庆城县融媒体中心

 

庆阳市人民政府办公室关于印发庆阳市12345政务服务便民热线管理办法的通知各县（区）人民政府，市政府各部门，中、省驻庆各单位：为进一步优化政务服务便民热线，建设覆盖全市、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务便民热线体系，按照甘肃省人民政府办公厅《关于印发甘肃省12345政务服务便民热线管理办法（试行）的通知》（甘政办发电〔2021〕93号）要求，结合我市实际，制定《庆阳市12345政务服务便民热线管理办法》，现印发你们，请结合实际，认真抓好落实。

一、提高思想认识各单位要切实提高政治站位，强化思想认识，增强为民情怀，全力做好群众诉求的办理办结工作，主动作为，不推不拖，不等不靠，以强烈的责任感和使命感，进一步强化思想自觉和行动自觉，全力解决好群众反映的“急难愁盼”问题。

二、压实工作责任各单位要进一步健全完善12345政务服务热线转办工单办理机制，优化内部交办、办理、答复、反馈等工作流程，靠实督办、协调、办理结果审核等工作责任，确保办理工作有人抓、有人管、有人负责三、加强协作配合。

各有关单位要紧密配合，协同推进，相互支持，全力配合市12345政务服务热线做好复杂疑难工单办理工作，常态化做好政策法规、业务知识更新等信息报送工作市12345政务服务热线中心和市公安局要加快平台对接、细化转接机制，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享。

四、着眼诉求解决各单位要把群众诉求受理、按时办结、问题解决、群众满意作为工作的重点紧抓不放持续用力，对转办工单要即接即办、快速处置、跟进落实；对成因复杂、涉及面广、一时难以解决的诉求，要积极创造条件，按计划加快办理，并向市民做好解释工作。

五、强化支撑保障市、县（区）12345热线中心，要根据实际需要配足配强工作力量，合理安排办公场所，开通开足话务端口，建立经费保障机制，全力为热线规范运行提供支撑保障要切实加强12345热线宣传力度，充分利用广播、电视、网络、报刊等媒体广泛宣传，让12345热线家喻户晓，深入人心。

庆阳市人民政府办公室2022年11月29日    庆阳市12345政务服务便民热线管理办法第一章  总  则第一条  为推动政府职能转变，创新社会治理方式，畅通政府与企业群众互动渠道，提高利企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据甘肃省人民政府办公厅《甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案》（甘政办发〔2021〕18号）和《关于印发甘肃省12345政务服务便民热线管理办法（试行）的通知》（甘政办发电〔2021〕93号）要求，结合实际，制定本办法。

第二条  庆阳市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”），是市政府设立的受理企业和群众（以下简称“诉求人”）非紧急类诉求事项的公共服务平台，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

第三条  全市使用统一的12345热线名称市级热线全称为“庆阳市12345政务服务便民热线”，简称为“市12345热线”各县（区）热线全称为“XX县（区）12345政务服务便民热线”，简称为“XX县（区）12345热线”。

分中心全称为“庆阳市12345政务服务便民热线XX分中心”，简称为“庆阳市12345热线XX分中心”第四条市12345热线平台与各县（区）12345热线平台、双号并行和分中心热线平台按照统一的数据标准规范、业务流程标准对接，实现话务、工单、数据互联互通和信息共享，并与市12345热线同步提供“7×24小时”人工服务。

第五条市、县（区）12345热线及分中心热线使用全省统一的12345热线徽标，并在热线话务职场醒目位置标识第二章  职责分工第六条市政府办公室负责全市12345热线工作的统筹协调，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。

负责指导和监督市12345热线运行管理、业务流程、数据管理对接、督办考核等制度规范第七条市12345热线中心承担全市12345热线总体规划、建设指导，以及平台知识库建设和动态调整、更新；负责对县（区）12345热线和网络成员单位工作的管理，平台工作人员的培训和考核；负责向市政府报告全市12345热线平台运行工作，定期通报热线受理办理情况。

第八条 县（区）政府办公室负责本级12345热线工作的统筹协调，建设整合、运行管理和综合考评工作第九条 12345热线的主要职责为：（一）负责受理、答复、转派、催办、回访，处置跨部门、跨层级的诉求（二）负责对上级12345热线平台交办的属于本地职能范围内的工单进行办理或转交办理、结果反馈。

