不用怀疑，未来将是智能服务的世界。

 

王锋，就职于中移在线公司广东分公司，曾任职于电话营销、业务管理等多个部门，在营销策划、知识库管理、系统建设方面有丰富实战经验

本文来源：任大客（公众号：rendakecc）对于一个公司，特别是一个业务数量多、种类杂的公司来说，业务知识库一直是客服的重要系统之一，供客服代表查阅，解答客户的问题，往往被誉为客服“大脑”或“智囊团”。

这样看来，知识库的同学们理应是满面春风、做梦笑醒的状态然而，实际情况又是如何呢？管理层：知识库尚需努力在Forrester Research公司发布的题为《联络中心必须数据化或死亡》的报告中指出，“仅有44%的呼叫中心决策者认为他们公司有一个面向客户代表的良好的知识管理方法和解决方案。

”客服代表：额……我们不怎么看知识库从笔者所在的单位来看，目前知识库使用率大约在20%左右（数据口径为知识库点击量/话务接通量，笔者按），也就是说，每接5个电话，只有1个会使用到知识库，考虑到每通电话可能有多个业务需求，会点击多个知识页面，实际的使用率可能更低。

知识库的同学也感到委屈：我们很努力了啊，我们不辞辛劳，上线及时，正确率高，凭啥不重视咱们的劳动？

笔者认为根本原因在于人工服务方式，这样的服务模式对人员的要求更高，而对知识库的依赖相对不强无论是语音服务还是文字服务，在每个电话坐席或电脑坐席前面，都坐着一个活生生的人，人是具备信息学习和理解能力的，由他们处理知识信息再传递给客户，削弱了知识库的作用。

然而，情况已在悄然改变从Alphago大胜李世石开始，一夜之间，“人工智能”已经成为2016年最流行的词汇，2016年更被定义为人工智能元年上到国家政策扶持，下到互联网巨头发力，都在抢占这一高地，微软“小冰”、百度“小度”、阿里“小秘”等一大批智能服务机器人如雨后春笋般出现。

笔者所在的单位，智能服务规模迅速发展，16年12月“小和”智能服务量达到历史新高789万，是年初的4.5倍，服务占比逼近30%，不用怀疑，未来将是智能服务的世界

智能客服大行其道，正是知识库行业的春天人工服务时代，客户与知识库之间隔着一个“人”的屏障；智能客服时代，这个屏障将消失，知识库将“外化”，直接面对客户，为客户提供信息服务，服务范围从数千客服代表直接扩大到数亿用户。

从这个角度来说，知识库真正成为了客服中心的“大脑”，知识库的好坏直接决定了未来客服中心的命运！知识库在智能客服时代将扮演更重要的角色，但怎样转变角色则是另一个问题从行业情况来看，要完成这样的转变，需要分两步来走：。

第一步是将文档式知识碎片化，“原子化”将大颗粒度的知识文档拆细成为问答式的原子化知识，为智能客服模式奠定基础笔者所在的单位，领导在两年多前就已未雨绸缪，投入大量资源着手进行知识文档的拆分工作，目前已完成了知识结构的原子化。

第二步是知识内容客户化在知识结构原子化的基础上，已经可以直接将知识内容发送给客户，但如何为客户提供准确、易懂的信息，解决客户的问题，将是我们在这一阶段面临的挑战，也对知识库提出了新的要求，笔者有以下观点供参考：。

观点一：要让知识容易被找到，如果知识始终不能被检索和调用，那它在入库的时刻就已经死了举个例子，某公司上线了一个“XX宝”业务，有客户反馈通过机器人服务无法获得优惠信息知识上挂记录显示这个知识早就上挂了，但为什么找不到呢？原来客户不是直接搜索 “XX宝”（业务名称），而是搜索“办宽带送话费”（业务内容），所以找不到相应的答案。

产生这个问题的原因有很多，一是客户往往并不具备专业知识，并不知道应该怎么去提问才能有更好的效果；二是客户往往只会描述现象，而知识库内容是以解决方案的方式来组织的解决这个问题的关键是在业务维护的同时，要考虑建立词汇关联表，丰富到知识点相应的扩展问集。

，主要有以下三类：1、内容相关：比如XX宝业务，核心词是“XX宝”，而它的业务内容“办宽带送话费”应该作为关联词；2、因果相关：比如核心词“充值方式”是解决方案，而现象描述“没钱了”、“欠费了”应该作为关联词；

3、词义相关：比如“办理”、“受理”、“开通”等近义词，应该互为关联词观点二：知识采编要突出重点，以让客户看明白为原则。之前试用某运营商机器人客服，查询一个套餐信息，得到的是以下反馈：

对于这个答案，我是不太满意的，因为我的诉求只是想了解一下业务的特点，结果不管有用没用，直接把全部的业务内容、套餐档位、使用方式，扣费方式、注意事项一股脑全丢过来互联网时代，客户注意力是稀缺资源，知识编写的原则是“少即是多”。

，应该从客户角度出发，以尽量少的文字描述业务，满足客户的需求，以这个例子来说，应该直接阐明业务的特点：“XX套餐包含国内通用流量，最低56元包500M，最高596元包11G，共分为9档，档级越高单价越低。

”如果客户有兴趣，再以多次交互的方式为其提供各档位内容介绍、办理方法、计费方式等其它业务信息观点三：知识应该有更合适的呈现方式，以降低客户的费力度为原则比如，对于“如何显示wifi密码”这个问题，某公司知识库里是这样描述的：。

第一步： 点击“网络”，选择“属性”，系统将会弹出一个新对话框第二步：点击“无线网络连接”按钮，系统将会弹出其“属性”窗口第三步：点击“无线属性”按钮，再点选“显示字符”项，就可以查看到对应的无线网络密码了。

应该说答案的编写还算清晰，但客户按这个指引进行实操，可能会比较费力笔者认为不应该拘泥于文字展示方式，对于这种流程化的操作设置，更适合用图片、H5页面等可视化的方式来呈现知识如果客户得到以下回复，会更加满意：。

观点四：知识库要具备自学习的能力目前行业内大部分的知识库，普遍是通过“一线客服反馈+后台人工修正”的方式进行知识优化，受限于反馈样本有限、采编人员能力参差不齐等原因，优化效果有限智能服务时代，知识库服务对象扩大到外部客户，反馈样本将大大增加，再依靠人工已无法满足需求，知识库必须能够自我学习，才能为客户提供像“小冰”、“小度”这样的互联网服务机器人所具备的“带温度”的服务，可以从以下两方面入手：。

1、基于客户交互数据，提升知识检索定位的准确性。比如上文提到的“词汇关联表”，系统可以学习人工客服代表与客户的交互数据，自动丰富扩展，通过自我训练，提升知识定位的准确性。

2、基于客户属性数据，为客户提供个性化的知识反馈还以上文的套餐介绍为例，业务共分9档，当客户咨询时，可以根据客户的消费数据，自动为客户推荐最适合他的档位信息笔者也查阅过一些资料，目前知识客户化在行业内并没有什么现成的标准，有一个非常笼统的标准是，初中二年级文化水平的人能看懂。

这算是哪门子标准，天知道现在初二的小朋友懂得多少！so what ，没有标准就来创造标准2017年人工智能将持续爆发式发展，智能客服入侵，将带来客服行业的颠覆性变革，知识库将面临全新的机遇和挑战！知识库的同学们，high起来吧，不用怀疑，这是属于你们的时代，不要让知识库成为摆设！（完）

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