紧扣“事事有回音，件件有答复”的总体要求，突出“三个一”（即一通电话、一个知识库、一个子系统），全新升级了拉萨市12345政务服务便民热线平台，标志着我市政务服务便民热线

紧扣“事事有回音，件件有答复”的总体要求，突出“三个一”（即一通电话、一个知识库、一个子系统），全新升级了拉萨市12345政务服务便民热线平台，标志着我市政务服务便民热线集约化、专业化、规范化服务迈上一个新台阶。

一通电话，解决多方诉求新建系统取消了传统的有线座机电话接听模式，采用互联网软电话接听功能，取代座机按键拨号、座机接听方式在坐席操作功能中，包含现实坐席状态忙碌/空闲、三方转接、接听/挂断、拆/强插、监听以及自动弹出工单和查看群众基本信息功能，满足群众等待时间长等诉求。

对于管理人员，实现全程监听、坐席插话、拦截、坐席状态查询和通话时长查询功能一个知识库，提高话务效率新建系统新增了知识库，中心管理人员在管理、查询热线平台知识库时，可完成知识上报、知识审核、知识上架、知识下架、知识更新、工单转知识等操作，成员单位可将该部门的知识录入新平台中供话务员使用；对于知识库已存在的知识，话务员可以根据群众诉求内容进行知识引用，无需再次输入答复内容，大大提高了工作人员的办公效率。

一个子系统，督查督办效能新增的全方位管控系统由“考试培训”“监察督办”两部分组成，当遇有培训学习或考试时，可通过考试培训模块进行在线培训、在线考试系统管理员可进行题库管理、考卷生成，支持自动评分、统计分析，考试成绩可与绩效考核关联；监察督办功能，能够覆盖座席人员、审核岗、知识管理岗、成员单位和下级热线单位成员，系统支持对工单处理、工作人员进行实时监控，对于红黄灯预警工单，可由监督岗位人员发起督办操作，监察督办可与绩效考核关联。

下一步，将加快拉萨市12345政务服务便民热线微信公众号、手机APP以及中心热线智慧管理平台的建设同时，积极与综治网格化系统对接，构建“12345+网格化”模式，更好地服务群众、助力政府，努力实现“打得通、接得快、办得实、督得严”的目标。

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