黄牌预警：工单距办结限期盈余1个事情日的，呈预警形态；对办结率和合意率低于95%，或严惩率高于5%的收回预警提示

　　黄牌预警：工单距办结限期盈余1个事情日的，呈预警形态；对办结率和合意率低于95%，或严惩率高于5%的收回预警提示。

　　（一）成立完美本部分热线工单承处事情机制，肯定１名分担指导，装备２名事情职员（互为ＡＢ岗）详细包办本部分职责范畴内“12345”热线转处事项，负担需牵头完成的热线平台转处事项，并对外宣布办公德律风等信息；局属各单元和局构造各股室为详细承办单元。

　　③自动承办：诉求事项触及多个单元职责的，自动接诉承办，且打点成果获得诉求人承认的，在本部分予以传递表彰，并在考评中赐与加分。

　　②和谐联办：诉求事项触及多个义务单元的常识的英文复数，由局“12345”热线办公室指定主理单元和协办单元配合打点；诉求存在地区界定不清、职责穿插常识的英文复数，或法令合用有争议的，由局“12345”政务效劳便民热线事情指导小组经由过程集会和谐、现场调理等方法明白义务承办单元打点常识产权申请用度。

　　为促进12345政务效劳便民热线”热线）接诉即办轨制化、标准化、科学化建立，进一步完美“12345”政务效劳便民热线全天候受理效劳功用，确保“12345”热线接得快、转得准、办得好，实在提拔政务效劳程度，按照省、市、县关于“12345”政务效劳便民热线运转办理的请求，分离我局实践，订定本法子。

　　第六条建立“12345”政务效劳便民热线事情指导小组，并设立办公室于局政策法例法股，卖力全局“12345”热线事情的兼顾和谐，实时提出研讨处理热线运转中的严重成绩；卖力指点和监视“12345”热线运转办理、营业流程常识的英文复数、数据办理对接、督办查核等轨制标准。

　　（二）对触及多部分结合打点的诉求事项，“12345”热线办指定的主理单元无合理来由拒不打点，或协办单元不承受、不共同事情，招致过期打点或未打点的；

　　（五）和谐催促做好本部分承办单元“12345”热线诉求事项的打点事情，并对打点状况展开考评。

　　（二）派单。“12345”热线小时内，根据属地办理及“谁主管、谁卖力”的准绳派发至诉求承办单元。

　　三条信息同享制。局“12345”热线办公室要实时做好常识库更新、数据归集等事情，为本部分实行职责、事中过后羁系、处理遍及性诉乞降科学决议计划供给数据支持。第五章

　　局“12345”热线办公室对体系已办结的正当公道的诉求工单停止回访。1.评价品级。合意常识产权申请用度、根本合意、分歧意。

　　（七）构造成立、完美、保护本部分“12345”热线常识库，按期参与市县承办的“12345”热线事情职员营业培训。

　　3.退件考核。局“12345”热线办公室对申请退回的工单停止考核，契合退回的，应立刻发出并按照承办单元本能机能再次派发（以再次派发计较打点工夫）;不契合退回的，采纳由原承办单元持续打点。再次派发、采纳继办和滞留在体系的工单超越打点限期的，由局“12345”热线办公室向诉求人做好注释阐明。

　　2.工单审定。诉求承办单元对签收的工单停止辨别，属于本单元职责的应立刻打点；证明不属于本单元职责或受理范畴的，必需在工单派发的24小时内申请退回（存在职责穿插等需协商的状况，且报备结局“12345”热线小时内），并供给根据和改派定见，不得未核况间接拒签工单。

　　5.办结核算。定期办结率=定期办结工单总数/办结工单总数；办结率=（定期办结工单总数+正在打点工单总数+过期办结工单总数）/工单总数。

　　一条事情传递制。根据县“12345”热线传递内容及一样平常运转状况知识库建立及维护管理办法规定，局“12345”热线办公室每个月对承办单元打点、复兴、办结诉求件和回访大众合意率及热门成绩、典范案例等状况停止阐发，和对屡次督办、久拖未定、打点不实时的案例停止梳理，构成《民乐县交通运输局“12345”政务效劳热线运转状况传递》，报局“12345”政务效劳便民热线指导小组在有关集会上传递。

　　⑤急事即办：触及等敏感期间，或触及天然灾祸、变乱劫难、大众卫生、社会宁静的突发变乱，局“12345”热线办公室应实时陈述，由县热线办理机构调理相干单元处置，并全程跟踪，直至成绩处理。

