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在知识库出现以前，客服靠脑力和查阅检索去完成客户的咨询问答，响应时间往往不尽如人意，而且还会出现不同客服答案不一致的情况同时客服还需要花大量时间去整理和对其彼此收集的问题和答案，而每次有新的客服进来，都需要从头开始培养和学习，花费大量的时间和人力成本。

知识库的出现很好的解决了这些问题，快速匹配答案，在线协同更新，大大提高了客服工作效率同在客服日常工作中发挥着重要作同时，透过知识库可以让新入职客服快速上手，让后来者可以站在前人的经验和知识上去更进一步，这大概就是建立知识库最大的意义。

上周，班牛大咖会社群内就围绕「知识库搭建」一主题开展了第2次社群研讨会，以下是本次研讨会的精华内容，文末还为大家准备了知识库相关资料包1搭建知识库的分类方式1.平台作为区分去搭建知识库：含平台接待规则、数据指标等（品类多的商家（如：母婴用品））；。

2.参考商品SKU划分（一般适合SKU不多的商家（如：大家电），主要包含产品活动、产品知识）；3.体系化搭建：平台+部门岗位+细化场景+产品知识+服务制度流程。

2商家知识库的组成架构1.产品知识：分类、规格、价格、证书、产品推荐；2.客服规则：制度、奖惩、权限、岗位职责、工作流；3.公司相关：企业文化使命价值观、红黄线；4.客服的差异化服务标杆案例；5.职场基础技能提升：业务提升、职场技能提升、重点提升；

6.客服细分岗位sop操作：教务规则、标准化操作流程、制度流程；7.物流规则：物流方的对接规则；8.自助渠道：排班；9.活动相关：互动规则、活动运营表、复盘、规则流程；10.话术：赞美用语、邀评用语、差评回复、催单催付、销售技巧；

11.新人培训资料：质培、培训表、培训管理制度、各平台培训资料、表情包；12.工作沉淀：日报、月报、周报、总结等内容沉淀；13:售后问题：物流拦截、物流破损、差评问题、小额退款、质量问题；14.客服数据统计表；

15.小二介入举证材料；16.远程办公；17.名单3商家知识库的搭建工具1.班牛系统：会自动同步到平台，无需第三方打开；2.钉钉云课堂知识库：可以放视频和案例分析，可设置考试题库、培训知识库；3.Office or WPS：ppt，word、excel做团队流程、本地文档等，本地文档or子表格+超链接、做文件插入；。

4.语雀文档；5.客服系统；6.石墨文档；7.共享盘。

4知识库的迭代场景1.平台规则更新：根据实时的平台规则的变动补充更新；2.客服体系变更：团队架构变动、晋升体系更新、培训体系的变更；3.平台种类变动：增加或者减少；4.产品更新：产品改进、增减产品；5.接待服务流程优化；

6.运营方案优化开源节流；7.时令性和主推款变更的卖点话术5快速整理知识库的方法1.全员参与，分给更多人做（比如由产品研发来补充新品的知识等）；2.设置专门的知识运营岗位6干货资料1.知识库的分类参考版面。

2.搭建工具的excel的超链接方法

以上就是本次研讨会的干货内容，如果感觉有用记得点个在看哦。小编还为大家准备了知识库搭建资料包，扫描下方二维码，回复关键词“知识库”即可领取。

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