一、纳税服务智能化的产生背景及意义随着经济多元化发展、社会分工进一步细化、互联网技术日渐成熟，纳税人的经营范

 

作者：国家税务总局12366上海（国际）纳税服务中心  朱杰 陆倩 张宝来一、纳税服务智能化的产生背景及意义随着经济多元化发展、社会分工进一步细化、互联网技术日渐成熟，纳税人的经营范围越来越广泛，经济形态越来越复杂，仅仅依靠传统的纳税服务模式和手段，显然跟不上纳税服务科学化、管理精细化的形势要求，也无法满足纳税人日益增长的个性化、多样化的涉税需求。

因此，需要一种高效便捷的智能化服务方式来满足纳税人的涉税需求（一）人工智能技术的应用逐渐成熟人工智能技术是通过电子计算机技术对人的思考、学习以及推理等环节进行模拟，来推算这些过程的原理，进而将这些原理应用到机器上，让计算机实现类似于人类的操作，该领域的研究包括语言图像识别、自然语言处理和机器人等。

自诞生以来，人工智能技术便与诸多学科进行了有机的融合，产生了范围广阔的综合性研究内容2017年7月，国务院印发《新一代人工智能发展规划》，提出了面向2030年我国新一代人工智能发展的指导思想、战略目标、重点任务和保障措施，部署构筑我国人工智能发展的先发优势，加快建设创新型国家和世界科技强国。

（二）基于现阶段纳税服务现实发展的需要随着经济多元化发展，以网络直播为代表的一大批新产业的兴起，使纳税人的经营形式愈加复杂这些变化导致税源跨境、跨省、跨市流动性增强，税源的隐蔽性提升同时，由于管理机制不够完善，信息孤岛、信息壁垒现象依然不在少数，存在税务部门与涉税第三方、纳税人之间信息不对称现象。

而互联网纳税服务平台建设功能不够强大，电子化办税范围过窄，信息化不够深入，互联网纳税服务产品标准化、智能化程度不高，各种涉税应用的及时性、针对性、智能性有待进一步提高仅仅依靠传统的纳税服务模式和手段，显然跟不上纳税服务科学化、管理精细化的形势要求，也无法满足纳税人日益增长的涉税需求，因此，发展智能化纳税服务势在必行。

（三）纳税服务智能化的重要意义人工智能模式的发展优化了税务机关的税收征管流程和纳税服务方式，给纳税人带来了全方位规范、公开、透明的管理和服务通过大数据的采集、分析，能够精确地辨识纳税人需求，对纳税人进行有针对性的纳税提醒、风险提示、信用评价等。

同时，基于人工智能技术的特点，通过对信息数据的“深加工”，关联分析税务工作中存在的突出问题，从中找到解决方案，以税务信息化的发展促进征收执法行为的规范例如，通过对纳税咨询数据的智能分析，可将高频次、重复性的问题，通过智能语音、人机交互、来电前置解答等途径，实现全天候、7×24小时的纳税服务，降低税务机关的服务成本。

由此可见，人工智能技术可作为推进纳税服务工作的突破口，实现纳税服务工作由简单粗放到精细多元、由生搬硬套到创新驱动的转型发展，这也是我国纳税服务工作改革的必然选择二、人工智能技术的应用发展人工智能自诞生以来，其研究理论和技术日益成熟，应用领域也不断扩大。

进入二十一世纪之后，伴随着网络通信技术、移动互联网技术和大数据技术等配套技术的发展，人工智能也进入了快速发展期，并涌现出了如微软小冰机器人、谷歌Alpha GO、特斯拉自动驾驶等耳熟能详的应用，为人工智能的普及打下了坚实的基础。

（一）人工智能在国际领域的应用人工智能正处于当前全球科技的最前沿，尤其是欧美发达国家，在人工智能应用方面起步早、研究深，许多顶级科技公司对人工智能技术进行了实践和应用通过对其应用成果和案例的研究，可为我们引进人工智能技术、推进纳税服智能化提供有益的借鉴。

