企业应做好机器与人工的合理安排与配置，最大化发挥智能客服系统的价值。

 

   作者：李金凯   编辑：奶茶没珍珠智能客服作为与客户交互的主要触点之一，在营销外呼、售中咨询、售后服务、客户回访、客户调研等领域发挥着关键作用智能客服也是诸多企业数字营销转型中无法绕开的一步特别是智能外呼机器人，成为了地产、金融、教育、汽车等领域的热宠儿，其解决了人工外呼时代，海量销售线索下外呼效率低下的问题。

为什么搭建智能客服平台长久以来，客服坐席行业都面临着诸多痛点，如客服人员的培训成本高昂，客服人员流动性大，大量重复问题消耗诸多客服资源，客服效果难以把控等除此之外，如何优化客服流程，如何从客服数据中挖掘企业运营问题，如何提升销售转化等，都是企业面临的普遍痛点。

因此，传统客服坐席的核心问题是成本和效率企业主们也自然希望通过数字化、智能化、自动化的手段来实现降本增效企业引入智能客服的核心动力具体表现为：1）需要建立7*24小时的全天全时服务；2）需要建立售前-售中-售后的全渠道、全流程的服务体系：解决以往从售前到售中业务割裂的问题；业务割裂造成的核心问题在于客户感知不统一，造成客户对品牌、产品服务的满意度严重下滑。

3）解决会话量大的问题：期望通过智能客服降低坐席人员的压力4）实现对客服质量的质检与监督5）满足多渠道、多终端同时服务的需求：传统客服无法同时处理在线、通话服务，而智能客服的出现解决了这一问题，极大增强了客服的响应能力。

智能外呼平台架构与选型智能外呼平台架构对软硬件层面的要求主要体现在四大方面，即运营商线路、呼叫中心设备、AI核心能力与SAAS服务平台。

（一）运营商线路运营商线路的提供方包括三大运营商、集成线路商等在选择运营商线路时，应该着重关注三个方面：一是线路类型；二是号码质量；三是话费价格前两者影响接通效率与客户体验，后者影响运营成本目前市面上只有三种线路：中继线（95打头或者固定座机号码显示）、卡线路（置办手机卡插网关，纯本地手机号显示）和小号平台（不同归属地的手机+座机显示）。

其中，中继线的相对接通率最低，卡线路接通率最高，但易封号，成本也相对高相较于前两类线路，小号平台价格更为适中，接通率相对良好，若做本地手机卡报备，也可固定本地手机号显示建议企业可以选择号码资源多的大牌老厂，然后通过价格谈判压低话费价格。

（二）呼叫中心设备

如上图所示，PBX、IVR、ACD等是呼叫中心硬件架构的关键节点其中：PBX：即用户交换机（Private Branch Exchange），这是企业内部的局端用户级交换机，整个呼叫中心的出入口设备PSTN到PBX之间是中继（分成模拟中继、数字中继、IP中继），这是将通讯公司的局端交换机与企业内部的用户级交换机（PBX）相连的通讯线路。

（注：PSTN即Public Switched Telephone Network，公共交换电话网络，也就是运营商的电话网络）IVR：即互动/交互式语音应答（Interactive Voice Response），也就是语音导航。

实现的是类似拨打10086后听到录音“xx业务请按x”这个环节主要用途是根据业务分流来电，进入对应的排队机ACD：即自动电话分配（Automatic Call Distribution），也叫排队机在以上架构中，PBX、IVR、ACD等硬件部分基本全部由呼叫中心设备供应商提供。

相关产品主要有三种类型：板卡式、交换机式、VoIP形式交换机式：主要提供方包括华为、中兴、Avaya、Genesys、思科等，最常见的两家是Avaya、Genesys，且前者比后者更为便宜交换机式比较适合大型职场，例如500人以上，硬件价格往往在五位数。

板卡式：往往适用于几十人到500人的小职场，硬件价格往往在四位数左右。选择板卡之前，首先要确定选用哪种中继线路。比如，数字中继需要选择数字板卡。（三）AI能力平台

AI能力平台是智能外呼系统的底层技术，也是最重要的根基，一般包括语音识别技术（ASR）、语音合成技术（TTS）、自然语言理解（NLU）、对话管理能力（DM）、自然语言生成（NLG）等几大功能模块相关的供应商也比较固定，以科大讯飞、百度、阿里云为主。

对于呼叫中心从业者而言，ASR、TTS、NLU等如同一个黑箱，只暴露出接口，并无太多可定制的余地而该部分主要需区分免费版和收费版一些方案商往往在售前会给企业提供试用版或收费版，相应的AI效果也会比较好，而正式上线后，有些方案商可能会偷偷更换成免费版的语音识别引擎，导致外呼效果变差。

这背后主要是因为收费版的报价往往很高，一条线路每年的年费基本在五位数偷工减料自然也成了一些方案商节省成本的手段（四）SAAS服务平台SAAS服务平台应该提供接入渠道管理、接口调用、在线统计、人工呼叫中心、机器人呼叫中心、在线客服中心、机器人客服中心、质检管理等诸多功能。

