前面曾发布文章《CENTOS7.8部署OTRS6.0工单系统》，重点介绍了在CENTOS7.8下OTRS6.0社区版的安装，这节总体介绍OTRS工单系统的功能OTRS 是由 Open Ticket Request System

 

前面曾发布文章《CENTOS7.8部署OTRS6.0工单系统》，重点介绍了在CENTOS7.8下OTRS6.0社区版的安装，这节总体介绍OTRS工单系统的功能OTRS 是由 Open Ticket Request System 。

首字母缩略字而来是以全球业界公认的IT服务管理标准ITIL V3为基础，开发的一整套IT服务管理解决方案OTRS 开源项目于 2001年在德国创立，已被全球超过16万用户使用，支持38种语言OTRS是一套集成的

IT 服务管理系统，支持事件，问题，服务请求，变更，发布，CMDB，知识管理，服务和服务水平协议(SLA)。1.工单管理

OTRS系统可支持多渠道提交工单：邮件，微信，网页，电话，监控系统自动可根据预定规则进行工单的自动过滤，自动分类，自动分派1）工单记录与处理工单中记录的字段可以根据业务需要进行自定义扩展，对工单的每个操作都可以通过配置进行自定义。

通过权限控制，可以实现工单按预定的业务流程进行流转2）服务与SLAOTRS支持服务与SLA管理，对不同的服务和SLA设定响应时间，更新时间，以及解决时间的时长限制当工单处理超过预定时限时，会根据设定的规则进行工单升级。

3）工单通知OTRS可以非常灵活的自定义工单通知的触发条件，所有工单的更新事件都可以触发工单通知，每个工单通知的收件人，内容以及形式可以根据业务流程的要求进行自定义 4）与知识库和CMDB的集成OTRS。

是一个集成的IT服务管理工具，在工单创建，处理的各种操作页面都可以直接查询FAQ，并且引用FAQ里的内容。工单可以与CMDB进行关联。2.资产管理

ITIL中的一个重要概念CMDB （配置管理数据库）涵盖了与服务交付相关的所有的组件，包括：硬件、软件、许可证、合同、人员、等等只要与服务交付相关的所有对象都可以纳入到配置管理中进行管理其中的每一个组件都是一个配置项。

在配置管理中最为重要的是用于服务交付的所有硬件、软件资产，所以在自然语言描述中也会使用资产管理的概念来指配置管理中的这一部分OTRS是一套集成的IT服务管理工具，其最大特点是将IT服务管理的各个方面，工单、配置项，知识库很好的集成在了一起。

1）按类别自定义配置项属性根据配置项的类别，比如：PC机，服务器，数据库，交换机，…，OTRS支持配置不同的属性字段属性字段的值可支持单值，多值，嵌套2）多入口建立工单与配置项的关联工单创建时，选择报修人名下的配置项，所创建的工单自动与该配置项关联。

在配置项的详情页面，可以通过点击创建工单按钮自动为该配置项创建工单3）监控告警关联配置项在收到监控告警邮件时，自动解析告警信息中的配置项信息，并将该告警工单与配置项关联，同时将配置项置为故障状态4）配置项间关联关系。

各种类别配置项之间可以自定关联关系：关联，连接，属于，运行于，…通过配置项之间的关联关系可以非常清晰准确的反映出当某个配置项故障之后，涉及影响哪些其他的配置项5）配置项版本信息CMDB中记录了配置项的过去，当前和将来计划的状态。

OTRS中保存配置项的每一次修改记录，同时支持各个版本之间的差异比较6）配置项数据导入&导出OTRS支持通过文件批量导入、导出CMDB中的配置项数据导入、导出模板可以通过配置定义需要导出和导入字段的对应关系。

3.第三方系统集成

OTRS 支持与多种第三方工具集成，以实现IT服务组织内部的完整工具系统集成能力涵盖了当前主流的集成方式：LDAP协议[3]  ，Web Services，邮件，实现多种应用场景1）与电话系统CTI集成

