严厉落实《关于印发市12345政务效劳便民热线打点事情机制的告诉》（潍办发电〔2021〕22号）请求，对存在超期未办、打点质量不高、不妥退单等情况的，使用一样平常督办、挂牌督办、约谈督办等多种方法，压实诉求打点单元义务，催促履职尽责专业知识库官网装配工

　　严厉落实《关于印发市12345政务效劳便民热线打点事情机制的告诉》（潍办发电〔2021〕22号）请求，对存在超期未办、打点质量不高、不妥退单等情况的，使用一样平常督办、挂牌督办、约谈督办等多种方法，压实诉求打点单元义务，催促履职尽责专业知识库官网装配工。对诉求打点质量差、推委扯皮、谎报瞒报、不妥退单等情况，实时催促整改，对不按请求整改、整改不到位、塞责整改、虚伪整改和形成严峻不良影响的，根据有关划定停止问责，典范成绩予以传递。增强对诉求打点单元的成绩处理率、企业大众合意率、常识库保护等目标的综合评价。企业大众诉求应依法依规处理，不全面寻求合意率。（牵头单元：市当局办公室，共同单元：市纪委监委构造、市委办公室、市委构造部）

　　健全12345热线轨制标准系统，进一步完美退单争议考核常识星球app官网、在理反复诉求处理、延期申请和事项办结等枢纽步调处置划定规矩和事情机制。连续完美和订正热线尺度，充实阐扬热线尺度化树模引领感化。市当局办公室要按照实践状况订定完美相干轨制尺度，为政务效劳便民热线的标准运转供给轨制保证。（牵头单元：市当局办公室，共同单元：各县郊区、市属各开辟区，市直各部分常识星球官网、单元，上属驻潍单元）

　　为深化贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化处所政务效劳便民热线的指点定见》（国办发〔2020〕53号）和《山东省群众当局办公厅关于进一步优化全省政务效劳便民热线的施行定见》（鲁政办发〔2021〕3号），踏实促进全市政务效劳便民热线合并优化，片面提拔政务效劳便民热线效劳才能和程度，分离我市实践，订定以下施行定见。

　　实时做好12345热线园地和话务座席分配扩容事情，以满意热线热线热线建立运转和相干职员的经费保证，座席合并的热线话务职员和经费同等一划转至市12345热线。（牵头单元：市当局办公室，共同单元：各县郊区、市属各开辟区，市财务局；2021年9月尾前完成）

　　12345热线受理企业大众的征询、乞助、赞扬、告发和定见倡议等非告急诉求，不受理须经由过程诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、当局信息公然等法式处理的事项和已进入信访渠道的事项，不符正当律、法例、规章及政筹谋定的事项,和触及国度机密、贸易机密、小我私家隐私和违公序良俗的事项。实施省市两级受理，省级12345热线次要受理触及省级有关部分单元本能机能的企业大众诉求，市级12345热线受理触及本市的企业大众诉求,省市热线经由过程德律风转接方法完成互通联动。（牵头单元：市当局办公室，共同单元：各县郊区、市属各开辟区，市直各部分、单元，上属驻潍单元）

　　成立健全12345热线等告急热线和水电气热等大众奇迹效劳热线的联念头制,完成按诉求打点职责转接德律风。探究将大众奇迹效劳热线热线,进一步拓宽效劳渠道。(牵头单元:市当局办公室，共同单元：市公安局、市局、市卫健委;2021年7月尾前完成)

　　组建企业效劳话务团队，规定企业效劳专区，高尺度建立企业政策常识库、政策专员专家库、企业诉求信息库，打造以“政策征询、赞扬倡议、成绩反应、处事效劳”为次要内容的一体化综合性企业效劳专线。（牵头单元：市当局办公室，共同单元：各县郊区、市属各开辟区，市直各部分、单元，上属驻潍单元）