（三）负责对本级承办单位、所辖县区（街办乡镇）热线工单的督办、工作的沟通协调和日常监管考核等（四）协调督促做好本级12345热线诉求事项的办理工作，并对办理情况开展考评（五）负责社情民意和重要社会动态的收集整理、综合分析和上报工作，定期做好周、月、季、年等基本数据报表。

（六）组织建立、完善、维护本级12345热线知识库，定期对12345热线工作人员开展业务培训（七）完成上级交办的其他工作第十条 市、县（区）政府直属部门（单位）、中省驻庆单位、各人民团体、提供公共服务的企事业单位为12345热线工单承办单位，负责下列事项：。

（一）建立完善本单位热线工单承办工作机制，配备相应工作团队（二）负责12345热线工单的签收、办理、催办和反馈，向诉求人反馈处理进度和办理结果，对办理结果负责（三）及时梳理、采编、审核、更新、报送职能范围内的知识条目。

（四）负责指导、协调、督促下级承办单位诉求事项办理工作（五）配合12345热线中心对热线工作人员开展业务培训、现场话务支撑等工作（六）12333人社咨询服务热线和12348公共法律服务热线，要在12345热线话务大厅设立专家座席，建立本行业专家选派和管理长效机制。

因客观原因无法设立的，要建立部门远端专家座席（七）响应12345热线相关联动机制并承担与12345热线相关的其他工作任务第三章  热线管理第十一条  市、县（区）12345热线管理机构应充分利用大数据、云计算、人工智能等技术，加强热线平台建设，适时对热线平台进行升级改造，提升热线平台智能化水平。

第十二条  市、县（区）12345热线要逐步探索建立与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制第十三条  市、县（区）12345热线与本级政务服务一体化平台、政府网站和各成员单位业务系统等实现数据对接、知识库互联共享和同步更新。

第十四条  市、县（区）12345热线工单承办单位应遵循“首接负责制”，12345热线根据单位职责确定工单承办单位，承办单位为首接负责单位，负责诉求事项的办理和答复第十五条  涉及多个单位共同办理的诉求事项，首接承办单位应主动协调相关单位做好工单办理，并负责反馈诉求办理结果；涉及需市县（区）两级共同办理的诉求事项，由市县（区）两级热线管理机构负责协调联动相关单位进行处理；涉及争议较大、难以确定职责所属的诉求事项，12345热线管理机构应会同相关单位，组织联席会议确定主办单位和协办单位。

第十六条 市、县（区）12345热线通过电话、互联网等多媒体渠道，统一受理各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议第十七条 对不属于受理范围的诉求，市、县（区）12345热线应做好解释引导，告知诉求人反映渠道或提供解决建议。

紧急求助事项应当及时转接有关平台处理不受理范围包括：（一）非庆阳市行政管辖权范围的事项（二）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的事项（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项。

（四）涉及110、119、120、122等紧急热线受理范围的事项（五）恶意侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗，以及诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由重复提出的诉求事项（六）诉求事项不清、无具体诉求内容、责任主体不明，无法调查的事项。

（七）同一诉求人提出的同一事项，12345热线平台已转办，承办单位正在办理期限内的事项，不重复受理（八）有关法律法规规定的其他情形第四章  运行机制第十八条12345热线按照“谁主管、谁负责”的原则，实行“分级受理、分类处置、办理答复、督办回访”等运行流程。

第十九条  分级受理（一）市12345热线负责受理涉及市直单位的诉求事项，以及县（区）12345热线平台转接的电话，并与各县（区）热线、保留座席的双号并行热线和分中心热线建立一键转接及工单流转机制县（区）12345热线、双号并行热线和分中心热线负责受理本辖区、本行业、本部门诉求事项以及市12345热线转接的电话和派发的工单。

对于转接失败的电话，要建立畅通渠道，及时对接回应（二）从其它渠道（国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统、人民网领导留言板、庆阳政务服务网、政务服务“好差评”系统，以及微信公众号、APP等全媒体平台转办或提交的诉求等）进入热线流转的诉求事项，按照热线管理办法进行处理。

第二十条分类处置（一）12345热线受理的诉求类别统一分为：咨询、求助、投诉、举报、建议、致谢、其他对于受理范围内的诉求事项，应规范记录诉求人联系方式、如实准确记录诉求内容及类别、涉事时间、地点等要素，及时形成文字工单按责转办，同时按照统一标准对诉求事项进行归类。