1.智能机器人在诉讼中的应用2015年，斯坦福大学开发了一款名为DoNotPay的律师机器人，自问世以来，已经就违停罚款对市政府的诉讼当中胜诉16万次用户们可以登录DoNotPay网站，点击自动服务系统，网页会跳出即时聊天软件，在软件上就可以与机器人聊天，机器人会将用户输入的信息转化成一个法律声音文件，然后根据这些问题和声音文件来判断是否有上诉的依据，再一步步引导用户进行上诉。

如今，这款机器人软件的使用范围已经扩展到了航班延误的补偿诉讼，为用户们提供新的法律援助途径2.智能分析软件在金融行业的应用摩根大通开发了一款金融合同智能解析软件COIN经测试，每年律师和贷款人员需要360 000小时才能完成的工作，COIN仅需几秒就能完成，而且极大地降低了错误率。

最近，摩根大通为专门从事大数据、机器人和云计算基础设施的团队设立了技术中心，以找到新的营收增长点，同时降低费用和风险通过上述实例我们可以看到，人工智能可以大范围地介入法律领域，也能参与到税收领域，特别是纳税服务、税收法制、风险管理等重点领域。

（二）人工智能在我国的应用近年来，人工智能技术与各行各业协同创新的发展态势非常迅猛，特别是在政务、电商、金融等行业中有着相当丰富的应用1.人工智能在法院系统的应用自2015年起，法院系统整合司法领域大数据，通过引进法院、检察院和律师事务所等优秀的一线专业人员，紧密贴合司法业务需求，运用自然语言处理、数据挖掘和分布式计算等技术，已经开发出同案智能推送系统、知识产权案例指导服务平台、智能语音庭审系统、智能文书生成系统、类案文书预警系统、司法数据可视化平台等智能办案辅助产品。

在实践中通过对司法数据的采集、整理、分析、发掘，并以科学的方法逐步建立了法律领域的人工智能应用，对于防范冤假错案、避免“类案不同判”、破解“案多人少”难题等，发挥了重要作用2.智能客服机器人世界五百强集团旗下的某证券公司，每天都要接受客户大量的来电和微信咨询，其中大部分咨询内容都是重复性的，例如，如何开户、如何交易、行情信息等。

为了提高服务速度和降低客服成本，该公司推出了一套智能客服系统，打通了官网、微信、微博等在线咨询渠道，将客户的咨询信息交给智能机器人来回答，当智能机器人无法回答时再转接人工这样就降低了客户等待咨询的时间，同时也降低了公司在客服人员上的投入。

不难发现，人工智能在我国社会各领域正发挥着越来越重要的作用由“终端机器人+专业服务+云平台”三部分构成的智能机器人，实现了与用户的多轮语音交互，为用户解疑答惑因此，通过探索“人工智能+纳税服务”的契合点，有助于纳税服务朝全自动化、智能化方向发展，实现纳税服务从“保姆式”向“自助式”的顺利转型。

三、人工智能在纳税服务中的应用（一）人工智能在纳税服务领域应用的架构设计1.智能化纳税服务平台构建思路结合目前人工智能技术的发展水平、纳税服务工作的重点以及纳税服务所面临的挑战，人工智能在纳税服务领域的应用技术框架要融合纳税服务现状进行定制化平台搭建。

从体系规划层面讲，要以纳税咨询为切入口，整合现有的服务渠道和应用，建立线下、线上、网上、掌上智能纳税服务平台，以大数据计算为基础，以软硬件的升级为保障，以提升纳税服务质量为核心，通过对接核心征管系统，打通热线服务、网厅服务、大厅服务等，多渠道多方位满足纳税人个性化、多样化的纳税服务需求，参见图1。

从平台架构搭建层面讲，应围绕“以服务纳税人”为中心和“解决问题为导向”两个方面规划和展开总体思路为：搭建纳税服务人工智能技术框架的三层架构，底层是数据层、中间层是智能数据分析层、上层是服务应用层，参见图2。

