（四）批办

　　（四）批办。按照法令法例或相干划定没法明白诉求打点主体的事项，由同级当局办公室调集有关部分停止专题和谐，指定主理单元。热门、难点、核心成绩，根据“一事一报”的准绳，报市委、市当局指导阅批后派发到承办单元。

　　第十九条 鞭策部分营业体系查询权限、专业常识库等向12345热线平台开放，拓展常识库使用，鞭策热线常识库向下层事情职员和社会开放，完美自助查询效劳，主动使用野生智能智能手艺，完成大众征询智能应对。

　　（五）展开相干营业培训指点，按需在市12345热线中间设置专家座席，成立专家座席遴派和办理长效机制，根据12345热线小时”全天候野生效劳；

　　第十二条 分类处置。12345热线按照诉求的性子、内容、触及部分等常识产权网官网首页进口，采纳直办、转办、牵办、批办等方法停止处置。

　　第二十条 市12345热线中间应增强热线数据资本的尺度化、标准化、智能化办理，及时向省12345热线平台推送数据，与承办单元同享用理信息常识产权网官网中国商标网、工单记载常识产权庇护中间、回访评价等数据。

　　（二）征询类事项打点时限为1个小时，乞助、定见、倡议类事项打点时限为1个事情日，赞扬、告发类事项打点时限为3个事情日,疫情类事项打点时限为4个小时。国度、省热线平台派发的工单需在划定时限提早3小时办结。不在受理范畴或不属于本部分（单元）职责范畴的事项，应在签出工单后30分钟内退回12345热线平台，并说明退返来由、根据，提出转送倡议，超期退回的视为超期办件。

　　（二）转办。关于不克不及就地回答大概处置的诉求，根据“属地办理、按职承办、行业主管”准绳，构成工单交有关部分（单元）打点。

　　第二十八条 承办单元有以下状况之一的，由市规律监察构造和构造人事部分根据法令法例追查有关指导和间接义务人义务：

　　（二）经回访分歧意事项，确因承办单元应办未办或企业和大众对打点状况分歧意且诉求公道的，市12345热线中间特提到承办部分再次打点并回访。因超越法令法例划定、遭到相干政策等客观前提限定、诉求人希冀太高等缘故原由招致分歧意的，承办单元应向诉求人耐烦注释、主动指导、夺取了解，对究竟分明的工单予以备注办结，由12345热线同一归档。承办单元对大众评价成果存在贰言的，市12345热线中间分离实践状况在测算合意率时停止鉴别。

　　第三条 12345 热线根据“一号对外、集合受理、按责转办、限时办结、跟踪督办、查核问责、反应回访”事情机制展开事情。各县（区）（含广元经济手艺开辟区，下同）、市级各部分（单元）、分中间热线办理机构处置企业和大众的诉求及停止相干办理事情，合用本法子。

　　（一）卖力落实当地域、本部分（单元）的热线事情机构和事情职员，成立24小时价班呼应轨制，健全承处事情划定规矩；

　　第一条 为标准广元市12345政务效劳便民热线热线）运转办理，进步当局利企便民效劳程度，建立群众合意的效劳型当局，按照《国务院办公厅关于进一步优化处所政务效劳便民热线的指点定见》（国办发〔2020〕53号）、《四川省群众当局办公厅关于印发四川省12345政务效劳便民热线运转办理暂行法子的告诉》（川办函〔2022〕16号）请求，分离我市实践，订定本法子。

　　第十四条 回访评价。承办单元办结工单后，12345热线实时经由过程短信、德律风等多种方法回访诉求人，对热线效劳和承办单元诉求事项打点状况停止全量合意度评价。12345热线、各承办单元应根据档案办理请求成立热线事情档案，归档内容应实在、明晰、完好常识产权网官网首页进口。热线德律风灌音最少保留两年。

　　第十三条 限时打点。市12345热线中间、各承办单元该当根据以下划定实时处置企业和大众诉求，并根据“谁承办、谁回答、谁卖力”准绳回答诉求人知识库管理更新规则。

　　第四条 市当局办公室卖力全市12345热线事情的兼顾和谐、督察督办和主要事项决议计划。各县（区）、市级各部分（单元）卖力构造当地域、本部分（单元）热线打点事情，实时研讨热线事情中的严重成绩常识产权庇护中间知识库管理更新规则，增强12345热线热线所需经费归入财务预算。