　　第四条不属于受理范畴的事项，首接单元事情职员卖力做好注释、协助转接、见告打点部分的联络方法并将转接去处见告诉求人。首接职员没法认定能否属于受理范畴的，应实时逐级报告请示。

　　（一）受理。由县“12345”热线小时受理大众经由过程德律风、手机APP、微信、微博、网站、邮箱等渠道征询、乞助、赞扬、告发和倡议的各种诉求。

　　十四条要成立局“12345”热线查核机制，增强对工单办结率、成绩处理率和大众合意率综合评价，增进承办单元及其事情职员的处事服从，提拔效劳程度，加强诉求人的得到感和幸运感。

　　局“12345”热线办公室要增强对打点不力的诉求事项停止督导，压实诉求承办单元义务。1.督办内容。对长工夫滞留在体系内过期未办结或经屡次和谐不克不及明白承办单元的事项；对县级工单打点不力或统一个诉求打点2次以上呈现分歧意的事项；对热难点成绩反复诉求的事项。

　　（六）卖力社情和主要社会静态的搜集收拾整顿、综合阐发和上报事情，按期做好周、月、季、年等根本数据报表。

　　局“12345”热线办公室每个月对诉求承办单元办结事项停止梳理，实时对电子质料、纸质文件及相干左证质料停止收拾整顿归档。法令法例还有划定的，从其划定。第四章

　　（二）卖力“12345”热线工单的签收、打点、转派、催办和反应，向诉求人反应处置进度和打点成果，对打点成果卖力；处理跨部分常识产权申请用度、跨层级的诉求。

　　2.办结请求。经回访诉求人，诉求事项曾经打点终了或虽未打点终了但诉求无政策法例根据的，经由过程体系操纵停止办结。

　　2.督办方法。采纳预警提示、派单督办、约谈提示、传递攻讦等方法，催促诉求承办单元限日整改。诉求事项超越打点时限的，由诉求承办单元向诉求人做好注释阐明。

　　十六条热线事情查核以一个天然年为周期，每一年12月尾前完成。包罗月度查核和年度查核，由一样平常事情常识的英文复数、根底事情和重点事情（加、减分）构成。此中一样平常事情为月度查核目标，根底事情和重点事情为年度查核目标。

　　④息诉停办：诉求人请求对诉求事项息诉的，各承办单元按照县“12345”热线平台反应的打消诉求定见，实时办结诉求工单。

　　①征询类：由局“12345”热线办公室检索常识库在线解答并办结；内容较为庞大、政策性强、常识库还没有涵盖的征询，由局“12345”热线办公室派发工单，诉求承办单元自签出工单之日起1个事情日内办结。

　　（二）对违背本法子相干划定的承办单元实时收回黄牌预警和红牌督办，并跟踪查抄预警和督办的落况；关于呈现红牌的工单，派单停止督办。

　　首接卖力制。“12345”热线指定的诉求承办单元为首接卖力单元，卖力对转办的诉求事项停止打点；触及多个单元配合打点的诉求事项，按本能机能就近的方法指定主理单元为首接卖力单元。

　　十七条以下诉求人对承办单元打点状况评价为分歧意的，不归入查核范畴：（一）因倡议没有获得采用而分歧意的倡议类诉求；

　　十九条热线承办单元及其事情职员有以下情况之一的，根据考评法子扣除响应分值；情节严峻的，停止义务追查：（一）对属于本单元职责范畴内的诉求事项拒不受理，或受理后悲观对付，未本质性处理成绩的；

　　（七）因吃拿卡要知识库建立及维护管理办法规定、溺职渎职、推委扯皮、以机谋私知识库建立及维护管理办法规定、徇情枉法等举动以致诉求事项打点不公形成卑劣影响的；

　　（三）复兴不契合相干事情流程被持续2次发还严惩，或复兴状况与实践打点成果不分歧，形成不良影响或严峻结果的；

　　（三）卖力对下级“12345”热线平台交办的属于本部分本能机能范畴内的工单停止打点或转交打点、成果反应。

　　（三）对效劳工具无合理来由反复利用、长工夫占用热线资本，骚动扰攘侵犯热线一般事情次序，骚扰、欺侮、要挟热线事情职员的，能够采纳短限期定重复占用“12345”热线资本等步伐；涉嫌违背治安办理法令法例的，依法交由公安构造处置；涉嫌立功的，依法移送司法构造处置。

