【摘要】智能客户服务的战略规划从客户体验出发，以客户需求为中心，在组织信息技术服务建设的基础上，制定智能客户服务的目标、范围和实施计划。
传统的客户服务是客

 

【摘要】智能客户服务的战略规划从客户体验出发，以客户需求为中心，在组织信息技术服务建设的基础上，制定智能客户服务的目标、范围和实施计划。

传统的客户服务是客户与组织联系的信息传递，主要功能是传递信息，解答咨询问题；战略规划通过顶层设计打造联动机制使智能客户服务具备整个组织的能力，具备解决问题的能力，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力。

战略规划遵循组织的原则，以信息技术服务为推手，以不断变化的碎片化场景为抓手，以提升客户体验为目标，通过调整和变革组织结构及管理方式，使组织能够满足智能客户服务需求，提高组织活动效益，是智能客户服务向价值转型的要求和必然选择。

传统客户联络中心处理流程末端的业务，智能客户服务的战略规划整合整个组织的能力，运用“横纵”两条线对客户体验进行闭环管理，即整个客户接触点和全流程战略规划为智能客户服务提供了广阔的空间，延展了服务的边际，使信息技术对智能客户服务发展的驱动效能得到最大程度的发挥和利用。

在战略规划中明确战略目标，以组织的总体规划和战略定位为基础，符合组织的发展需求，明确智能客户服务发展的长期目标和阶段性目标，设计智能客户服务的范围、能力、计划和实施步骤在整个组织流程优化的前提下，部署智能客户服务的能力。

通过服务策略把握外部环境变化及时调整实施策略白皮书中联想服务云的最佳示范案例就是从产品到服务到前端与客户接触，超出传统客户联络中心的规划设计，具备了服务的能力，是联想从产品转向服务的里程碑联想服务云依托SaaS平台能力、全媒体统一接入，通过服务云研发团队对系统运行数据、业务数据、坐席使用数据进行多维度的深入分析和挖掘，对多项智能化场景的优化，同时针对不同行业诉求，对系统内流程、表单、共享服务、菜单、操作、数据等改造为灵活可配的权限管理，以适应不同行业、业务场景&流程的调整需求。

案例：联想服务云选送单位：联想（北京）有限公司

联想服务云是基于联想自身领先的服务经验和成功实践，整合内外部资源而创新打造的国内首个全流程、全环节、全生态数字化服务平台旨在为商用客户提供其在售后服务和自身IT服务上的端到端解决方案，包括安全智能高效的SaaS管理平台，专业严谨的服务制度流程体系和技能丰富多样的服务资源等。

两大场景：产品厂家售后服务管理、客户内部IT服务管理五大关键特性：端到端服务全过程管理线上线下交付资源无缝对接弹性扩展灵活定制无处不在的智能化技术应用多等级客户数据安全保护机制服务云能力SaaS平台能力

支持两大类业务场景;支持设备维保服务和IT运维服务两大类业务，线上线下端到端的全过程服务全媒体统一接入用户通过电话、微信、H5、WebChat、移动端APP、主流媒体等任意通路接入进行咨询，为客户提供全通路、全场景的服务覆盖。

三个平台服务管理平台：线上线下服务全过程管理，服务流程可定制，服务全程可视化，用户体验智能监控运营管理平台：解决方案智能推荐、用户情绪识别、智能服务质量监控、实时SLA监控、运行时数据分析资源管理平台：整合线上线下资源，覆盖全国1-6城市、多语种多种技术方向，租户接入即可触达业界优秀服务资源。

三个视角操作视角：线上咨询：统一工作台、智能方案推荐、智能机器人、智能情绪识别、实时远程监控&介入线下服务：智能调度、智能故障诊断和方案推荐、SLA实时提醒、工程师移动APP备件管理：多种备件管理模式，支持对接租户仓储物流系统

租户视角：租户驾驶舱：体验管理、运营看板总控视角：全流程管理体系、全环节质量管控、全过程实时可视、智能质检、实时SLA监控三大特色AI引擎：基于NLP，大数据分析，提供端到端的智能解决方案，实现智能诊断、故障预测、智能提醒、智能匹配、情绪预测等服务

灵活可配置：强大的底层共享服务支持各类业务场景，例应用如：服务目录、SLA监控服务、消息和通知服务、知识库、智能流程引擎、Reporting、Auth等云原生：基于云原生技术，高弹性，强韧性， 充分释放云计算潜力

资源平台能力线上服务资源：多地呼叫中心，7*24小时全年午休1200+服务工程师，多语种多技术，按需拓展全媒体客服，全渠道接入，匹配客户不同业务场景线下服务资源：1000+认证工程师2600+签约服务站

100%覆盖1-6级城市供应链平台能力365*9备件运作支持98%服务备件当日命中率覆盖每年180W的备件需求93%的按时交付率，85%的次日交付率2个全国备件平台，32个区域备件库，53个仓储物流中心

11,000+发运量/日，5,7亿备件库存规模服务云研发团队通过对系统运行数据、业务数据、坐席使用数据进行多维度的深入分析和挖掘，进行了多项智能化场景的优化，同时针对不同行业诉求，对系统内流程、表单、共享服务、菜单、操作、数据等改造为灵活可配的权限管理，以适应不同行业、业务场景&流程的调整需求，降低整体业务调整成本。

产品下一步建设实施计划：1.建设更多具有针对性的智慧行业场景解决方案在原有系统的基础上，继续加强智能化能力的建设，扩展在广泛行业中的应用场景，在智慧城市、智慧政务、智慧城市应急、智慧医疗、智慧教育以及智慧农业。

2.强化系统的配置能力增强系统的可配置能力，支持各行业不同业务场景的个性化需求，最终打造成服务业务领域的低代码平台3.加强平台的智能化能力积累各行业知识，提高智能方案推荐可支持行业实际应用案例：某智能IoT独角兽企业入驻服务云, 2周完成入驻。

线上数据表现如下：支持上门，寄修多种维修方式线上咨询各服务端入口日均服务请求量≈1000 /day；放弃率≈0.03%AHT≈10分钟；服务派单 = 100/day次日修复率 = 90%；满意度≥94%

系统SLA≥99.9%；

联想服务业绩：全国多地职场，超10,000 License总量；支持超过1,000坐席的服务请求并发，服务用户超500W人次；单日服务请求>=15,000；人工服务好评满意度>=90%机器人日均服务量>=12,000；

机器人咨询解决率>53%；机器人满意度>85%；魔方系统全局提效17%；通过上门、送修、驻场多种方式，年解决400万次用户产品问题，ND次日修复率90%结语“信息技术服务 智能客户服务”是传统客户联络中心的新业态。

为客户联络中心建设战略规划是实现新业态的重要抓手，通过组织自身需求和外部环境变化，扩展在广泛行业中的应用场景，来满足客户更多的体验文字编辑：刘冬妍美术编辑：戚非凡责任编辑：曲虹凌、王飞

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