（二）12345热线应当在自助语音结束后及时接听电话因占线或故障等原因不能及时接通的，应通过语音提示等方式，引导群众通过微信、网站等渠道反映诉求（三）12345热线根据诉求的性质、内容、涉及单位等，采取直接解答、三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行处理。

一般咨询类诉求由12345热线话务员查询知识库直接回复；专业性较强的咨询由12345热线话务员转接驻场专家座席，由专业人员给予回复（四）对不能当场答复或者处理的诉求，通过工单方式及时进行转派涉及突发事件的，应第一时间电话通知承办单位。

1．按责转办（1）属一个承办单位办理的诉求事项，直接转至相关单位办理（2）涉及两个及以上部门办理的诉求事项，按照“职能就近”原则确定牵头主办和协办单位后转办，协办单位须积极配合主办单位办理，由主办单位汇总各方意见统一答复诉求人。

（3）属于县（区）负责的诉求事项，转至相关县（区）政府处理对涉及两个及以上县（区）的事项，由负有监管责任的县（区）或事发地所在县（区）牵头负责协调处理（4）依照法律法规或相关规定无法明确诉求办理主体的事项，由本级政府办公室召集有关部门进行专题协调，指定承办单位按流程办理。

（5）对涉及党委部门及其下属单位的诉求事项，由党委相关部门负责办理对涉及提供公共服务的企事业单位的诉求，由相关企事业单位负责办理，主管部门应切实履行监管职责对涉及有关部门所属二级单位的诉求，原则上应由主管单位进行转办。

2．即时办结针对群众反映相对简单的、无需调查可迅速办理的咨询、求助等诉求，由12345热线平台联系相关单位直接办理，不做工单转派（五）承办单位在办理工单时，须诉求人提供相关材料或内容的，应当主动联系诉求人提供。

诉求人拒绝提供或多次无法联系到诉求人，致使工单无法办理的，在注明情况后可停止办理，并书面反馈12345热线（六）下列事项诉求人拒绝提供必要信息的，12345热线、承办单位可不予受理：1．查询个人历史诉求处理进度及办理结果的事项。

2．涉及纠纷调解、侵权行为等，须与诉求人取得联系，核实具体信息后方可调查处理的事项3．承办单位根据相关法律法规规章须诉求人举证方可办理的事项4．需提供个人信息方可受理的事项第二十一条办理答复（一）办理时限。

市、县（区）12345热线在受理企业和群众诉求后，应在2个小时内形成文字工单并进行转派；承办单位对派发的工单，应在工作日3个小时内签收，并主动联系诉求人，沟通诉求、了解具体情况并告知办理程序、流程及时限。

如未按时签收，视为受理该件对咨询类工单，2个工作日内办结并答复；对非咨询类工单，5个工作日内办结并答复；对甘肃省12345热线派发的工单，4个工作日内办结并答复对涉及大面积停水、停电、停气，以及环境污染等严重影响群众生产生活的特殊事项，和涉及重大灾害、社会安全等危害群众生命财产安全的突发事项等“紧急”类工单，承办单位应在2小时内向12345热线书面或电话反馈，2个工作日内办结并答复。

对法律法规规章、行政规范性文件和行业性工作流程或作业标准对诉求事项的处理时限有特别规定的，依规定时限办理在办理结束后向12345热线平台书面反馈结果在未向诉求人回复办理结果之前，12345热线收到相同或相关的诉求事项，工单承办单位可作并案处理。

因客观原因在规定时限内无法办结的，承办单位应在办理时限内向12345热线说明理由并申请延期，同时向诉求人说明情况延长时限原则上不得超过原办理时限的1倍申请延期经12345热线审核通过后方可视为延期工单（二）退单处理。

承办单位若发现诉求工单不属其职责范围，应在1个工作日内申请退单，紧急类工单应在30分钟内申请退单退单应注明退回理由和依据，并提出转送建议，超期退回的视为逾期办件，计入当月工单办理考核中市、县（区）12345热线平台对申请退回工单进行审核，对承办单位职责范围内的退单，和未说明退回理由及依据的不予通过。

退回工单不计入该单位承办量（三）撤单处理对于诉求人主动来电，表示反映问题已得到解决或不再反映要求撤单的，12345热线应在告知承办单位后，撤销工单（四）答复反馈承办单位对办理结果进行审核把关后，及时通过电话回复诉求人，并按照规范格式反馈12345热线平台，答复内容不含涉密事项。