2.智能化纳税服务平台的应用原理可使用联结主义架构的机器学习算法，让机器采用深度学习、迁移学习方式，通过训练深度神经网络的方法，让它们能够显著提升性能，能更好应对纳税服务中数据计算量大、涉及环节多等问题。

平台搭建初期的重点是驱动部署在 CPU（Xeon）和 GPU（Gen）上的语音识别、物体识别这个应用程序接口（API）的设计，使我们未来能很容易支持更多的设备，如税务发布端的网页、微博、微信以及纳税人接收端的接受设备，在每个网络支持的平台上实现最大性能，拓宽纳税服务渠道，参见图3。

采用轻量、便携、灵活性强的分布式移动深度学习系统，并能对动态的、突变的数据流进行调度，防止出现由于纳税人瞬时访问量过载，所造成的系统瘫痪同时，以效率和灵活性设计的深度学习框架，使这个平台能够执行多层感知器、自动编码器和递归神经网络，增加交互界面运行的稳定性及兼容性，参见图4。

3.搭建高度融合的知识生态系统实现人机交互、打造智能化纳税服务平台，关键是打造个性化的智能咨询库将人工智能技术与税务机关丰富的数据相结合，通过围绕“自主互联”“自然交互”“智能决策”等方面开展的智能语音交互技术，打造智能化税务咨询库，能极大地提高人机交互的质量，提升智能化纳税服务质量。

智能咨询库的建设，设计全新的知识图谱架构包括目录分类管理、多维权限控制、智能搜索引擎等，这样不仅在底层应用基于深度学习、迁移学习的自然语言处理技术，同时支持便捷的后台管理、不同格式兼容同时，以纳税人需求为导向，对复杂专业的税收政策体系细化政策分类，强化政策解读，逐项分解知识点，将税收知识模块化。

通过数据分析和构建知识模型，挖掘分析知识点间的关联性和逻辑关系，形成多维度、立体式知识网，根据税法宣传侧重点的不同或纳税人的个性化需求，将知识点灵活组合，通过文字、图片、视频等各种形式，构成一个有机的“税收知识产品”，参见图5。

（二）服务应用层的平台搭建2009年，国家税务总局印发了《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》，明确了纳税咨询、税法宣传、办税服务、信用管理、权益保护、社会协作六大任务因此，从这六大职能入手，整合现有的服务渠道和应用，建立线下、线上、网上、掌上、云端智能纳税服务平台，形成深度交互的纳税服务体系，拓展国内跨部门税收合作，可实现信息共享，发挥涉税专业服务机构在优化纳税服务等方面的积极作用，多渠道、多方位满足纳税人需求。

1.智能化纳税咨询平台。智能化纳税咨询平台将打通Web端、APP端、智能知识库以及实体办税厅，实现纳税咨询的全渠道、全流程、全天候服务，参见图6。

（1）智能咨询语音导航系统目前，12366纳税服务系统按键服务方式较为繁琐复杂，针对纳税人使对自助服务放弃率较高的情况，可采用智能语音技术打造12366热线语音导航服务，改变以往按键式的自助服务，引导纳税人使用自然语音与系统交互，进而实现服务菜单扁平化、高效化，采用问答系统（FAQ）形式向纳税人提供7×24智能咨询服务，以提升纳税人满意度，参见图7。

（2）智能咨询坐席辅助系统可针对12366客服人员培训周期长、税收业务复杂、税收政策变化快等因素，应用智能语音技术为12366坐席人员打造一套坐席辅助系统，镶嵌在现行热线咨询系统中，在纳税人与坐席人员通话过程中，通过语义理解、关系检索等功能，自助为坐席人员提供知识库信息帮助、短信推送等服务，从而提高答复准确率、提升坐席人员工作效率，参见图8。

（3）智能咨询语音质检与分析系统目前，税务系统采取的是人工抽样的方式对12366坐席人员进行考核，这种考核模式工作量大、周期长、覆盖面低针对该情况，可利用智能语音质检系统将非结构化录音通过语音识别、语义理解和文本关键绩效指标（KPI）分析，对12366通话语音进行全覆盖的质量考核，完善坐席管理体系，降低管理成本。

