诉求人该当共同诉求打点事情，尊敬事情职员，保护事情次序

　　诉求人该当共同诉求打点事情，尊敬事情职员，保护事情次序。不得无合理来由重复拨打或长工夫占用12345热线热线一般事情次序，骚扰、欺侮、要挟热线事情职员等举动，经热线平台警告无效的，根据《广东省12345政务效劳便民热线办理法子》第九条划定处置。

　　第二条本细则所称揭阳市12345政务效劳便民热线热线），是指揭阳市群众当局以0663-12345码号资本为根底，整合合并除110、119、120、122等告急热线之外的全市各政务效劳便民热线德律风及配套网站、挪动客户端、微信小法式等配合构成的，特地受理天然人、法人和其他构造对当局办理和效劳的非告急诉求并供给“7×24小时”全天候野生效劳的便民热线热线实施一个号码对外、属地办理、接诉即办、分级卖力的运转形式，以“同一接听、按责转办、限时办结、同一督办、同一查核”为准绳，在“数字当局”变革建立框架下，构建全市同一联动、标准高效、利企便民热线效劳新系统。

　　探究成立12345热线面临严重突发变乱的应急呼应机制，兼顾和谐全市有关当局部分知识库管理更新规则、企奇迹单元的客服热线资本，确保一旦发作天然灾祸、变乱劫难、大众卫生变乱、社会宁静变乱等严重突发变乱，12345热线可以快速弥补话务资本、实时呼应、高效处理，为企业和大众供给愈加实时、专业、高效的告急救济效劳。

　　第十八条成立首接卖力制。接到派单的单元不得推委，该当在本细则划定的限期之内办结中国国度常识产权官网。打点诉求触及其他单元的，首接承办单元该当牵头和谐打点，其他有关单元该当共同，并在划定限期内将打点成果报送至首接单元；不克不及定期办结的，该当向首接承办单元阐明来由并陈述阶段性事情状况。

　　首接承办单元以为不属于本单元职责范畴的，该当自收到工单之日起1个事情日内申请退回，阐明退返来由和根据，经12345热线平台考核赞成后另行转派，打点限期从头计较；经考核不赞成退回的，由首接承办单元持续打点，打点时限按初次接到工单工夫起计较。

　　第十七条成立突发事项处置机制。热线将突发事项转派承办单元打点，同时停止德律风确认，并视状况催办。承办单元要立即领受，实时与诉求人获得联络后打点。对承办本能机能有贰言的，可立刻提交热线平台审定，但在未明白由其他承办单元接收前，须实时反应打点成果，不得推委。

　　第十九条12345热线平台收到承办单元的热线打点退回申请，须在收到事项起1个事情日内复核。赞成退回的，停止职责界定再次转派；不赞成退回的，阐明来由，采纳申请，由原承办单元持续打点。

　　第三十三条各热线成员单元应实时将本单元（辖区）本能机能和营业相干的内容，出格是间接面向市民、承受市民德律风征询或为市民供给指引、释疑或效劳的，按12345热线常识库构造请求实时录入更新，并对其正当性、精确性、时效性、完整性、适用性卖力。

　　（八）相干诉求正在打点过程当中，或已根据法令、法例、规章和有关政筹谋定打点终了，诉求人仍以统一究竟、统一来由反复反应的事项；

　　第五条市当局成立12345热线事情联席集会轨制（以下简称联席集会），卖力市政务效劳便民热线优化事情，和谐处理热线合并、建立、运营等严重事项及重点难点成绩。市联席集会由市当局分担指导担当总调集人，市当局有关副秘书长、市政务效劳数据办理局次要卖力同道担当调集人，各县（市、区）当局（管委会）、市直有关单元，及中心、省驻揭有关单元为成员单元（以下统称热线成员单元）。联席集会办公室设在市政务效劳数据办理局，卖力联席集会一样平常事情。联席集会办公室按照12345热线运转实践需求调解成员单元。

　　第四十条12345热线平台按期对热线领受、分发、处置成果等数据做出体系阐发和静态状况阐发，汇总热线各成员单元打点热线事项状况并停止传递。

　　第一条为深化贯彻落实市委、市当局“三个最”事情布置，标准揭阳市12345政务效劳便民热线运转办理，建立群众合意的效劳型当局，按照国度、省有关政务效劳便民热线的事情请求和《广东省群众当局办公厅关于印发广东省12345政务效劳便民热线办理法子的告诉》（粤办函〔2022〕230号），分离本市实践，订定本细则。

