呼叫中心是一个处理大量电话打入或者打出并提高信息服务的场所。合各种接入手段，包括电话、传真、E-mail、短消息等，目前更是出现微信、微博等社交

呼叫中心是一个处理大量电话打入或者打出并提高信息服务的场所现代的呼叫中心是及现代计算机技术、网络技术、通讯技术、多媒体技术及Tnternet等为一体的，综合各种接入手段，包括电话、传真、E-mail、短消息等，目前更是出现微信、微博等社交媒体接入手段集中开展信息服务的机构。

呼叫中心实际上就是信息服务中心，为企业提供了信息积累、查询、整合、评估、改进等全过程处理，实现知识共享，增加企业知识增量和产品中的知识含量从而提高客户的满意度和忠诚度，保证企业健康、高效、持续的发展

呼叫中心知识库软件的功能：查询：坐席人员可通过内部网站分类查询业务知识，或通过搜索引擎查询业务知识反馈：坐席人员可对公司的业务，如政策、流程、客户反馈、业务知识的编写形式提出意见知识共享：坐席人员在工作中总结出的经验、教训、服务技巧等可通过该软件的功能反馈给上级领导，经领导审批之后共享给同事。

业务更新：将业务整理为适当形式的文档，分类更新在内部网站上信息发布：主管通过该软件向坐席人员发布实时信息，如业务知识的更新、内部新闻、新规定的发布等自学：坐席人员可根据主管的要求有计划的自学业务知识，增强了坐席人员时间安排的灵活性，降低了培训成本。

呼叫中心价值贡献体现在以下三个层次上：1 通过科学、规范的管理，提高运营效率，降低相对运营成本2 通过识别和满足客户需求，提升客户的服务体验，帮助改进客户忠诚度3 通过客户的信息分析、汇总，通过与客户的交流互动，为其他不笨架起与客户沟通的桥梁，并为他们提供相关的决策信息，促进企业在各个环节上持续不断的改进与提升，帮助企业提升整体的运营效率、改进产品和服务质量。

从知识库的发展来看，传统知识库有其不可避免的缺陷，更为重要的是，不论多么完善的管理工具，都需要管理者灵活的使用，在实践中赋予它生命力所以，呼叫中心应该尽量结合自己的业务特点，定制自己的管理型知识库

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