供多样化的服务入口业务部门的人员可以通过自助服务、服务热线、RTX等方式提出服务需求信息管理部通过IT运维平台为业务部门提供规范化、高质量和可控的IT服务IT运维平台作为信息管理部的“ERP”，可以实现对信息管理部人员、流程、资产的统一管理。

通过服务请求、服务目录、故障管理、问题管理、变更管理、知识库管理、CMDB、服务级别、知识库等管理流程，实现信息管理IT服务的可视化、可管和可控

山东航空公司案例分享项目背景： 山东航空公司信息管理部包括综合业务、技术管理、应用开发中心、运行维护中心四个处室其中运行维护中心拥有员工40多人，承担着山东航空公司的运维管理工作目前公司IT业务系统越来越多，业务越来越依赖于稳定可靠的信息化系统运行，公司内部和外部的用户对信息运维部门的支持服务和协调管理也提出了更高的要求。

为了更好的提供IT服务、提升用户满意度，决定建立统一、完整服务管理体系，更好的规范化现有的运维服务工作项目目标：本项目的建设目标为：构建IT服务管理体系，从而实现运行维护队伍建设、运行维护技术平台建设、运行维护制度建设和运行维护流程建设四个方面的内容。

为建设规范化、标准化、制度化的集中管理的运行维护体系打下坚实的基础IT运维管理平台具体的建设目标如下：建立一套标准的系统的运维管理流程，实现对服务台、事件管理、问题管理、变更管理、日常作业管理、配置与资产管理和所有信息化日常运行管理的流程化、规范化管理；整合内部信息系统的技术服务资源，进一步完善运维知识库建设，实现知识库共享，将知识库与流程结合，从而提高运维服务效率。

项目内容：自服务台：建立了面向用户的统一服务窗口，用户可通过自助服务台提交简单格式的故障申报以及服务请求；用户可跟踪查看服务处理进度；可确认处理结果，并作出满意度反馈故障流程：根据山航现有故障处理流程进行梳理，建立了故障处理流程，极大的提高了故障处理效率以及满意度。

1、用户首页界面，用户通过门户“IT服务”登录IT服务平台后，点击“IT故障报修”即可实现线上报故2、简单明了的报故界面，实现快速报故3、实现了用户制单以及服务台/工程师制单等多种情况的处理，服务台/工程师生成工单并提交后，申请人（用户）收到企业微信提醒，告知业务已受理，申请人（用户）可从IT服务平台上查看工单并跟踪进度。

服务请求流程：建立了服务业务办理流程，针对现有的系统账号、IP地址、电话业务等各类申请，合并申请渠道，通过《IT服务业务申请流程》统一办理1、简化明了的用户业务办理界面2、合理规范化的内部流程运转机制3、灵活多样化的附加操作，包含工单撤回或退回、以及分派不同分支业务办理功能，以及多人同时分派功能，大大提高了业务办理效率。

变更管理流程：根据山航现有的变更流程进行梳理，建立了变更流程管理机制，实现了对变更流程的全生命周期可视化管理1、制定了合理规范化的内部变更流程制度，极大的控制了由变更造成的不必要的风险2、实现了“变更会签”环节、“服务台知会”环节，变更会签可以同业务部门进行会签，同步。

CMDB环节增加自动知会服务台功能问题管理流程：建立了问题流程管理机制，通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节 、查明事件产生的根本原因并定制解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。

知识库管理：建立了适用于山航的运维知识库，实现知识在运维过程中的积累，实现知识的管理，实现流程中知识库的自动匹配资产与配置管理：        通过平台对山航现有的IT资产、专线等配置项进行了有效管理         1、实现资产的全生命周期管理

对资产生命周期管理的功能，包括新建、延期、维修、回收（入库）、注销的管理活动，并具备配置项状态的管理视图         2、实现了资产批量数据导入         3、实现了对备品备件的管理         4、实现了IT资产和流程的匹配等内容。

移动端：通过接口与掌上山航app做了集成，实现了用户可以通过掌上山航进行报故以及IT业务办理，查看工单的处理情况以及对办理结果进行满意度评价相关接口：         1、实现了用户的统一管理，定时从门户（统一用户管理子系统）同步用户信息、组织架构信息，实现用户和组织架构的增加、信息修改、禁用等功能。

       2、与山航门户做了单点登录的对接，实现了用户报故、业务办理可以直接通过山航门户进行点击办理       3、与山航门户代办做了对接，代办工单可以在山航门户上点击处理，实现了更快捷更方便的处理工单。

      4、与企业微信做了对接，实现了代办工单信息会已企业微信消息提醒的方式发给相关运维处理人。服务台/工程师接到用户报故，受理完会以微信提醒的方式发给报故人，告知问题已受理。

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