　　第三十五条根据“谁办理、谁利用、谁卖力”的准绳，成立健全12345热线信息宁静保证机制，当真落实划定和信息宁静义务。到场热线事项打点的单元及其事情职员应施行以下划定：

　　《揭阳市12345政务效劳便民热线办理细则》曾经市群众当局赞成，现印发给你们，请当真依照施行。施行过程当中碰到的成绩，请径向市政务效劳数据办理局反应。

　　各县（市常识产权感化和意义、区）当局（管委会）参照本细则成立本级12345热线协商事情机制，设置本辖区的热线成员单元，报市政务效劳数据办理局存案。

　　（三）对触及多个承办单元、统领权限或法令合用存在争议的疑问复琐事项，由联席集会办公室根据本能机能权属、有益处理准绳指定相干本能机能单元打点。

　　凡属于各部分、各单元一样平常事情中需求向下级反应的成绩，根据一般事情渠道打点。市民来信来访的知识库管理更新规则，见告来信来访者经由过程信访路子处置。

　　热线成员单元对热线数据的归集、统计、查核成果等有疑问的，可提出申述，市政务效劳数据办理局该当停止查询拜访核实并实时反应。

　　12345热线平台开辟热线平台数据同享接口，可与营业单元停止体系互联、数据同享。营业单元该当服从同一的接口文档和手艺标准，确保有用完成体系互联互通。

　　各热线成员单元必需明白分担指导、义务人、承办人，分担指导为联席集会成员，建立响应机构或指定一个部分，卖力兼顾和谐处置热线分转所属辖区内的有关事项或本单元职责范畴的事项。

　　第二十五条承办单元因诉求人提出的诉求不符正当律、法例、规章及政筹谋定不克不及打点的，对受客观身分限制临时没法处理的，该当向诉求人做好注释阐明事情。

　　第八条12345热线等告急热线成立联念头制，环绕本市消费糊口的火急需求、宁静隐患和社会不变等突发诉求，制定突发事项清单并进动作态调解，对突发事项清单内的诉求，实施快速呼应、立即打点。

　　（二）关于与社会公家长处间接相干的新政策，准绳上应在向社会公然辟布前3至10个事情日内报送，并共同供给专题培训或相干政策配套解读信息；在正式公布之日，同步将正式政策文件上传热线常识库；

　　第三十九条市政务效劳数据办理局遵照客观公平、科学公道的准绳对承办单元停止查核。行政调整类、法律办案类事项应依法依规处理，不全面寻求合意率。

　　第十三条12345热线事情职员应耐烦解答、客观注销、实时转派各种诉求事项，不得塞责塞责、曲解究竟。

　　第三十八条市政务效劳数据办理局结合有关部分对事项打点效果停止监视，对分转给热线成员单元承办的事项，应在打点时限届满前采纳短信、德律风等方法催办。对超越打点限期又未陈述阐明来由的，由市政务效劳数据办理局催促打点；对经催办仍不主动实行打点义务、打点质量差、谎报瞒报、不妥退单、躲避冲突、推委扯皮、不作为、慢作为等情况形成不良影响的，交由有关部分依纪依法处置。催办和效能问责的状况，作为热线成员单元有关绩效查核的根据。

　　（五）严厉根据收集信息宁静、认识形状宁静相干划定利用和保护热线热线平台该当对记载诉求打点状况的数据停止全口径汇总，向承办单元推送工单记载、回访评价等全量数据，完成互联互通、信息同享；在守旧国度机密和庇护贸易机密、小我私家隐私的条件下，操纵大数据、云计较、野生智能等科技手腕，展开数据静态监测，提出阐发倡议，为科学决议计划、精准施策供给数据撑持。

　　即各县（市、区）当局（管委会）的本能机能部分和相干机构，各州里（街道）当局（处事处）常识产权感化和意义，市直及中心、省驻揭各有关单元的内设机构和部属单元的受理平台。卖力承办二级平台转派到本单元的办件及其他相干事情，包管交办的营业在最长工夫内获得处置常识产权感化和意义。实时将处置成果回答诉求人，向下级单元反应状况。

