大连市12345热线平台以提升企业群众获得感为目标，以扩大城市品牌效应为抓手，通过规范热线质效管理、迭代升级数字化系统，助力全市营商环境不断提升在近期的全省考核中，大

 

大连市12345热线平台以提升企业群众获得感为目标，以扩大城市品牌效应为抓手，通过规范热线质效管理、迭代升级数字化系统，助力全市营商环境不断提升在近期的全省考核中，大连市12345热线“即时答复率”“即时转办率”“办结率”等指标位居全省第一位，“群众满意率”由1月份的79%提升至89.6%，全力打造12345热线城市名片。

   制度化管理   保证平台规范运行大连市12345热线平台管理工作从热线监管、平台建设、知识库运维、管理考核等方面制定29项制度规范文件，建立了完备的制度体系一是建立监督、考核工作机制制定《大连市12345政务服务平台监督管理制度（试行）》《大连市12345政务服务便民热线平台考核管理办法（试行）》，明确处室监管职责，压实运行管理主体责任，量化监督考核标准，使监督考核工作具有可操作性。

二是完善确责、督办工作机制制定《大连市 12345 政务服务便民热线平台督办工作规范（试行）》《大连市12345政务服务便民热线平台疑难问题确责工作办法（试行）》，明确局内各处室（中心）在12345热线平台诉求事项、确责督办工作中的职责，加强相关处室（中心）在推动解决企业群众诉求工作中的沟通联系和协作联动，进一步打造高效办理的群众满意热线。

三是理顺人员岗位职责制定《大连市12345政务服务便民热线平台管理团队岗位分工与职责（试行）》《大连市12345政务服务便民热线值班工作方案（试行）》，确保12345热线平台工作有序、高效运转，保证受理、分拨、确责、督办、审核、回访、考核等各环节监督到位，不留空白和死角，形成全过程闭环管理。

   建立督办机制   全面提升诉求办理质量一是印发《关于进一步加强12345政务服务便民热线平台诉求办理质量的通知》，明确诉求办理工作要求，组织60余家承办单位开展自查整改，进一步压实责任、完善制度、强化监督。

二是建立“三督四办”工作流程，通过自动回访打回、区级把关、市级统一评审结案，实现合理诉求不满意件最少督办3次、承办单位最少办理 4 次的常态化机制，推动承办单位办理质量和对诉求办理工作重视程度双提升三是率先在全省开展不满意件专项整治工作，全量审核不满意工单，热线平台开通录音上传功能，严审回访录音，督促承办单位整改。

四是每日监测运行数据，分析汇总企业群众关注的重点、焦点以及典型问题等，通过工作提示督促承办单位积极落实截至目前，形成日报80期、月报4期、专报2期   数字化    助力推动系统迭代升级一是全面升级热线话务平台硬件设施。

今年4月，热线话务平台硬件设施全面升级话务坐席增设至120个，通过采取增加IVR通道数量、应用“云桌面”系统，实行技术升级改造等形式，确保热线7×24小时全天候接听来电；通过应用大数据、人工智能等数字化技术作为辅助，深度挖掘数据资源潜力，准确了解城市管理运行中的难点、痛点、堵点，建立日报、周报、月报分析制度，更有针对性地为政府决策和政策制定提供可靠支撑，增强政府决策机制的科学性。

二是完成与省系统服务功能同步升级改造按照省营商局《关于全省12345政务服务便民热线平台系统服务功能同步升级改造的通知》要求，围绕受理记录、分转派单、办理反馈、查询回访、考核评价、运行监管、知识更新、智能分析8个方面32项内容进行12345热线平台升级改造，构建了“五级实名制”管理体系，开通了转派件“红黄绿”灯预警提醒，实现了“云桌面”终端，建立了12345热线平台领导“驾驶舱”，上线了智能质检系统、智能坐席助手、智能回访系统、智能分类等功能，以智能化手段赋能诉求工作质量提升，保质保量完成了省营商局布置的同步升级改造任务。

三是开发智能知识库，将知识库更新纳入市政府绩效考核，作为常态化任务，安排专人定期审查，保证信息的准确性、时效性和权威性，累计上传10452条政策，审核通过1800条热点问答、200条办事指南，供智能机器人训练学习，有效提升直接答复水平。

   以智能化手段  高效推动涉疫问题解决大连市12345热线平台于4月13日起开通防疫政策咨询专线6号键新开通的防疫政策咨询专线，主要针对疫情防控政策等诉求的热点问题进行集中受理；同时，平台每日分类汇总疫情焦点问题上报市委市政府，辅助领导决策。

上半年，防疫政策咨询专线共计受理疫情相关诉求17.9万件，直接答复16.2万件，直接答复率高达90.5%为了应对热线受理量居高不下的局面，12345平台将12345-6号防疫专线调整为语音第一播报项，增设了本市居民黄码类、外地居民黄码类等4类常见问题的交互式语音解答；针对特殊时期多次拨打未接通的市民开展了电话回访工作；通过丰富受理方式和调整路由指向，有效缓解了热线接线压力。

  科学建立  诉求热点分类标准学习借鉴先进地区热线工作经验，结合省平台工作要求，进一步丰富全市诉求热点分类标准新标准在省标准基础上进行了优化和扩展，包括一级诉求分类53个，二级诉求分类272个，三级诉求分类1468个，诉求分类维度更加清晰、合理，为后续平台智能升级和数据深度挖掘打下坚实基础。

  12345 知识库   实现“未诉先办”功能为方便社会公众及时准确掌握热点政策信息，解决政务服务“最后一公里”问题，市营商局坚持问题导向，主动治理，未诉先办，通过定期对12345政务服务便民热线平台企业群众反映的热点问题进行梳理分析，不断丰富“一问一答”知识库内容，精准开展政策解释和宣传。

依托大连政务服务网开放热点“一问一答”12345知识库，在全省首创12345知识库自助查询服务12345知识库展现多部门、多角度对法律法规、热点问题的专业性解答，并根据政策法规和实时热点的变动与12345政务服务便民热线平台同步更新。

目前，先期面向社会开放的12345知识库收录了卫生健康、市场监管、自然资源、营商环境、交通运输等33类热点事项，已开放1738条知识库内容供企业市民查询努力打造“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，将继续坚持政策惠企、服务便民，收集更多企业市民关注的热点问题，持续拓展和丰富12345知识库内容。

运用大数据和人工智能技术，提供精准化、智能化、规范化政策咨询服务提升知识库自助查询体验，为市民提供更加贴心、便捷的便民服务

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