12345市民热线知识库工作是热线话务员直接解答群众投诉和咨询事项的重要依据未央区12345市民热线服务中心高度重视知识库建设，指定专人具体负责，广泛动员各承办单位齐抓

12345市民热线知识库工作是热线话务员直接解答群众投诉和咨询事项的重要依据未央区12345市民热线服务中心高度重视知识库建设，指定专人具体负责，广泛动员各承办单位齐抓共管，不断健全知识库完善的各项制度，大力提升我区12345知识库实用性。

一是广泛动员，加快知识库建设下发《关于开展承办单位知识库完善工作的通知》，要求各单位完善沟通联系方式，将本单位24小时值班电话、业务科室咨询电话、咨询服务时间上传至知识库；完善政务服务事项，将政务服务事项办事指南、办理流程等信息上传至知识库；完善热点问题回复，将工作中涉及的热点问题和市民咨询较多的问题进行整理，并上传至知识库；完善服务行业信息，要求各公共服务单位将业务范围、联系电话、办公地址等信息上传至知识库。

二是集中培训，提升知识库规范水平组织各部门、各街道科室负责人和具体承办人进行知识库系统的分级培训，了解知识库系统在12345热线工作的重要意义；针对知识库系统知识点信息的录入、审核、发布等实操中的注意事项予以强调；要求各单位固定专人报送，新信息新政策及时报送，认真审核内容做到精准报送。

三是强化管理，实时动态更新一方面，严格审核各承办单位上报内容，要求上报的每条知识点必须做到“内容真实、表达清晰、解释清楚”；另一方面，加强日常维护与定期检查，对每周咨询类工单进行系统化梳理，将未及时上传至知识库的内容汇总列项，督促相关承办单位及时更新，提升市民热线投诉类工单“接诉即办”的能力。

截至目前，我区已在知识库系统中上传79条部门知识点，其中“未央区人社局劳动保障监察大队电话和地址”、“未央区税务局对外公开电话及办税地址”、“未央区医保局电话”等五条内容引用浏览量破千

未央区12345市民热线服务中心将持续不断的完善知识库，努力为智能派单、智能答复打下坚实基础，同时从知识点被浏览引用次数分析群众焦点所在，帮助了解社会民情舆情，为科学决策提供帮助。来源： 平安未央

免责声明：本站所有信息均搜集自互联网，并不代表本站观点，本站不对其真实合法性负责。如有信息侵犯了您的权益，请告知，本站将立刻处理。联系QQ：1640731186