　　（二）对不克不及立刻回答的诉求事项，根据职责、属地大概行业办理请求，实时将热线营业派转到热线成员单元打点，同时以短信情势告诉承办单元相干职员；

　　第二十九条经12345热线平台考核大概回访后发还承办单元严惩，严惩时限与原工单时限分歧，严惩以1次为限，严惩诉求的合意度以第二次合意度评价为准。承办单元超期打点后，诉求人请求严惩的，发还承办单元严惩，工单仍处于超期在办。

　　第四条揭阳市群众当局指导全市12345热线事情，市政务效劳数据办理局是12345热线热线热线诉求事项接听、注销、解答、转交办、督办、查核、回访等。

　　（一）对征询类等能就地回答或处置的事项，该当根据热线常识库尺度谜底间接回答诉求人，并在营业体系中做好记载；

　　（四）赞扬告发类事项，决议备案的该当上传备案决议书或说明备案编号和备案日期；决议不予备案的，该当阐明不予备案的来由和法令根据。

　　除告急类事项外，承办单元因诉求事项打点难度大、诉求人弥补新状况新来由、发作天然灾祸等状况没法定期打点的，该当在打点限期届满条件出延期申请，同时见告诉求人并阐明延期打点的来由和根据；延期打点不超越2次，每次延期时限与响应范例事项的打点限期不异。

　　第十五条市12345热线平台是热线的一样平常事情受理平台，卖力受理息争答市民反应的成绩，不克不及现场解答的诉求，以电子工单（以下简称工单）情势分转给相干成员单元打点。

　　触及性命和财富告急乞助的，市民应间接拨打110、120、122或119等电线热线乞助，则由热线平台转至响应德律风。

　　第二十一条承办单元应遵照“件件有下落、事事有覆信”的准绳，实施限时打点制，能当天回答确当天回答诉求人；不克不及当天回答的，应在收到事项1个事情日内与市民相同确认诉求，并按以下划定打点热线事项：

　　第六条构建市、县（市、区）、镇（街）、村（居）四级热线效劳收集，构成高低联动、共建同享格式。

　　第四十一条纪检监察构造按照有关划定，对热线事情机构、承办单元和到场热线事情的公职职员依法履职、秉公用权、清廉从政从业和品德操守状况停止监视查抄。

　　第十条12345热线受理揭阳市行政统领范畴内诉求人倡议的各种非告急诉求，包罗经济调理、市场羁系、社会办理、大众效劳、生态情况庇护等范畴的征询、乞助、赞扬、告发和定见倡议等。

　　第九条各县（市、区）当局（管委会）和市有关单元展开专项动作将0663-12345作为联络德律风，应事前咨询市政务效劳数据办理局的定见，以做好专项动作营业交代事情。

　　第三十一条触及情况净化、食物卫生、宁静隐患、人为拖欠等重点成绩，和重复赞扬未处理事项，12345热线平台报经联席集会办公室赞成，由市直部分间接领办常识产权感化和意义、全程督办。

　　即市12345热线平台，卖力受理市民征询、赞扬、告发、倡议、乞助等及回访营业，并分类处理；办理平台，卖力增强热线的尺度化知识库管理更新规则、智能化建立，增强热线大数据的搜集、管理和阐发；对热线营业事项的打点停止催促、查抄和和谐、指点、查核等事情。

　　第二十三条承办单元应在打点限期内依法依规将打点状况回答诉求人，回答时要完好、明晰、有针对性，不得简朴枚举有关条则划定，敷衍塞责。回答终了后应收罗诉求人对打点成果能否合意，若诉求人请求供给书面回答质料，则须以本单元名义予以回答。

　　第三十四条12345热线根据省同一尺度，实时向省12345热线停止数据归集和同享。共同建立完美省、市两级各种诉求专题数据库，成立常态化数据阐发研判机制，并按照实践需求推送相干数据。

　　第十一条诉求人可自立挑选以语音、笔墨、图片、视频等情势提出诉求，有权理解诉求打点状况并作出客观评价。诉求人提出诉求不受不法干涉、压抑和冲击抨击，企业一般消费运营举动不受不法滋扰，触及的小我私家信息、小我私家隐私、贸易机密等依法遭到庇护。

