自助式知识库将帮助客服提供更加精准高效的客户服务，节省人工客服等待时间，从而提升客户体验。

 

文 | QiXin封面来源｜视觉中国KCS(Knowledge Centered Service)知识库是一种特殊的在线协同文档工具，支持包括FAQ（Frequently Asked Questions）、文档、视频、知识图谱等。

从本质上讲，它是企业内部或外部知识的沉淀、集合、更新、共享等，能为员工或客户提供常见问题的标准回答比如在客服场景下，记录服务座席在解决个案时的经验，如果客户遇到相同问题，可以对其进行整理和尘袋内，后续辅助客服，向客户提供自助式解答和指引，提升客服工作效率和水平。

再比如在企业网页帮助中心场景中，技术/产品/客服部门可以共同利用知识库saas，组织回答客户常见问题，构建关于产品运作方式的解释说明，从而向客户提供自助式解答，提升技术/产品/客服跨部门协作的效率在企业内部，知识库saas还能支持企业不同业务部门建设专属于自身的知识库，比如人力资源部门、财务部门、法务部门、IT部门等，内容包括常见人事问题、财务报销指南、公司IT问题解决方法等。

员工可以通过精准搜索获得相关知识，从而节省业务员工一对一重复解决同一类问题的时间随着日常工作的拓展，新的信息、知识、流程、方法会通过知识库进行沉淀，从而帮助各部门敏捷迭代，保持组织灵活随着与人工智能技术的融合，知识库软件能够做到更多。

比如支持多知识库统一维护，智能识别知识矛盾，确保知识唯一性当文档数量达到一定阶段，还能自动构建成为知识图谱，从而实现结构化，并发现知识之间的联系

企业为什么要使用知识库？提升客户体验自助式知识库将帮助客服提供更加精准高效的客户服务，节省人工客服等待时间，从而提升客户体验增强企业效率通过知识库，新员工可以快速了解全局和部门业务，迅速融入角色不同部门可以围绕同一知识库进行协作，提升跨部门效率。

形成组织文化通过共享与共建知识库，会大大加强员工自我学习提升的积极性，打造学习—实践—问题—反馈—解决—学习的知识闭环，从而帮助企业形成学习型组织文化，以适应现代市场环境的灵活多变目前中国企服市场上，企业知识库应用一般不是单独存在，而是作为一个子产品/功能出现。

目前市场上，主要有四类提供企业级知识库工具的厂商：一是协同文档类厂商，Notion，飞书，语雀等二是企业云盘类厂商，如坚果云，企业云网盘等三是项目管理类的厂商如ONES、Pingcode等此外，HR厂商、呼叫中心类厂商也提供知识库相关产品的组件及应用。

为了帮助企业更好地选择适合自己的软件，36氪企服点评以下盘点了国内外10款头部企业知识库工具，供您参考1、NotionNotion 是一款集大成的个人信息处理工具，主要用来处理大三类内容：文档、知识 和 任务，官方口号是 一个统一的笔记、知识、任务管理，并且能够多人协作的工作空间。

2、飞书全员协作用飞书文档——“一切皆可插入”的飞书文档让创作不设限，散落各处的知识通过知识库结构化沉淀，全局搜索将需要的知识带到你面前。

3、语雀空间语雀孵化自蚂蚁集团，是阿里巴巴数字经济体内 10万员工都在使用的在线文档与知识沉淀平台语雀使用了“结构化知识库管理”，形式上类似书籍的目录与其他产品可以随意建立文档不同，语雀上的每一篇文档必须属于某一个知识库。

4、坚果云坚果云是一款提供免费云存储服务的工具，产品分为面向个人和企业两种，可以帮助人们随时随地用任何设备快速访问文件，功能包括文件自动同步、文件共享、文件搜索、照片视频自动备份等。

5、如流如流是百度旗下新一代智能工作平台，致力于构建AI时代工作流水线，融合企业通讯、协同工作和知识管理于一体，并以知识管理为核心，使公司内的信息、知识高效的流动起来，推动企业业务创新及文化变革，大幅提升组织运营效率和组织能力。

6、BaklibBaklib是成都探码科技旗下的一款在线知识库&文档管理工具，为超过1万家企业，提供帮助中心全生命周期解决方案在线制作产品手册、帮助中心、FAQ、Guide、知识库、产品介绍、开发文档、在线手册，并发布到网站上。

我们相信现代文档技术可通过改善用户体验来提高用户试用率和客户留存率

7、PingCode WikiPingCode 知识管理提供结构化知识库来记载信息和知识，便于团队沉淀经验、共享资源，形成完整的知识体系并持续进化。

8、ONES Wiki ONES 成立于2015年，是国内领先的企业级研发管理解决方案提供商，目前已发布了8款产品，包含 ONES Project（项目管理）、ONES Plan（项目集管理）、ONES Wiki（知识库管理）、ONES TestCase（测试管理）、ONES Pipeline（流水线管理）、ONES Performance（研发效能管理）、ONES Desk（工单管理）、ONES Account（企业级用户目录）。

9、沃丰科技知识库沃丰科技KCS知识库以科学的方法论管理知识的全生命周期，智能知识库系统支持多种类型的知识，包括FAQ、文档、视频、知识图谱等，还提供了精准搜索的能力，用户可快速获取需要的知识企业知识管理平台支持多知识库的统一维护，通过即时反馈机制保证知识库的动态更新，为企业创造更大价值。

10、竹间智能Gemini竹间Gemini是具备认知AI的AI知识工程平台可对海量结构化或非结构化数据进行存储，管理和检索并通过强大的自然语言理解和知识挖掘能力，自动进行文本解析和知识抽取、自动构建知识图谱， 实现认知搜索、智能问答、智能培训、知识推理、文本审核、文本比对、文本查重等多种知识应用。

为企业实现知识积累、共享、创新，并用知识赋能企业高效发展提供助力

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