12345热线平台将办理结果通过手机短信或智能语音回复诉求人，视为工单办理完毕诉求人需要书面答复内容的，应向承办单位提出申请，由承办单位依据《中华人民共和国政府信息公开条例》《信访工作条例》等规定，决定是否出具书面答复。

第二十二条督办回访（一）市、县（区）12345热线管理机构应督促承办单位按规定时限办理对逾期未办结的事项，承办单位应说明情况和理由（二）市、县（区）12345热线可通过下发督办通知、专题协调、约谈提醒、情况通报等方式加强督查督办，会同政府督查机构、行业主管部门对重点难点热点问题及办理质量差、信息失实、不当退单、异常延期等情况进行督查核查。

（三）工单办理完毕后，12345热线平台通过人工电话、手机短信等方式进行回访，征求诉求人满意度诉求人24小时内未回复的，默认为满意评价为不满意的，及时人工回访，了解诉求人不满意的原因，并反馈承办单位重新核实办理。

诉求人对办理结果评价“非常满意、满意、基本满意”的工单，予以办结诉求人对办理结果评价“不满意、非常不满意”的工单，因承办单位未履职尽责、答复失实、避重就轻造成诉求人不满意的合理诉求，12345热线平台对工单发回重办或再次转办，承办单位须重新办理答复，12345热线平台再次进行回访。

因超出法律法规和相关政策及客观原因无法办理的，或诉求人期望过高无法满足的，承办单位应向诉求人耐心解释、争取理解（四）12345热线结合承办单位答复情况，在测算满意率时开展甄别工作，对以下情况回访不满意的，不计入满意度：。

1．建议类工单2．行政调解类、执法办案类事项，部门依法依规尽职尽责全力处置的3．诉求无相关政策、法律法规支撑，无法在短期内实现，承办单位已进行详细解释答复的第二十三条整理归档12345热线平台定期收集整理已办结的材料，包括通话录音、转办工单、督（催）办单及台账、领导批示、反馈信息、诉求人满意度等资料信息，分类归档，备案保存，作为热线工作管理和考核的依据。

第五章  数据管理第二十四条 知识库管理（一）市、县（区）12345热线会同数字政府、各部门（单位）建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库（二）各部门（单位）根据职能变化、政策调整、热点事件等情况，及时向12345热线平台推送或报送最新政策和热点问题答复口径，主动及时更新完善知识库，并对话务员开展专题培训。

对12345热线平台发起的知识提问，应在2个工作日内补充完善（三）各部门（单位）向12345热线平台报送的知识信息要梳理成“一问一答”格式，要注明依据、生效及下架时间、公开属性等对报送知识信息内容错漏、过期、表述不清等问题，造成不良后果的，按照“谁报送，谁负责”的原则，承担相应责任。

（四）市、县（区）12345热线、双号并行和分中心热线要安排专人负责维护更新知识库，对话务人员开展常态化业务培训第二十五条 各县（区）12345热线、双号并行和分中心热线实时向市12345热线平台推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据，为开展热线数据统计分析，实现热线数据共享共用提供依据。

第二十六条  市、县（区）12345热线应建立健全诉求定期分析制度，对企业和群众关注的热点难点问题和政务服务方面存在的薄弱环节进行统计分析，为政府决策和社会治理提供参考各县（区）12345热线、双号并行和分中心热线单位，按照周、月、年度向市12345热线中心报送受理分析报告，由市12345热线平台汇总后，向市政府、各县（区）政府和有关部门，以及甘肃省12345热线报送。

第二十七条  市、县（区）12345热线管理机构、各承办单位应建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

第六章  监督考核第二十八条  建立健全12345热线绩效考核机制，由市12345热线负责制定考核细则和指标对各县（区）12345热线的考核，主要考核话务接通（转接）、在线办结、工单处理、服务质量、数据报送、专项工作等。

对承办单位的考核，主要考核工单处理、满意率测评、知识库更新维护、制度建设等方面的情况第二十九条  12345热线绩效考核实行百分制，以市级平台采集和各热线推送数据为主，人工考核（材料审核、台账记录、人工拨测）为辅，对各县（区）12345热线、双号并行和分中心热线、承办单位诉求办理成效进行定期通报和年度考核。