　　成立健全同一的12345热线信息同享划定规矩，放慢促进12345热线平台与部分营业体系信息同享，向市有关部分及时推送受理信息、工单记载、回访评价等所需局部数据，为部分阐发研判、实行职责、科学决议计划、处理遍及性诉求供给数据支持。市级有关部分要增强指点，鞭策相干范畴的营业体系查询权限、专业常识库等向12345热线平台开放常识星球app官网。（牵头单元：市当局办公室，共同单元：市直各部分、单元，上属驻潍单元；2021年9月尾前完成）

　　12345热线卖力受理企业大众诉求，不替代部分本能机能，对可以间接回答处置的普通性征询成绩间接回答处置；对不克不及间接回答处置的，采纳“三方连线”的方法转接相干本能机能部分在线回答；对确需转办的诉求，根据本能机能职责、统领权限或行业办理请求实时向相干承办单元派发工单常识星球官网，构成高效协同机制。（牵头单元：市当局办公室，共同单元：各县郊区、市属各开辟区，市直各部分、单元，上属驻潍单元）须要时可请市纪委监委专业知识库官网装配工、构造、政法、机构体例、司法部分针对职责有争议事项明白义务单元。（牵头单元：市当局办公室，共同单元：市纪委监委构造、市委构造部、市委政法委、市委编办、市司法局）

　　承办单元按职责合作打点12345热线派转的企业大众诉求。对企业大众的告急诉求，承办单元应在30分钟内联络诉求人、2小时内反应开端定见、最迟24小时内复兴打点状况；对企业大众的普通诉求，承办单元普通应在5个事情日内打点终了并回答诉求人、反应12345热线专业知识库官网装配工。对出格庞大的事项，可申请耽误打点限期，延期时限普通不超越10个事情日。（牵头单元：市当局办公室，共同单元：各县郊区、市属各开辟区，市直各部分、单元，上属驻潍单元）

　　有关部分、单元根据合并清单和合并方法（详见附件）,科学公道、分类订定合并施行计划,有序完成政务效劳便民热线合并,确保热线效劳程度不低落、营业有序打点。各级承办单元要加大对热线事情的撑持力度，明白单元内部热线打点事情职责和职员，做好热线合并后的事情跟尾和营业持续。以团体并入情势合并的热线，要在正式合并前构成受理事项清单，根据事项清单构成常识库并静态更新；以设分中间情势合并的热线,常识库和工单信息等相干数据及时向12345热线热线热线查核督处事情系统和跨部分和谐机制。(牵头单元:市当局办公室,共同单元:市水利局，市消防救济支队、市烟草公司; 2021年9月尾前完成)

　　各级12345热线事情机构的职员装备要与合并后的事情实践相顺应。强化对热线事情职员的营业培训，成立嘉奖鼓励机制，构建高本质、专业化的热线事情步队。鼓舞探究与高档院校展开热线专业职员的拜托培训、定向培育等协作，提拔热线步队效劳程度。（牵头单元：市当局办公室，共同单元：各县郊区、市属各开辟区，市直各部分、单元，上属驻潍单元；2021年9月尾前完成）

　　使用大数据、云计较、野生智能等信息化手艺，增强智能受理、智能派单、智能质检等功用建立常识星球官网，提拔12345热线平台智能化程度。按期阐发热线数据，为党委、当局科学决议计划和部分依法履职供给参考。（牵头单元：市当局办公室，共同单元：市大数据局）

　　根据 “12345一个号码对外、市级受理、各级各部分依责打点”的建立运转形式,对各级设立在我市接听的政务效劳便民热线，以团体并入、双号并行常识星球app官网、设分中间三种方法停止合并。各级各部分准绳上不得新设政务效劳便民热线 (包罗新设号码和变动原有号码称号、用处),热线号码曾经打消的不再规复。确因事情需求新设政务效劳便民热线的,需提早报市当局办公室考核。(牵头单元:市当局办公室,共同单元:各县郊区、市属各开辟区，市直各部分、单元，上属驻潍单元)

