​强化运用“前沿新技术”，打造运行管理质效提升新引擎。

 

导读：近日，中国工商银行运行管理部总经理毛群在《现代商业银行》发表署名文章她指出，工行运行管理部认真贯彻工行党委“48字”工作思路，坚持“科技驱动、价值创造”，将数字元素融入金融服务全流程，全面推进运营体制机制变革，助力智慧运营谱写新篇章。

毛群 中国工商银行运行管理部总经理伴随着数字技术快速演进，金融业数字化转型持续深化，数字化新动能不断激活，金融服务质效全面提升，为高质量发展注入充沛动力中国工商银行运行管理部以党的二十大精神为指引，积极践行高质量发展之路，坚持“科技驱动、价值创造”，将数字元素融入金融服务全流程，将数字思维贯穿于业务运营全链条，深化科技、数据、业务“煲汤式”融合，打造运行新引擎、培育服务新生态、构筑风险新防线，围绕运作管理、服务管理、风险管理等方面精准发力，全面推进运营体制机制变革，助力智慧运营谱写新篇章。

01强化运用“前沿新技术”打造运行管理质效提升新引擎坚持“创新是第一动力”，加快智能技术研究和规模化应用，推进业务科技深度融合，体系化重构网点运营流程、作业方式和系统平台，全面推动业务运营向轻型化方向发展，优化人力资源配置，持续提升业务运营质量效率。

打造基础平台，推进全集团业务集约化运作组建佛山、成都两大集约运营中心，运用工作流、机器学习、云计算等先进技术构建行业领先的总行级集约运营系统平台，实现业务的智能排队、灵活调度及分钟级互备，顺利完成全行支付结算、账户、外汇业务的全国集中处理，精简人力资源3000余人。

在业内首次将机器学习等技术大规模应用于集约运营的凭证信息录入和专业处理审核环节，替代62%的凭证信息人工录入工作量，80%的落地手工发报业务和90%的落地手工收报业务实现直通化处理全新构建境外集约运营智能化系统平台，实现马来西亚、新加坡等15家亚太机构汇款、票据和账户业务跨境集约运作，切实提升境外机构运营支持保障能力。

创新数字员工构建，加快机器换人成效释放为解决传统技术下业务运营提升瓶颈，通过自主创新研究与实践，在同业中率先将机器学习、RPA等智能技术应用在运营领域，成功攻克凭证信息影像自动定位和精准识别、报文语义理解、跨平台信息断点等业界难题，完成凭证信息识别、跨境人民币、跨行支付清算等46个业务场景智能化改造。

经过四年的持续探索，全面构建起运行管理数字员工“看、听、说、想、做”五大核心能力，实现业务受理、业务处理、客户服务等重点运营领域数字员工应用全覆盖，2022年全行运行管理数字员工处理量突破2.8亿笔，相当于约1500名人员手工工作量，金融科技与业务创新融合成效显著。

构建现金实物数字化管理体系，全面推进现金运营转型升级为聚焦解决传统模式下现金实物管理依赖手工操作、自动化程度低等问题，通过数字化手段全面推进“运营集约化、风控系统化、物流信息化、产品线上化、管理精益化”的现金运营服务体系建设。

依托现金循环处理设备，推进“网点钱箱+零钱包”管理架构和任务驱动型现金业务流程建设，实现本外币现金清分鉴伪、计数配款和自动存取，构建起“自动化处理、封闭式管理、全流程管控”的网点现金数字化运营模式在金库作业中应用物联网、机器学习等新技术，实现现金清分、网点领缴、款箱物流等场景信息化流转和账务自动化处理。

推进机械臂、AGV机器人等新型设备应用，建成行业领先的智能金库，实现由“人管”向“机控”的跨越式提升现金运营数字化新模式成效显著，网点及金库现金运营效率提升50%，日均减少凭证打印约18万张，实现现金实物流转信息化交接、账务自动化处理和风险系统化控制。

02全面塑造“服务新模式”培育融合开放网点服务管理新生态秉承金融利民宗旨，以重塑对客服务模式为导向，构建全链条自动化、数字化的开放共享服务流程，拓展业务发展触点，不断丰富网点服务内涵，增强网点客户触达服务能力，做实业务与场景协同联动，持续提升金融服务的适应性、普惠性和竞争力。