同时，还可通过自动检索筛选纳税人来电中的高频问题，为提升纳税服务咨询质效提供数据支撑，参见图9

2.智能化税法宣传平台要通过搭建全方位、全时段的“服务+宣传”平台，为纳税人提供更加高效、便捷、贴心的税法宣传服务，关键是构建“纳税人多维画像”，即通过大数据技术综合分析纳税人基础身份信息、申报资料数据、所处环境与行业信息、经营状况等各类数据，建立多维数学模型，提炼纳税人形象。

在建立以纳税人为中心的“纳税人多维画像”之后，通过需求特征归集对纳税人进行准确分类，可提前预测纳税人行为、及时掌握不同纳税人在不同时期的税法需求，实现需求与服务的定向匹配，满足多样化、个性化服务需求例如，当税务机关发布新的税收政策或热点、难点时，可针对不同类型的纳税人，及时主动推送相关的各类涉税信息和服务，满足纳税人差异化、个性化的涉税服务需求，实现税法信息“私人订制”智能推送。

当然，推送后的税务信息反馈更加不容忽视，应加强对推送后情况的监控，包括推送信息查看与否、阅读时间的长短、关联信息的点击率等，这些看似凌乱的数据将有助于多渠道采集纳税人动态数据、分析税法信息推送的效率、掌握纳税人的偏好、不断缩小与纳税人期望的差距。

当然，“纳税人多维画像”的精准度有赖于逐渐丰富的数据库和不断提升的数据分析方法，比较完美的状态应是系统可以接受不断增加的数据，升级成为机器学习的模型，减少人工干预程度，实现纳税人期望最大化，参见图10

3.智能化办税服务平台要以电子税务局为主要载体，在智能化纳税服务平台统筹管理下，通过优化办税流程、丰富办税手段等途径，提升办税服务质量，缩短办结时限，全面全程提速办税（1）智能办税服务机器人以自助办税终端为突破口，可借助人工智能的高效计算与精准分析，通过语音交流的人机交互模式，采用自动语音识别技术与税务服务知识库相结合，依托大数据技术自动获取涉税数据，优化搜索体验，提速服务响应，满足纳税人提出的便捷化、个性化和舒适化的深层次要求。

必要时，可通过人工干预修正信息推送，或实现留言回复功能例如，可在办税服务大厅设置智能办税服务机器人，当纳税人靠近机器人时，即可开始准确识别，与已采集的实名办税信息进行比对，身份验证成功后，及时为纳税人提供优质的自助办税服务。

若纳税人事先未进行过人脸信息采集，机器人会提醒纳税人进行信息采集，填写公司名称、信息、纳税人手机号码，点击“信息提交”，数据上传云服务器进行存储后，纳税人便可以通过刷脸办理各类业务（2）智能征管审核系统。

智能纳税服务平台通过与金税三期系统相对接，可将审核规则转化为机器可以识别的语言，考核指标由人工判断转为数据库提取数据甄别以提升发票开票额度事项为例，纳税人发起申请事项后，通过自动抓取纳税人识别号、信用等级、营业规模等相关数据，并与量化的征管审核标准进行比对，系统智能裁定，大于等于标准数值或条件则通过，小于标准数值或条件时，系统会自动告知不合格原因，全程无人工审查。

实现智能化征管审核，有助于丰富办税服务厅应用场景，进一步降低办税成本，提升办税服务质量4.智能化权益保护平台通过搭建智能化权益保护平台，打通纳税服务意见收集的各个渠道，如来电反映、微信留言、网站留言、大厅意见记录簿等。

通过数据建模，将纳税人的意见进行深入分析，挖掘纳税人办税中的难点痛点，发现纳税服务中的不足，建立矛盾疏导机制，及时将分析结果推送到纳税服务部门，为转变纳税服务方式、提升纳税服务质量和纳税人满意度提供重要支撑。

