知识库可以比喻成呼叫中心系统的大脑，是坐席工作中重要的辅助工具，里面涵盖了常用的服务用语、业务知识信息等，能够有效提高坐席的工作效率和准确性。

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呼叫中心系统的知识库本质上是一套涵盖了常用客户服务信息的、分类逻辑合理的、可以更新维护的数据库系统知识库模块的功能操作也是比较简单的，主要有：查询、添加、编辑、删除等 知识库的权限也是有明确划分的，不同的操作员的操作权限有所不同,操作员的系统操作权限大致可以分为：知识的浏览、查询权限、添加和修改知识库权限、提交权限、修改权限、最终审核权限等。

知识库有着详细的记录信息包括：知识编号、知识的标题、大类、小类、关键字、发布时间、浏览次数、发布人、是否审核、知识内容的详细描述、最后浏览时间、备注等 知识库的使用，搜索和浏览是知识管理系统的关键所在，操作人员需要有限的时间内找到问题的答案。

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