“12345”热线知识库是接线员直接解答群众咨询类诉求和提高咨询类事项办结效率的重要依据。

“12345”热线知识库是接线员直接解答群众咨询类诉求和提高咨询类事项办结效率的重要依据为切实提高热线对群众咨询类诉求的接诉即答率，更好发挥热线平台功能，优质高效办理群众诉求，让接线员能以更新、更全面的知识及时解答市民诉求，近日，甘州区政务服务管理局对“12345”热线知识库信息进行了整理和更新。

“12345”热线知识库信息包括法律法规、文件政策、职能职责、服务事项、公共服务信息和群众关注、常见、热点问题等内容接线员在受理咨询类业务的过程中，通过查阅知识库相关内容，对群众提出的相关咨询问题进行及时解答。

如咨询的问题在知识库无法查找，将以工单形式转办给相关部门反馈，并及时录入知识库，由此不断更新、维护知识库信息，确保及时解答群众诉求，提高服务质量截至目前，知识库已录入1089条，并对已有事项进行了动态调整，尤其是在疫情防控、噪声污染等方面进行了动态更新，更加精准细化。

更新后的知识库内一步，甘州区政务服务管理局将从点滴入手，下足“容更丰富，涉及面更广，解答群众咨询类诉求更准确下绣花功夫”，不断精进业务水平，依托“12345”热线知识库系统的强大功能，力推政务咨询“一号响应、一次办结”，给人民群众提供“有问必答”的高效服务，不断增强人民群众的体验感和满意度。

（胡海英）（来源：甘州区人民政府网站） 【投稿、区域合作请邮件 信息新报 3469887933#qq.com24小时内回复。】

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