同时，要将投诉处理热线、举报信件处理系统等投诉渠道嵌入智能化权益保护平台中，使得举报投诉受理和疑难问题的处理能做到全流程、全渠道的实时监控，提升办理时效、办理质量的约束力，进一步加快各类事项转办处理的流转速度。

此外，还要运用大数据管理系统，对纳税服务投诉的基本情况、取得成效、存在问题等内容进行统计分析，为税务系统不断改进工作提供支持5.智能化纳税信用管理平台随着诚信社会建设的不断推进，纳税人对纳税信用等级评价的重视程度越来越高。

而传统的纳税信用等级评价体系客观上存在一定误差、反馈不及时、重在事后管理缺少预警管理等不足因此，通过打造智能化纳税信用管理平台，提升纳税信用等级评定的精准度，突出事前预警功能，对于提升纳税服务质量具有重要意义。

智能化纳税信用管理平台的特色功能主要集中在三部分：一是纳税信息等级自主评定智能化纳税信用管理平台将与纳税信用等级评价相关的数据关联，如税务内部信息、外部参考信息、外部评价信息等，并进行自动抓取汇总，建立信用评价体系下的数据集合，再对数据进行有效清洗，通过设立关键评价要素，并按照要素权重赋予不同分值，对不同来源数据进行分析和建模，进而对纳税人的信用等级进行自动客观的精准评价，降低人为因素干扰。

二是自动纳税风险预警要将监测中发现的可能影响纳税信用等级评价的风险点，实时推送给纳税人信用管理接收端，给纳税人以风险预警，将纳税信用等级评价由事后的评价与惩罚为主，转变成事中的监测和预警为主，促使纳税人主动积极整改，降低纳税风险。

三是实时动态评价通过对纳税人信用评价要素数据的汇总和分析，改变以往一个纳税年度评价一次的现状，要能够实时监测到纳税人的违法点，自动调整纳税人信用等级，有效降低监管成本，提升纳税人的税法遵从度6.智能化社会协作平台。

要积极探索建立纳税服务社会协作体系，通过与其他政府部门的数据进行共享，引导社会中介机构、税收志愿者等社会力量积极参与，构建智能化社会协作平台（1）加强与其他政府部门的合作利用智能化社会协作平台，可以打通部门间数据藩篱，加强税务、社保、财政、工商、海关等部门的协作配合。

通过主动、及时交换各项管理数据，实现数据共享，提升社会管理效率例如，通过智能化协会协作平台与财政、工商、公安、商务和质检等各部门建立健全合作机制，实现纳税信用信息多部门共享，建成集工商登记、税收缴纳、社保缴费、交通违章等信用信息为一体的社会诚信信息管理系统。

各部门要通力合作，通过公布涉税违法案件“黑名单”、在全社会范围内实施联合奖励和惩戒等方式，褒扬诚信举措，惩戒失信行为（2）加强与社会中介机构的协作探索将部分可公开的税务数据或信息通过智能化社会协作平台对有资质的中介机构进行共享。

同时，要通过智能化社会协作平台加强对中介机构的辅导，提升中介机构对政策的准确运用能力，提高为纳税人提供涉税中介服务的质量，充分发挥中介机构的桥梁作用，提高纳税人的税务风险防范能力四、纳税服务智能化的制约因素及建议

（一）当前推进纳税服务智能化的制约因素随着人工智能在社会各领域的不断创新，税务机关也不断创新工作，主动适应人工智能时代的新特点、新要求和新挑战，大力推行网上智能办税、智能咨询等，既减轻了纳税人的负担、提高了纳税人的税法遵从度，又提升了税收工作质效。

然而，建设纳税服务智能化并不是人工智能与传统税务机关的简单相加，在实施过程中还需解决诸多问题1.业务需求与基础保障纳税服务智能化的推行需要大数据的重要支撑，涉及纳税服务的众多数据应用，不仅要投入经费，采购各项硬件设施和软件系统，对后期运行过程中出现的问题及应对措施还要有预见性。