　　市12345热线对承办单元反应的事项应回访核实打点状况，并请企业大众对打点状况停止评价，次要包罗对事项打点的合意状况及成绩处理状况等。经回访发明承办单元应办未办大概诉求人对热线事项打点成果分歧意且诉求公道的，可将事项退回承办单元再次打点。（牵头单元：市当局办公室，共同单元：各县郊区、市属各开辟区，市直各部分、单元，上属驻潍单元）

　　成立法令参谋团队，增强对疑问、复琐事项的研判。鞭策出台《潍坊市12345政务效劳便民热线热线全流程运转法治化。（牵头单元：市当局办公室，共同单元：市构造、市司法局；2021年12月尾前完成）

　　对峙以“事要处理”为中心，展开以“上月未办结、下月末办结”“庞大公道诉求限日办结”为次要内容的公道诉求“清零动作”，承办单元次月最初一天对上月应办结而未办结的公道诉求停止“清零”；确属长工夫内难以“清零”的公道诉求，明白办结时限，成立督办台账，办结一项、销号一项，确保企业大众的公道诉求一办到底。（牵头单元：市当局办公室，共同单元：各县郊区、市属各开辟区，市直各部分、单元，上属驻潍单元）

　　成立和保护“威望精确、尺度统1、及时更新、共建同享”的12345热线常识库，完美多方校核、查漏纠错等轨制。成立各级各部分向12345热线平台推送最新政策和热门成绩回答口径常识星球app官网、实时更新专业常识库的义务机制。增强与政务效劳平台、当局网站常识库互联同享和同步更新，鞭策热线常识库向下层事情职员和社会开放，拓展自助查询效劳。（牵头单元：市当局办公室，共同单元：各县郊区、市属各开辟区，市直各部分、单元，上属驻潍单元）

　　优化12345热线德律风、网站、微信、微博等渠道受理功用，增强自助下单、智能语音、打点进度自助查询等智能化使用，依托“爱山东·潍事通”挪动端等平台拓展互联网受理渠道，丰硕受理方法，满意企业群浩瀚样化需求。（牵头单元：市当局办公室，共同单元：市大数据局；2021年9月尾前完成）

　　成立健全12345热线事情监视机制，自动承受代表、政协委员、媒体和社会监视。在当局网站按期公然企业大众诉求打点状况，鞭策展开12345热线效劳效能“好差评”。做好“12345直播间”改版晋级事情，加大企业和大众公道诉求处理好的典范案例宣扬力度，做好正面宣扬指导，主动指导企业大众经由过程12345热线依法依规反应诉求，不竭提拔12345热线的晓得度、信任度和影响力。（牵头单元：市当局办公室，共同单元：各县郊区、市属各开辟区，市直各部分、单元，上属驻潍单元）

　　鞭策12345热线与信访营业体系对接、信息同享，完成热线和信访诉求信息查重比对，制止多头打点。（牵头单元：市当局办公室专业知识库官网装配工，共同单元：市信访局；2021年9月尾前完成）

　　市12345政务效劳热线政务效劳便民热线热线”,语音呼唤号码为 “12345”,供给“7×24小时”全天候野生效劳。（牵头单元：市当局办公室，共同单元：各县郊区、市属各开辟区，市直各部分、单元，上属驻潍单元）

　　健全完美12345热线信息宁静保证机制，严厉落实信息宁静义务，依法依规庇护12345热线事情触及的国度机密常识星球app官网、贸易机密和小我私家隐私，根据“谁办理、谁利用、谁卖力”的准绳，增强营业体系会见查询专业知识库官网装配工、同享信息利用的全历程宁静办理。对成心保守小我私家隐私等信息的举动依法追责。（牵头单元：市当局办公室，共同单元：各县郊区、市属各开辟区，市直各部分、单元，上属驻潍单元）

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