在呼叫中心（Call Center）中，座席代表每天要面对大量的咨询信息，且要不断的随着企业服务内容的更新而更新。建立一个方便查询、内容丰富的咨

 

在呼叫中心（Call Center）中，座席代表每天要面对大量的咨询信息，且要不断的随着企业服务内容的更新而更新建立一个方便查询、内容丰富的咨询呼叫中心知识库系统，可以提高准确度和一次性的解答率同时可以大大降低企业的培训人力资本和费用，降低服务成本，提高客户满意度。

呼叫中心知识库系统就是对特定信息进行分类收集、合理存储、智能查询并可更新维护的数据库系统它是呼叫中心系统重要组成部分，是日常业务运行的载体一套健全的知识库系统，不但可以保证日常业务的正常运行，还可以成为呼叫中心管理和业务拓展的得力工具。

呼叫中心知识库的作用主要表现在以下几方面:在呼叫中心运营服务中，知识库是支持座席人员进行准确、高效、标准服务的基础，也是企业积累共享知识资源的重要途径;随着呼叫中心的不断发展，以及呼叫中心座席人员流失、更新等，呼叫中心对知识库的要求、依赖程度也越来越高;知识库系统有助于改变传统的获取帮助的工作方式，减少因翻阅书籍、手册等而浪费的宝贵在线时间;呼叫中心的经理也应该认识到知识管理的重要性，不仅仅是提高效率，同时也会降低整个运作的成本。

呼叫中心知识库是实现业务活动的一种工具，因此，数据库的设计思路也必须围绕呼叫中心的业务和管理，也应该考虑到工作计划、组织结构和监督监控等因家一般设计思路应遵循这样几个导向:坚持以业务流程为导向，坚持以业务规范为导向，坚持以方便客户为导向，坚持以方便座席人员为导向.坚持以数据价值最大化为导向，坚持以数字管理为导向。

同样，作为软件工程的一部分，知识库建设中要遵循的一些基本原则，即安全性原则、标准化原则、准确性原则、全面性原则、稳定性原则、灵活性原则、易维护原则、关联性原则

呼叫中心知识库系统的功能包括:查询:座席人员可通过内部网站分类查询业务知识，或通过搜索引盘查询业务知识自学:座席人员可根据主管的要求有计划的自学业务知识，增强了座席人员时间安排的灵活性，降低了培训成本考试:座席人员可根据要求在规定时间内通过某些考试科目，增强了座席人员时间安排的灵活性，降低了考试成本。

反馈:座席人员对公司的业务，如政策内容、流程规定、客户反馈、业务知识的编写形式等提出建议知识共享:座席人员在工作中总结出来的经验、教训、服务技巧、经典案例等可以通过该功能反映给主管，经主管审批后可共享给同事。

业务更新:将业务整理为适当形式的文档，分类更新在内部网站上为保证信息的正确性和规范性，业务知识更新必须遵守有关规定公告发布:主管通过该功能向座席人员发布实时信息，如业务知识的更新、内部新闻、新流程、新规定的发布等。

培训管理:培训主管可以通过该功能向座席人员提出自学的课程计划，同时设立相应的考试，要求座席人员通过考试的科目和时间在考试管理中，通过对座席人员考试情况的分析，可以分析出座席人员的业务水平以及自学效果，以此可以作为培训和绩效考评的辅助依据。

反馈管理:反馈管理功能根据反馈来源可以分为两种，即建议和数据采集建议:通过系统功能，收集座席人员提出的建议或意见;数据采集:根据需要，可以对业务知识被查询、浏览的情况进行收集和分析，如可以采集各种流程被浏览的“点击率”，结合业务量和流程编写反馈，从中可以分析出高“点击率’的原因。

知识审核:座席人员在工作中总结出来的经脸、教训、服务技巧、经典案例等可以通过该功能反映给主管，主管通过综合评价内容的正确性、典型性、合理性，决定是否可以将知识点共享呼叫中心知识库建设要按行业特点进行知识分类。

呼叫中心知识库系统建设一般按使用频率将知识内容划分为两大类：常用知识文档（FAQ）和专业知识FAQ集中多数人会经常用到的信息（非基础或岗位必备知识），信息量适当控制以提高查询速度专业知识经过全面、系统地组织，达到呼叫中心内部有效地实现知识共享的目的。

呼叫中心知识库系统要合理地综合运用各种技术手段例如，FAQ在文件系统中采用静态发布，可以有效防止对数据库并行访问造成的时间延迟FAQ表现形式为树状结构，左边是问题树，右边是文章列表为达到系统对任何一个问题的响应时间不超过两秒，全部采用快捷的浏览查询机制；系统可以提供多种便捷的查询手段，如浏览链接、图示、检索等，系统用户通过简单的查询操作，即可以获得其所需知识。

知识更新是我们必须考虑和重视的问题技术支持型呼叫中心是知识密集、更新快速的场所，建设开始就要把知识更新放在突出的位置软件系统中实现的一整套的及时准确、简单灵活、安全可靠机制，包括:最大限度地实现呼叫中心知识库的动态采集、管理、利用.方便用户提供知识、经验、总结线索，努力实现共享。

完善的撰写、审核、发布的知识更新维护流程提供给座席人员(接线员、技术支持工程师)、其他知识拥有者、技术/信息负责人、知识管理人员不同的权限，实现维护、审核、审批发布知识文档的功能知识库更新安全可靠，以保证服务统一规范。

分级管理，实现个性化服务也有必要完善的功能和内容管理权限是必要的，根据业务、用户等不同授予不同的功能权限，不同用户在获取公共知识的同时只操作与自己相关的知识知识库通过知识的维护流程，以消息通知、会议、培训、邮件等各种形式，动态实现更新并正常归档。

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