以现有的网上办税服务厅为例，工作实践中，网上办税业务比重越来越高，一旦网络系统由于访问量过载、系统异常或硬件损坏等原因发生故障，将会造成大范围的办税业务瘫痪以及一定的负面舆情影响，进一步影响纳税服务质量。

因此，在积极推动网上办税，以智能化便利纳税人办税的同时，如何更加有效地做好互联网软硬件的维护和应急预案的制定与执行，值得深入探讨2.大数据应用与网络安全随着大数据管理在税务系统内的广泛应用，除了服务效率的普遍提升外，数据信息的安全性和隐私性也成为阻碍纳税服务智能化发展的重大因素。

近年来，数据量的急剧膨胀以及数据种类丰富度的激增，原本看似不相关的数据间也有了联系尤其对于税务部门这种本身掌握着纳税人识别号、组织机构代码、自然人身份证等关键性信息的部门，在数据量充足的前提下，经多维度关联分析后，容易逾越职权范围，引发数据泄露的信息安全事故。

同时，由于部分税务机关网络安全维护投入不足、维护力量薄弱等原因，极易造成因病毒入侵、系统不稳定引发的安全事故，给数据安全管理带来极大挑战3.“互联网+税务”融合与人才队伍建设纳税服务智能化的应用，是充分利用现代互联网技术手段推动税收事业快速发展的战略部署。

基于互联网的智能化服务可以高效提升税收服务的办事效率，但人才的匮乏严重阻碍了智能化建设的脚步目前，税务系统中依然存在人才的短板，以基层税务机关最为突出由于新招录公务员中技术专业背景的比重较低，往往缺乏信息技术基础，培养难度大，一定程度上制约了纳税服务智能化的发展。

因此，如何培养专业化人才队伍、合理规划其成长路径，已成为“互联网+税务”建设中的重要问题（二） 推进纳税服务智能化的建议1.创新体系，完善系统运维机制一是健全网络运行与管理机制要充分利用云计算、大数据等新技术，明确系统操作权限的流程，对运维全过程和行为进行管控和规范，促使运维保障工作高效运转。

二是加强网络基础设施运维管理要严格信息化资产管理，做好固定化资产标签和台账登记工作根据纳税人访问量，及时升级或更换基础设施，提升系统运行的稳定性三是加强运维团队建设要通过通讯和互联网技术，成立一支由基层信息管理员、税务系统内部专业技术人员、驻场工程师、远程技术专家组成的运维团队，实现跨地区、跨组织、跨时空的运维，全天候保障业务系统的连续性。

2.高度重视，强化系统安全保障一是提升税务人员信息安全意识要加强安全教育，引导税务人员了解信息安全形势同时开展计算机操作系统、应用软件、病毒防护、数据安全以及移动应用等方面技能培训，使所有税务人员掌握信息安全的防范知识。

二是强化涉税信息安全性技术保障要采用基于数据失真的技术，通过添加噪音等方法，使敏感数据失真但同时保持数据属性不变，提高信息保密性和完整性三是建立持续的信息安全监控机制要定期开展信息安全应急演练、独立第三方服务机构安全性评估等，及时发现系统运行中的风险点，及时升级系统安全防护措施，防范税务信息安全风险。

3.搭建平台，创新人才培养模式打造智能化纳税服务平台，关键是发挥人的作用，因此要创新人才培养模式，打造一支既懂税收业务又懂网络技能的高素质、复合型人才队伍一是要在税务系统内部人才输送上，重点从全国税务领军人才库、纳税服务人才库中，选拔一批具备税收实务经验、有良好业务能力、熟悉人工智能技术的各类型精英，采用长期工作、挂职交流、实习短训等方式加入纳税服务队伍。

二是要充分协调系统内部资源，与高校、科研院所、社会专业服务机构、大型跨国企业开展多方深度合作，以专家授课、专业研讨、实战操作、挂职锻炼等各种形式，培养“复合型、专攻类”的人才队伍，创建双向互动、互利共赢的人才交流平台。

来源：《税务研究》第5期

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