12345政务服务热线智能知识库是热线话务员直接解答群众咨询类诉求和提高咨询类事项办结效率的重要依据。为切实提高热线对群众咨询类诉求的接诉即答率

12345政务服务热线智能知识库是热线话务员直接解答群众咨询类诉求和提高咨询类事项办结效率的重要依据。为切实提高热线对群众咨询类诉求的接诉即答率，市政数局对政务服务热线智能知识库进行更新完善。

一是加强对接，把握重点事项热线工作人员逐一与承办单位知识库采编人员进行对接，核实各承办单位的机构职能、政策法规、行政审批(许可)、行政执法、公共服务、民生类咨询常见问题等；二是集中培训，明确人员职能线上为县（市、区）知识库录入人员进行培训，明确具体工作人员，负责知识库信息填报、更新和维护工作，确保知识库内容的合法性、时效性、真实性、准确性；三是常态维护，确保实时更新。

截至目前，智能知识库已录入高频事项560余条，低频事项130余条，并对已有事项进行了动态调整，更新后的知识库内容更丰富，涉及面更广，解答群众咨询类诉求更准确，实现了咨询类诉求“接诉即办”作者：刘娜 王晓红（市政数局）。

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