　　3.复兴考核。局“12345”热线办公室收到诉求承办单元复兴后，按照诉求内容对打点成果要当真考核，契合请求的送审县“12345”热线平台；对未本质性处理大众公道诉求的，催促诉求承办单元从头打点，从头打点后仍分歧意，催促诉求承办单元再次打点常识的英文复数，并归入督办台账。工单超越打点限期的，承办单元应向诉求人做好注释阐明（匿名除外）。

　　⑥其他类：企业大众来电3次及以上反应且诉求属疑问、庞大的常识产权申请用度，诉求承办单元自签出工单之日起14个事情日办结。

　　（三）关于预警、督办后仍不落实，迟延不办大概塞责塞责、谎报打点成果和在查询拜访处置事情中故弄玄虚、不作为、不依法行政、形成负面影响的，启动追责法式停止义务追查。

　　第八条热线实施“同一受理、分拣派单、归口打点、实时复兴、全程督办、限时办结、回访评价、归档存案”的事情流程，对各种诉求做到“接诉即办、限时办结”。

　　第三条“12345”热线次要经由过程德律风、互联网等全媒体渠道，同一受理企业和大众各种非告急诉求，包罗交通运输市场羁系、公路工程建立、大众效劳质量、交通行政法律等范畴的征询、乞助、赞扬、告发和定见倡议等，不受理以下事项：

　　十五条局“12345”热线办公室要分离事情实践订定考评法子，作为各承办单元热线打点的考评根据，并将考评成果归入本部分年度绩效考评范畴。

　　二条事情制。热线事情职员在打点诉求事项中，要严厉落实信息宁静义务，庇护国度机密、贸易机密和小我私家隐私。关于不宜公然的打点成果和诉求人不情愿公然的回答，不得向社会公然。

　　1.工单签收。热线事情职员应连结联系流通，逐日要登岸“12345”热线平台检察工单打点状况。对热线平台派发的工单，必需在24小时内（含非事情日）先签收再转办，不得间接转办到承办单元。

　　1.复兴请求常识产权申请用度。诉求承办单元对诉求事项打点完毕后，应在打点限期内将打点成果复兴诉求人和热线.复兴标准。复兴诉求人时，可接纳德律风、短信、微信、书面等方法停止复兴（不请求复兴的工单除外），并咨询诉求人对打点成果的评价；复兴平台时，应按“四要素”的格局填写。不得呈现错别字、内容空洞、无明白成果、言辞不妥、未说明复兴诉求人合意度评价，或处置成果与诉求人事项不合错误应等状况。

　　3.延期申请。诉求事项较为庞大、打点难度大或其他政策性缘故原由难以定时限办结的，诉求承办单元可在打点限期内书面申请延期，经核准后按延期时限打点，并向诉求人做好注释阐明。准绳上只能申请延期1次，且不得超越原工单打点时限（特别状况除外）。县热线办理机构对延期申请的工单当真考核，契合延期的应立刻批复；不契合延期的应实时见告缘故原由，由诉求承办单元持续打点。

　　第二条“12345”热线，是各级当局设立的受理企业和大众（简称“诉求人”）非告急类诉求事项的大众效劳平台，也是谛听民声、完成、效劳公众的一站式综合政务效劳平台。语音呼唤号码为“12345”，供给“7×24小时”全天候野生效劳。

　　4.办结申请。诉求承办单元已按政策法例法式打点，因为诉求人希冀太高，且对屡次打点成果分歧意仍反复诉求的事项，可书面申请办结。经出热线办理机构经由过程后，由县“12345”热线修正合意度并办结，前期该诉求不再受理。同时，诉求承办单元要耐烦详尽做好诉求人的政策注释和思惟疏浚沟通事情。

　　①分拣转办：诉求事项触及一个义务单元的，由局“12345”热线办公室按划定法式派发至诉求承办单元打点。

　　九条属地卖力制。“12345”热线对受理的诉求，根据属地办理准绳派发至诉求承办单元。局属各奇迹单元和局构造各股室要建立属地兜底和自动担任的义务认识，对触及本单元和股室的诉求事项，要主动查询拜访核实，自动和谐处置或提出打点定见。

　　绩效查核响应分值等；（二）对事情职员予以攻讦常识的英文复数、责令书面查抄、责令公然抱歉、传递攻讦、打消评优评先资历等。

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