首创线上线下一体化运营模式，有效打破流程断点立足客户服务“端到端”视角，按照流程无缝衔接、信息实时交互、资源高效协同的总体思路，通过客户服务需求订单化管理，打通行内各平台、各系统、各渠道边界，创新推出线上便捷受理、集约高效处理、服务快捷交付的线上线下一体化运营服务模式，率先实现在借记卡换卡、资信证明等33类创新场景落地，2022年累计服务客户2500万人、办理业务4200万笔，有效满足了客户“业务线上办、进度可跟踪、交付更便捷”的金融服务需求，极大提升金融服务供给效率。

创新对公运营服务模式，强化对公业务数字运营支撑保障深化系统间信息直连及数据共享，打造工银账户通等品牌，中小微企业便捷开户“跑一次”得到人民银行充分认可并在银行系统推广，供应链“1+1”异地开户、对公外汇账户便捷开户、无纸化电子签约开户等创新模式为对公客户服务拓展开辟新通道。

对公函证业务全线上运营模式首开行业先河，实现数据集成式处理、自动化反馈和全过程信息电子化流转，助推银企绿色低碳转型优化代理国库信息处理系统功能及业务处理流程，同业率先推出跨省电子缴税服务，实现跨省经营客户查询、缴纳税款一站式办理。

丰富网点泛金融服务功能，提升社会公共服务能力不断加强与政务服务等行外各类信息系统的业务集成、数据联动，为客户打造智能便捷的一站式数字化金融服务体系网点智能终端全面开通政务服务专区，现已支持电子社保、税收缴费、智慧医保、信用报告、数字人民币等41项银政联动业务，更好地满足政务、社保、医保等公共服务和社会服务需求。

以长三角一网通办建设为契机，沪苏浙皖2574家网点智能终端设备上线10项长三角通办事项和472项属地政务事项，打造政务服务“跨省通办”标杆，全面提升银政合作关系，助力打通客户政务服务“最后一公里”03创新构建“风控新体系”

筑牢全行业务运营风险管理新防线按照守底线、保安全、优服务的总体原则，发挥“数据+技术”双轮驱动作用，扩展风险、服务等数据要素广度和深度，加强数字技术动态捕捉异常的能力，全面提升运营风险管控、网点服务监测的智能管理水平，切实守好金融安全底线，持续提升人民群众的获得感、满意度。

增强外部风险识别，打击电信诈骗行动成效显著为有效应对多类型、新手法的电信网络诈骗活动交易特征，综合运用机器学习、图数据库等智能技术，构造涵盖客户属性、账户开立、资金结算、信息调整四大维度3000多个特征，覆盖账户开立、变更、使用全生命周期的20余个智能模型，模型准确率、召回率达到业内先进水平，实现对涉诈账户的精准识别和预先管控，在打击治理涉诈中发挥重要作用。

强化内部风险治理，网点案防能力显著增强基于案防重点领域和业务关键环节的全面梳理，设计部署50余个特征多维叠加、风险量化感知的智能模型，覆盖网点9大业务领域、153个风险点，监控范围由柜面拓展至网银机、智能终端等机具设备，有效识别挪用客户定期存款、代客操作、代保管等风险隐患，切实保障网点业务运营安全。

加强网点数字化服务监测管理，驱动客户服务体验满意度有效跃升坚持客户服务导向，充分发挥数据、技术在信息搜集、数字管理、体验监测、支持赋能等方面的作用，打造全行统一的服务管理监测视图，可视化、图表化、全景化展现不同层级分支机构的服务管理实时数据。

构建智能语音机器人开展常态化网点智能巡查工作，以技术驱动创新服务管理新手段，有效保证网点公示信息的准确性，畅通客户业务咨询、业务办理、投诉建议等渠道依托网点服务问题预警机制，自动触发针对到店客户的评价调查，监测网点问题整改效果，构建“督导挖掘—评价呈现—整改跟踪—结果调查”的闭环管理体系。

工商银行运行管理部将全面贯彻落实党的二十大精神，践行金融工作的政治性、人民性，认真贯彻工行党委“48字”工作思路，提升专业性，坚持以服务客户、服务发展、服务全局为目标，充分释放数据要素价值，将数字元素融入金融服务全流程，深化关键核心技术应用，加快构建国内领先、世界一流的高端智慧运营体系，全面助力中国特色世界一流现代金融企业高质量发展迈上新台阶。

　　　（本文刊载于《现代商业银行·管理智慧》2023年第03期）内容来源 | 现代商业银行杂志转载文章仅为分享，如有侵权请联系我们删除

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