第三十条  12345热线考核结果向同级政府报告，并下发工作通报第三十一条  市、县（区）12345热线主动接受人大代表、政协委员、民主党派、社会公众、新闻媒体等监督，听取意见建议第七章  责任追究第三十二条

在诉求办理过程中，存在下列情形的，按照有关规定追究相关单位和责任人的责任：（一）在诉求办理中敷衍应付、推诿扯皮，不作为、慢作为、乱作为的；（二）在诉求办理中因故意或过失，处置不当或回复信息不实，造成不良影响或严重后果的；

（三）诉求办理主办单位或协办单位漠视企业和群众利益，不认真履职，导致事项不能及时办结，造成不良影响或严重后果的；（四）违反保密规定或泄露企业和群众信息造成不良影响或严重后果的；（五）其他应当追究责任的情形。

第三十三条  对服务对象无正当理由重复使用、长时间占用热线资源，扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员的，可以采取短期限制反复占用12345热线资源等措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第八章  附 则第三十四条  各县（区）可参照本办法制定本县（区）12345热线运行管理办法第三十五条  本办法施行期间，如国家和省上有关政策规定发生调整，则按上级最新规定要求执行第三十六条  本办法由庆阳市人民政府办公室负责解释。

第三十七条  本办法自印发之日起执行PDF版本下载：庆政办发〔2022〕157号.pdf相关解读：关于《庆阳市12345政务服务便民热线管理办法》的政策解读一、起草背景2021年10月，省政府办公厅下发《甘肃省12345政务服务便民热线管理办法（试行）》（甘政办发电〔2021〕93号），对全省热线运行管理作出了规范，要求各地参照省上办法，结合地方实际，制定各地政务热线管理办法。

二、起草依据根据甘肃省人民政府办公厅《甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案》（甘政办发〔2021〕18号）、《关于印发甘肃省12345政务服务便民热线管理办法（试行）的通知》（甘政办发电〔2021〕93号）、《庆阳市12345政务服务便民热线整合优化工作方案》（庆政办发〔2021〕53号）要求，在充分调查摸底、广泛征求县（区）政府和市政府有关部门意见后形成此《办法》。

三、主要内容《办法》共分为八章三十七条，从职责分工、热线管理、运行机制、数据管理、监督考核、责任追究等方面进行了明确规定具体如下：第一章，总则主要明确庆阳12345热线是市政府设立的受理企业群众除110、119、120、122等热线之外非紧急类诉求事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务，与各县区12345热线、双号并行和设分中心热线平台之间实现话务、工单、数据互联互通和信息共享，并使用统一的12345热线徽标。

第二章，职责分工主要明确各单位工作主要职责市政府办公室负责全市12345热线工作的统筹协调，市12345热线中心承担全市12345热线的总体规划、建设指导等工作，县（区）政府办公室负责本级12345热线工作的统筹协调、建设整合、管理运行和综合考评工作。

市、县（区）政府工作部门（单位）、市管工业园区、中省驻庆单位、各人民团体、提供公共服务的企事业单位为12345热线工单承办单位，负责工单的签收、办理、回复等工作第三章，热线管理主要明确热线管理中的协调联动、智能化升级等问题，明确12345热线受理范围和不受理范围。

第四章，运行机制主要明确热线的运行机制，对分级受理、分类处置、办理答复、督办回访等环节的责任、流程做了具体规定，细化了受理、转办、督办、答复、回访闭环式运行管理的操作规定第五章，数据管理主要明确知识库建设管理、热线业务数据的分析、管理和应用。

各部门（单位）要安排专人及时更新完善知识库各县（区）12345热线、双号并行和分中心热线要向市12345热线实时推送全量数据市12345热线中心要定期形成热线受理运行分析报告，报送市政府及有关部门第六章，监督考核。

主要明确12345热线要建立健全考核机制，制定相应考核细则和指标，通过平台采集和人工考核方式，对县（区）12345热线、双号并行和分中心热线、承办单位定期进行考核通报第七章，责任追究主要明确在热线办理中承办单位不作为、处置不当等行为的责任追究和对服务对象扰乱热线正常运行情况的处置措施。

第八章，附则。主要明确各县（区）12345热线可参照本办法制定本县（区）热线管理办法；本办法由庆阳市人民政府办公室负责解释，自印发之日起执行。（来源：视听庆阳）

编   辑：王   栋责   编：刘兴存审   核：常毅博总监制：涂文奎

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