为贯彻落实国度、省、市关于疫情防控事情的有关请求，充实阐扬12345热线疫情诉求“主进口”感化，进一步提拔疫情诉求处理才能，分离我市实践，特订定本施行计划

　　为贯彻落实国度、省、市关于疫情防控事情的有关请求，充实阐扬12345热线疫情诉求“主进口”感化，进一步提拔疫情诉求处理才能，分离我市实践，特订定本施行计划。

　　一直凸起疫情诉求处办的“短平快”和“严细实”关于常识产权的案例，兼顾做好疫情诉求受理、交办、督办、回答及回访等各项事情，优良高效回应企业和大众诉求12345知识库录入模板。逐日归集汇总全市情上疫情典范诉求，阐发研判苗头性偏向性成绩，片面客观反应疫情防控政策落况，为市委市当局科学决议计划供给参考。每周跟踪典范诉求打点状况反应，做到事事有覆信、件件有落实。

　　（三）加大监视问责。增强疫情诉求打点专项监视，紧盯“办”的立场、“办”的风格、“办”的尺度、“办”的时限、“办”的结果。对疫情诉求打点中的情势主义、权要主义，和不作为、乱作为，违规、违纪、违法等成绩归入监视执纪法律范畴，一经发明，坚定查处12345知识库录入模板、庄重追责问责。

　　1.同一受理。12345热线”微信公家号、“无线淮安”APP、“i淮安”APP等渠道12345知识库录入模板，7×24小时全方位受理疫情诉求。征询类诉求由市12345平台间接解答，没法间接解答的，按照诉求内容12345知识库录入模板，交办响应层级的成员单元处理和打点。

　　（三）成立快速联念头制。各成员单元严厉施行“小时制”打点事情请求，实时存眷疫情时期企业大众“急难愁盼”，对疫情类诉求、民生类需求、宁静类优先打点常识产权纠葛案例，做到状况随时联系、特情及时上报、工单随到到处；对的确存在职责穿插的要本着先处理成绩准绳，当真落实“首接卖力制”，主动和谐处置，实时回应企业大众关怀。

　　（一）开启云上效劳。聚焦处理疫情时期12345热耳目力瓶颈和座席数目瓶颈关于常识产权的案例，启动长途接线“云座席”，完成疫情时期话务员分离接听，成立“长途接、线上转、现场派”协同机制，减轻热线平台现场话务压力，最大限度地包管接通率。

　　3.限时打点。对普通成绩，由成员单元接单后48小时内将处置成果反应至市12345平台；对省12345平台交办工单，由成员单元接单后24小时内反应处置成果；对反应疫情线索、违背防疫请求、物流保证等告急成绩，由市12345平台交办后，相干县区和部分6小时内反应处置成果。

　　为实在保证全市疫情防控事情，织密扎牢疫情防控网，守住来之不容易的防控功效，经研讨，决议建立12345热线保证疫情防控事情专班。

　　（二）强化运转保证。对峙“疫”呼即应，尽锐出战，确保大众来电最大限度的接通、起码工夫的等候；对峙“诉接速办”，确保每件疫情诉求工单实时高效精准地交办转办，力图在较长工夫回答大众诉求；严厉落实诉求打点状况跟踪回访，构成事情办理闭环，对共性高频成绩和告急特急成绩须要时提级打点。

　　4.转派申请。对不属于本县区范畴内或本部分本能机能职责的诉求，必需在2小时内提交工单转派申请，并供给状况阐明关于常识产权的案例，由次要指导具名后加盖单元公章反应到市12345平台。

　　（二）建立专题常识库。12345热线与卫健、疾控、工信及交通等部分单元共同努力，跟踪梳理疫情诉求热门关于常识产权的案例，成立分类常识模块，及时充分热线“疫情政策专题”常识库。强化对热线间接回答征询成绩的信息支持，力图即接即答，让大众第一工夫获得威望、精确、放心的政策信息。

　　5.成绩督办。成立疫情诉求“诉接速办”机制，省12345平台交办回访分歧意的诉求，点对点间接交部分次要卖力人或县辨别管卖力人督办；市12345平台交办回访一次分歧意的诉求，交市当局督查室督办；市12345平台交办回访二次分歧意的诉求，交市12345热线件群体性诉求、存在舆情风险或疫情隐患的主要诉求，实时呈报市疫情防控批示部督办常识产权纠葛案例。

　　（五）强化“四专”效劳。12345热线建立疫情效劳专区，设置疫情效劳专席，设立疫情效劳专岗，装备疫情效劳专员12345知识库录入模板，对政策征询类诉求，由专席职员或政策专员“三方通话”方法在线实时解答；对线上没法回答的诉求，由专岗实时和谐处置，精准精密效劳，保证疫情诉求高效打点。

　　（四）展开“多援一”合作。成立县区辅佐市12345热线接线机制，兼顾分配全市话务资本停止应急支持，须要时向省政务办申请启动“多援一”机制，和谐兄弟市支援我市话务座席，确保疫情诉求实时呼应关于常识产权的案例。

　　深化贯彻习总关于疫情防控主要唆使肉体，对峙“外防输入、内防反弹”和“静态清零”不摆荡，对峙再坚固、精密再精准、决斗再决胜，为党委当局分忧，为群众大众解难，为市场主体效劳，存心用情用利巴12345热线打形成最信任、最刚强的“连心线”，确保企业和大众的疫情诉求“诉接速办”。

　　（一）进步思惟熟悉。面临疫情放慢舒展的严重情势，要深入熟悉当前疫情防控的庞大性12345知识库录入模板、艰难性、重复性，坚定克制麻木思惟、好战感情、幸运心思，把事情调解、职员分配和资本调理，局部向疫情防控聚焦、向疫情防控聚力、向疫情防控聚合，实在办妥企业大众每件诉求。

　　2.实时签收。关于市12345平台交办的“疫情”类工单，各成员单元在1小时内签收，签收后1小时内交办相干本能机能部分处置常识产权纠葛案例，此中“物流保证”类工单，必需在30分钟内签收，签收后30分钟内交办。

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