　　（一）指点成立全市12345热线运转办理系统，和谐处理12345热线运转中的凸起成绩，和跨层级、跨地区的诉求事项；对12345热线中间和分中间热线营业运转和各县（区）、市级各部分（单元）诉求打点事情停止指点，并对打点状况展开考评；

　　《广元市12345政务效劳便民热线运转办理法子》曾经市当局赞成，现印发给你们，请当真依照施行。

　　第三十二条 本法子自印发之日起实施，《广元市群众当局办公室关于印发广元市12345政务效劳热线平台运转办理法子广元市12345政务效劳热线打点事情查核法子的告诉》（广府办函〔2019〕46号）同时废除。

　　第三十条 市政务效劳和大众资本买卖中间成立12345热线打点事情查核机制，按年订定考评细则，对各承办单元及分中间的办件质效、效劳合意度和常识库办理等状况兼顾展开考评。市当局办公室将12345热线打点事情作为“放管服”变革事情查核的主要根据。

　　（三）按期阐发触及本部分（单元）的诉求事项，对反应集合的热门成绩停止研讨，成立长效机制，妥帖处置同类成绩；

　　（四）成立特别事项、特别告急事项快速联念头制常识产权网官网中国商标网。触及大面积停水、停电、停气及情况净化等严峻影响企业和大众一般消费糊口的诉求事项为特别事项；触及突发天然灾祸常识产权网官网首页进口、变乱劫难、大众卫生变乱、社会宁静变乱等风险大众性命财富宁静的诉求事项为特别告急事项知识库管理更新规则。市12345热线中间收到以上诉求事项，3分钟内德律风向变乱属地当局、相干处理部分反应和向承办单元包办人交办常识产权网官网中国商标网，并疾速天生工单，转至有关部分（单元）。承办单元接到事项后，须在1小时内反应开端处理定见，1个事情日内反应处置进度。

　　第二十二条 市12345热线中间、各承办单元应成立12345热线信息宁静保证机制，落实信息宁静义务知识库管理更新规则，依法依规严厉庇护国度机密常识产权庇护中间、贸易机密和小我私家信息，严禁保守诉求人信息和其他不宜公然的信息。根据“谁利用、谁卖力”准绳，增强营业体系会见查询、同享信息利用的全历程宁静办理，各级12345热线办理机构、承办单元和其他到场热线事项打点的单元及其事情职员，应当真落实划定，严禁违规保守诉求人有关信息。

　　（二）卖力对下级热线平台交办的属于当地职责范畴内的诉求事项停止打点或转交打点，并实时反应打点状况；

　　对不予受理范畴的事项，12345热线话务职员卖力做好注释指导，对没法认定受理范畴的事项，应实时向相干部分（单元）核实后常识产权庇护中间，指导其向有统领权的部分反应。

　　第十五条 联动效劳。12345热线与大众奇迹效劳热线（水、电、气等）、告急热线）成立完美双向互通、有用合作的热线联念头制，明白有关部分（单元）职义务务，健全联动值班轨制，落实联动联系职员、处理工夫，强化联动规律和效能问责，实在进步联动服从。

　　第二十七条 在诉求打点过程当中，存鄙人列情况之一的，由市12345热线中间报同级群众当局停止督办：

　　第十七条 成立完美常识库信息办理和保护机制,兼顾做好热线常识库信息的体系采编与保护办理。常识库办理根据“谁供给、谁保护、谁更新”准绳，实时、精确对热线常识库信息停止修正常识产权庇护中间、弥补或删除，遵照“收罗—考核—公布—下架”的事情流程，由承办单元检查后，在12345热线平台提交公布或申请下架，经市12345热线中间检查后施行常识产权网官网首页进口。常识库信息的时效性、精确性由供给单元卖力。

　　（四）冲击抨击诉求人，拘留收禁、烧毁告发信息或将告发质料、诉求人信息和有关状况保守给被告发人或无关单元、小我私家的；

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