在已经部署了CTI  系统的环境中，OTRS与CTI的集成可以实现来电自动在接电的座席桌面弹屏显示创建工单页面，同时主叫号码自动带入表单中如果该用户之前有创建过的工单，则相应信息会显示在页面中服务人员在处理工单时，如果需要电话联系用户，可以通过点击工单信息中的链接，直接通过座席电话呼叫用户。

2）与Active Directory（AD域集成或其他支持LDAP协议的目录服务在大型组织中，OTRS可以通过和AD域集成，实现从AD域中获取服务人员和用户帐户信息，用户可以直接使用AD域中的帐户和密码登录

OTRSOTRS可以自动从AD域中读取用户信息，并可以实现根据AD域中的组织机构自动分配相应的用户角色和权限除AD域外，OTRS也可与其他支持LDAP协议的目录服务的集成实现以上功能3）通过邮件系统与监控集成。

监控系统可以通过发送告警邮件到OTRS来自动创建工单，与配置项关联OTRS可以自动解析告警信息中的配置项信息，并将该告警工单与配置项关联，同时将配置项置为故障状态OTRS具有强大的邮件分析功能，其他第三方系统，可以通过发送约定格式的邮件给。

OTRS，则可实现创建指定类型的工单并对工单进行相应的自动分派和自动处理4）SSO单点登录如果已经部署有支持单点登录的Portal（门户）系统，OTRS可以与之集成并实现从Portal访问OTRS无须再次登录。

通过Portal的Token认证机制，OTRS可以通过与Portal服务器之间的通讯完成用户身份的认证并引导用户直接进入OTRS系统页面5）基本Web Services 的集成OTRS支持通过Web Services。

接口与第三方系统通讯，可以实现OTRS作为提供方和请求方的应用场景OTRS可以主动调用第三方系统，触发其动作，也可以查询第三方系统的信息获取数据；第三方系统可以通过调用OTRS提供的Web Services。

接口触发OTRS动作，如：创建、处理工单，也可以查询OTRS系统中的信息。4.KPI大屏展示

OTRS系统中的关键数据，可以通过KPI大展实时展示出来，供监控中心，领导层，以及服务团队提供实时信息1）关键统计数据工单总数：OTRS系统中包含的所有工单总数已完成：OTRS系统中状态为关闭类型的工单总数。

未完成：OTRS系统中状态不是关闭类型的工单总数升级的工单： OTRS系统中当前处于升级状态的工单总数今日新工单：当天创建的工单总数本周新工单：本周创建的工单总数2）趋势图最近7天工单走势：过去7天里新创建的工单和关闭的工单数。

最近24小时工单走势：过去24小时，每小时新创建的工单和关闭的工单数3）分类统计工单分类统计：系统中不同类型工单的占比4）系统监控系统内存消耗：OTRS系统所在服务器的内存消耗实时状态5.微信集成

OTRS 微信集成是为移动场景应用开发的功能插件，充分利用移动设备的消息、通话、拍照、扫码、定位功能，使用消息交互和微信页面方式，实现：创建、处理工单，工单微信通知，查询知识库，扫码查询处理资产，扫码开单等应用。

1）CMDB（资产）扫码查询通过扫二维码查询配置项信息、关联的知识库、关联的工单从配置项创建工单从配置项（资产）创建工单，自动关联编辑配置项信息根据权限编辑配置项（资产）信息，自定义快捷操作，如：入库，出库，寄往门店，等。

2）工单创建、处理工单支持消息，页面方式，支持上传图片工单通知创建通知，更新通知，关闭通知，满意度调查通知创建、处理页面自定义字段内容、选项、关联关系、校验规则、信息提示扫码创建工单为工单模板配置二维码，扫码按模板创建工单

查询工单查询我的工单、处理中的工单、升级工单、自定义搜索条件查询、自定义搜索模板3）知识库知识库查询通过文本消息查询知识库，查询结果以图文消息返回浏览知识库内容根据权限设定，支持服务人员、用户浏览知识相应内容。

查看OTRS6.0工单系统部署，请点击下面链接：    CENTOS7.8部署OTRS6.0工单系统

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