1.接入渠道能力1）产品应提供Web、IOS、Android等多种访客端的SDK，既包括聊天界面的样式，也包含相应的聊天逻辑2）能够提供微信小程序、企业微信、微信公众号、微博等多种接入方式，方便企业可以快捷接入客服。

2.接口调用能力提供客户导入接口、任务创建接口、任务查询接口、外呼路数配置接口、结果查询接口等诸多接口的管理、配置功能3.在线统计功能系统应该提供机器人会话概览统计、机器人满意度统计、人工会话统计、人工满意度统计、客户会话统计、会话消息统计、在线质检结果统计等相关统计功能。

1）机器人会话统计：常见的统计维度包括机器人咨询会话、机器人有效会话、机器人无效会话、有效接待率、机器人独立接待会话、独立接待率、转人工会话、平均会话时长等2）机器人满意度统计：常见的统计维度包括机器人有效会话总数、已评价总数、参评率、已解决数、未解决数、已解决率等。

3）人工会话统计：常见的统计维度包括人工咨询统计、人工独立接待会话、人工有效会话、人工无效会话、人工未接待会话、转接会话、拉黑会话、平均人工接待时长、已解决会话、未解决会话、最大同时接待会话、主动发起会话量、转入电话、转出电话等。

4）人工满意度统计：常见的统计维度包括人工有效会话总数、已评价总数、参评率、客户主动参评、客服邀请参评占比、客服邀请参评、评价解决总数、已解决数、未解决数、平均分、好评率、中评率、差评率等5）客户会话统计：常见的统计维度包括总咨询会话、总有效会话、总有效会话率、平均总会话接待时长、平均总会话时长、总无效会话。

6）会话消息统计：常见的统计维度包括总会话消息数、机器人消息数、客户消息数、客服消息数、平均每会话消息数、平均每会话客户消息数、客户消息数、问答比、客服字数、客服离线消息数等7）在线质检结果统计：常见的统计维度包括会话开始时间（毫秒值）、质检方案满分、质检得分、客服ID、客服姓名、客服邮箱等。

4.工单中心应该包括工单管理员和工单客服两个角色对于工单管理员，应该包括工单客服成员管理、工单设置、留言模板、对接型字段等功能1）工单客服成员管理：包括创建工单客服、变更客服信息、创建工单组等功能2）工单设置：应该包括工单基础设置、工单自定义模板、工单满意度设置、工单流转触发器、定时触发器、工单处理时效设置、反馈标签设置等功能。

3）留言模板：提供留言模板的新增、编辑、删除等功能4）对接型字段：通过对接型字段，将企业系统的数据信息对接到工单中作为工单客服的角色，应该包括以下功能：1）工单创建：客服可以在工单中心创建工单2）处理工单：系统应该提供完整的工单处理功能。

另外，工单中心还应提供基本的工单统计功能，比如工单统计概览、客服工作量统计、工单分类统计、工单满意度统计等5.人工呼叫中心同样，系统应该考虑呼叫管理员和呼叫客服两个角色对于呼叫管理员，应该提供技能组管理、通话设置、呼叫质检评分方案设定、路由策略设置、队列溢出策略设定、IVR设置、号码管理等功能。

对于呼叫客服，应该提供工作准备、接听电话、呼出电话、内部呼叫、呼叫中心黑名单等功能6.机器人外呼中心智能外呼系统作为新一代智能客服平台的核心，应该包含以下功能：场景话术管理、客户名单管理、外呼任务创建、数据统计分析、用户意图分析等功能模块。

1）场景话术管理：应该包括场景模板管理、话术模板管理等功能；2）客户名单管理：应该提供手动录入、一键导入等客户名单管理功能；3）外呼任务创建：应该提供选择外呼场景、配置场景话术、转人工条件设置、外呼时间配置等功能。

4）数据统计分析：应该提供外呼数据统计、外呼通话录音、外呼录音分析、语音转文本等功能5）用户意图分析：应该提供用户画像生成、客户自动分级、意向多维度自定义、自定义质检等功能7.在线客服中心系统应该考虑在线管理员和在线客服两种角色。

作为在线管理人员，应该提供客服成员管理、客服业务设置、用户体验优化设置、客服管理等功能1）客服成员管理：比如创建在线客服、对客服的信息进行变更、更改在线客服接待上限、创建客服组等功能2）客服业务设置：比如设置客服上下班时间、设置客服分配机制及智能路由、设置快捷回复短语、设置自定义字段、客服服务总结、设置敏感词、会话监控等功能。

3）用户优化体验设置：设置用户触点的界面外观、文案、接待逻辑等；机器人关键词转人工设置；自动应答文案设置；留言设置；人工满意度评价设置等4）客服管理：即在线监控和客服队列管理作为在线客服，应该提供在线接待、工单处理、使用短信功能、使用客户中心功能、使用内部知识库功能、查看质检结果等相关功能模块。