　　在考核大概回访中发明承办单元应打点而未打点或反应的打点状况与究竟不符的，热线平台按照状况将热线事项退回承办单元严惩，并视状况予以传递。

　　承办单元3次在差别时段拨打诉求人联络德律风均未果的，视为已回答，事情职员将联络的工夫一一记载保留常识产权感化和意义，并将相干回答材料存档，以备查阅。

　　12345热线依法庇护诉求人的信息，热线受理以下事项时，该当记载分明诉求人姓名、身份证号码等根本信息：

　　第四十六条本细则自2023年1月1日起实施，有用期3年。原《揭阳市政务效劳数据办理局关于印发揭阳市政务热线办理划定的告诉》（揭政数局[2020]62号）同时废除。

　　第四十二条承办单元在职责范畴内对打点举动和成果卖力。热线事情机构、承办单元和到场热线事情的单元及其事情职员在热线事情中有以下情况之一的，由下级主管部分大概有关构造责令矫正；情节严峻的，对间接卖力的主管职员和其他间接义务职员依法追查义务；组成立功的，依法追查刑事义务：

　　第二十二条12345热线平台对延期申请当日停止考核，不赞成延期的，阐明来由，由承办单元持续打点。

　　即各村（居）机构，卖力处置各州里（街道）当局（处事处）转派到本单元的办件及其他相干事情，包管交办的营业在最长工夫内获得处置。第七条热线营业承办单元（以下简称“承办单元”）是热线事项打点的主体，根据法令划定和本单元职责打点事项，在职责范畴内对打点举动和打点成果卖力。各承办单元该当肯定12345热线诉求打点事情机构，明白分担指导、义务人和承办人，卖力做好诉求的打点和非事情工夫段的调理摆设，实时应对突发脾气况。成立健全诉求打点流程机制，代表当地、本部分打点企业和大众反应的诉求；卖力常识库、专家库信息数据的更新和保护，进步在线解答才能；卖力综合和谐、督查督办、绩效查核、营业培训、信息调研等事情。

　　（三）该当打点或已依法依规打点，但因为事项内容超越法令法例划定、遭到政策等客观前提限定、诉求人希冀太高等缘故原由招致临时不克不及打点或诉求人分歧意的，承办单元可上传书面履责定见中国国度常识产权官网，并向诉求人阐明。

　　第二十七条12345热线平台考核承办单元反应成果的标准性、公道性后中国国度常识产权官网，应在3个事情日内停止回访，请诉求人对打点状况予以评价。

　　第二十四条承办单元回答市民后应于当天将处置成果录入营业体系反应给热线平台存案，反应状况该当契合以下请求：

　　第四十四条12345热线平台按照营业需求，结合热线成员单元或专业机构对各级热线事情职员停止培训，相干单元该当主动共同。

　　第三十条承办单元根据热线平台严惩定见打点，回访时诉求人仍旧以统一究竟和来由提出严惩的，12345热线平台不再跟进。

　　关于经12345热线平台核对存在讹夺信息的，承办单元应在收到核对成果2个事情日内补齐和改正。

　　（一）不得将控诉、告发质料和来电人信息及有关状况流露大概转交给被控诉、告发的单元大概小我私家。与热线事项有间接短长干系的单元和职员，该当按有关划定自行躲避；

　　即各热线成员单元受理平台，卖力在划定限期内根据职责做好12345热线分改行务的领受、分流、跟踪、处置、督办和反应事情，指定事情机构卖力打点热线营业的详细事情、将打点成果反应热线平台存案。

　　（一）列明事项打点工夫、打点事项的详细单元、包办人、打点颠末、打点成果、法令法例政策根据和复兴诉求人的状况。触及需持久促进等状况的，应向诉求人阐明事情步伐，做好注释事情；

　　市12345热线平台对热线诉求打点停止全历程跟踪。热线事项的受理、打点、复兴、回访、督办状况是热线事情办理和监视查核的根据。

　　（三）触及小我私家隐私、贸易机密、经济社会敏感成绩等事情机密或国度机密的，应按拍照关划定予以严厉；

　　第三十二条 12345热线及各成员单元应遵照威望精确、尺度统1、及时更新、共建同享的准绳，配合建立和保护12345热线热线常识库数据开放同享，提拔常识库操纵程度和政务效劳才能。

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