8.机器人客服中心机器人客服中心应该包括机器人知识库管理、自定义词库、内部知识库管理、客户服务知识库等相关功能1）机器人知识库管理：应该提供单轮问题管理、多轮问题管理、智能学习、未知问题学习、沉浸问法等多种功能。

2）自定义词库：应该提供寒暄问题、同义词、专业名词等自定义功能3）内部知识管理：该功能用于查看一些仅供内部客服查看的知识点，这些知识点不会被外部用户搜索到，只用于内部查看4）公共服务知识库管理：提供面向客户的公共知识库管理功能。

智能客服平台如何落地1.明确智能客服平台定位首先应该明确智能客服系统的平台定位：是否主要做电商客服？主要是提高售前转化率还是降低售后客服成本？场景以呼入为主还是以外呼为主？即使单纯在智能外呼场景中，平台的定位也存在较大的差异：

1）需求嗅探类：需求嗅探类有明确的主线，整通电话都围绕这一目的进行，更像是任务型对话的电话表现，如询问用户是否有购房的需求最后会根据用户的回复给用户评级，技术上更关注用户表达的核心槽位信息的准确和召回2）信息采集类：通常希望从用户处采集更多的信息，以完善公司的知识库或者及时更新信息。

该类电话通常会预设用户按照QA对的形式进行答复同时也会对用户有一个评级，以决策信息收集的程度、是否需要人工跟进等该类电话需要设计人员精心设计每一个问题，问题不能过多也不能过少技术上更关注用户回复与机器问题的QA匹配程度判断。

3）消息通知类：目标是将某条消息通知给用户通常在确定用户兴趣意向后直接播放消息就可以了通常流程比较短，技术上更关注如何走到播放的流程节点，最后将用户评级拿到2.确定外呼平台的建设方式1）完全自建：底层的通信线路、呼叫中心设备自主外采，AI能力中心和SAAS服务平台完全自主建设。

这种方案的建设、使用、维护成本高，但自主性、安全性高2）自主外采：底层的通信线路、呼叫中心设备、AI能力中心、SAAS服务平台分别自主采购3）一站式外包：直接面向SAAS供应商采购一套完整的SAAS服务平台，而底层的通信线路、呼叫中心设备、AI能力中心由SAAS供应商一站式完成对接和集成。

这种方案购买方便、灵活性和拓展性强，成本低，但安全性存疑，管理不方便3.外呼平台选型基于本文的第二部分，从底层通信线路、呼叫中心设备、AI能力中心、SAAS服务平台四个方面进行对比与选型4.业务流程与场景痛点梳理。

1）业务流程：业务专家、机器人训练师、一线客服一起梳理业务流程，根据历史交互信息、客服的工作记录等内容梳理最合适的业务流程业务流程应该包括主流程、全局流程、特殊流程（如放音、挂断、打断、转人工等）2）系统交互：是否需要对接用户系统、付费系统、营销系统等，因为在用户的交互过程中可能需要去查询信息或者直接下单更改业务系统数据，这些都是在进行业务梳理时需要考虑的。

3）呼叫中心指令：这里主要指的是字段对接，每个字段涉及到一些特殊指令，呼叫中心收到这个指令时就会进行相应的动作，例如放音、挂断、打断、进IVR、转人工等4）业务场景与痛点梳理：智能客服产品的垂直行业应用主要在金融、教育、地产、汽车等行业。

不同行业的场景、痛点并不相同，如教育行业更关注销售、而借贷机构更关注催收、保险行业需关注回访等企业在落地智能客服平台前应明晰自身的业务场景需求示例如下：

内容来源：《预见未来：智能客服趋势发展白皮书》5.智能客服平台构建与开发智能客服平台的构建与开发工作应该包括：1）对主流程与全流程进行构建；2）知识库设计；3）特殊流程设计；4）话术开发与设置：包括触发意图设置；回复内容设置；特殊指令设置等。

6.系统测试设定测试标准，如识别率、意图准确率需要达到的数值具体的测试内容包括但不限于以下方面：1）意图测试：每个意图节点都用意图测试脚本去测试意图是否正常命中；2）流程测试：意图命中后，是否正常走流程；。

3）ASR测试：测试识别情况是否达到预期；4）TTS测试：测试放音情况是否有错误或者不自然之处7.系统预上线每天拨打小几百个电话，运行1-2周，确定效果是否可以达到上限条件智能客服平台落地评价指标客服机器人落地时需做全面的效果测评，主要包括几个方面：基础算法能力（如准确率、覆盖率等）、业务解决能力/服务满意度（如问题解决率、客户满意度等）、知识建设成本（如知识图谱行业种类、知识图谱的完善度）、知识维护成本、可扩展性、稳定性等。

内容来源：《预见未来：智能客服趋势发展白皮书》智能客服系统上线只是平台建设的第一步，平台上线后，需不断的进行优化与迭代，包括词库优化、话术模板积累、对话规则调优、平台自学习等而客服机器人虽然在很大程度上能够替代客服、外呼人员，但依然依赖“人机协作”。

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