2020年新冠疫情爆发至今已是第三年，过程中许多行业的发展发生了改变，其中医疗健康行业的变化尤为明显。为了帮

 

2020年新冠疫情爆发至今已是第三年，过程中许多行业的发展发生了改变，其中医疗健康行业的变化尤为明显为了帮助学员进一步了解这个行业，通过与合作伙伴迪安诊断集团协商，我司决定将新一期ACE公开课安排在迪安诊断集团现场进行，期间还将组织学员参观在亚太规模和技术方面领先的独立医学实验室。

本次开课时间为2022.11.21~11.25，现在开始面向行业同仁进行招生CC-CMM国际标准组织简介：CC-CMM国际标准组织成立于2007年，由CC-CMM标准指导委员会、CC-CMM标准研究中心和CC-CMM标准认证机构组成。

客户中心能力成熟度模型（简称CC-CMM），是由客户世界机构（CCMWorld Group）发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建。

目前CC-CMM国际标准组织服务的客户超过300家，服务对象涵盖汽车、金融、民航、通信、物流、快销、公用事业、政府热线、医疗、互联网等各个行业定期发布的《客户中心产业发展报告》以及出版发行的超过20本专业运营管理书籍助力行业整体发展。

CC-CMM国际标准组织每年协助全球呼叫中心联盟Contactcenterworld以及国家相关部委、客户世界机构进行全球最佳呼叫中心以及中国最佳呼叫中心优秀企业评选迪安诊断集团及独立医学实验室简介：迪安诊断以“让国人平等地分享健康”为使命，致力于为客户提供“医学诊断服务整体化解决方案”，积极推进第三方独立医学诊断平台的多服务领域拓展与上下游产业链的整合式发展战略，业务涵盖医学诊断服务、诊断技术研发、诊断产品生产及营销、CRO、司法鉴定、健康管理、冷链物流等领域。

近期迪安诊断也被官方认可成为杭州2022年第19届亚运会官方健康检测服务独家供应商

集团所在园区有亚太规模及技术领先的独立医学实验室实验室占地18000平方米（每层3000平方米，共6层），在肿瘤、免疫、传染病、内分泌疾病、心血管疾病以及COPD等领域均有丰富项目经验实验室包含生化免疫技术平台、流式细胞技术平台、形态学技术平台、。

NGS中心-高通量测序平台、分子诊断技术平台、微生物鉴定技术平台、NGS中心-肿瘤精准诊断实验室、质谱技术平台、病理诊断平台。

CC-CMM ACE简介：CC-CMM国际标准组织结合能力成熟度模型和人员胜任力模型，开发出呼叫中心中高级管理人员的知识认证体系该体系定义了从资深座席代表到班组长、主管直至总经理等各级别岗位上所需的管理知识，通过认证考试的方式指导从业人员学习先进的科学的管理方法，也为呼叫中心培养选拔人才提供了理论依据。

体系中的CC-CMM ACE资质认证通过5天的培训和考试帮助企业培养中高层管理人员，掌握先进的管理理念和对应工具，在日常工作中有效运用从而优化既有体系，提升对应指标。

CC-CMM ACE培训认证课程包含内容：

第一天课程安排：客户中心相关知识介绍全球与国内客户中心产业发展现状及面临挑战1.0  设计与规划      1.1 文化与战略    1.2 管理体系    1.3 环境管理    1.4 信息系统    1.5 应急管理

    1.6安全管理    1.7持续改善机制课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，以及客户中心基础建设的标杆案例使用，为客户中心日常运营打下良好基础。案例分享&课后作业

第二天课程安排：复习&回顾2.0  运营与管理      2.1 流程         2.1.1流程设计       2.1.2 业务流程 2.1.3 管理流程（质检流程、话务量预测排班流程、知识库管理流程等）

       2.1.4 流程实施控制与优化    2.2 人员         2.2.1 入职与离职       2.2.2 培训与援助       2.2.3沟通与协调       2.2.4考核与激励

       2.2.5 员工满意度调查    2.3 技术课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，以及流程管理、人员管理（包括心理学运用）以及技术管理的相关工具使用，从而提升管理人员的管理效能案例分享&课后作业

第三天课程安排：复习&回顾3.0  数据与绩效      3.1绩效管理体系的建立    3.2绩效数据的CRUCIAL原则    3.3绩效指标    3.4 绩效成果课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，以及不同行业特点讲述各岗位指标设计，数据分析工具使用（包括数据透视表、相关分析、回归分析、帕累托图等）等从而提升管理人员数据分析能力，更有效发现问题并做好风险防范。

案例分享&课后作业

第四天课程安排：复习&回顾4.0客户体验    4.1下游客户         4.1.1下游客户信息管理        4.1.2 下游客户满意度评估    4.2上游客户         4.2.1上游客户沟通管理

        4.2.2 上游客户满意度评估参观通过CC-CMM认证的客户中心，并在现场进行学习交流课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，以及目前行业流行的客户满意度管理，以及NPS工具使用等相关信息提升客户中心上下游客户管理效能。

案例分享&课后作业

第五天课程安排：复习&回顾5.0  创新与提高             5.1战略与流程创新       5.2系统与应用工具创新       5.3 新服务和方案开发与执行       5.4 客户生命周期管理

       5.5 客户价值挖掘毕业考试（开卷）课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，以及目前行业的发展趋势（包括人工智能、大数据、流程创新、客户价值挖掘等）为客户中心未来发展创新提供参考讯息布置论文题目（1个月后交）

考试和论文综合成绩通过后获得CC-CMMACE证书和徽章。

CC-CMM ACE学习价值：课程过程中，结合CC-CMM体系要求，以及来自不同细分行业（通信、银行、基金、保险、政府热线、公用事业、汽车、民航、零售业、电子商务、邮政、制作业等）的标杆案例，帮助学员通过五天学习有以下核心收获：

深入了解国内外呼叫中心行业现状和发展趋势掌握国内外先进管理理念和管理工具掌握中心资源整合、发展定位的有效方法掌握流程建立和优化、人力资源管理和技能提升、各岗位指标设计和数据分析的有效办法掌握实现客户中心机构运营管理能力长期性、持续性提升方法

掌握实现差异化竞争优势和组织效力的提升方法掌握提高服务质量、提高客户满意度、提高效率的同时降低成本的方法实现客户中心中、高层从业人员的知识与技能更新、提升CC-CMM ACE适合对象：客户中心运营机构管理者：中心分管领导、中心总经理\副总经理、电话销售中心总经理\副总经理、客户中心运营总监

客户中心经理、客户中心运营科室经理\主管、电话销售中心经理\运营科室经理\主管、后台相关业务支持主管致力于从事客户中心产业运营管理咨询及高端培训专家客户中心技术供应商的相关高级咨询及实施人员期望从事客户中心产业的管理者及培训师

CC-CMMACE 历届学员反馈示例：全面了解客户中心行业的标准体系，包括一些数据分析工具以及行业的数据现状对客户中心的体系化构建，数据分析方向，持续改善方法等都有了更深入地了解更加系统化、科学化地了解了客户中心的整体搭建与管理方法，回去后将把所学落实到日常工作中。

比较系统化地了解到一个客户中心各方面运营管理的标准化要求了解到客户中心各模块之间并不是独立的，而是有内在联系的学习了解了客户体验及绩效管理方法，能与实际工作结合起来很多内容都非常实用，而且有些标准可以用于进一步对照及改进目前的工作。

更全面理解CC-CMM各模块定义，作用，相互关系及内在联系。通过学习对公司质检管理、知识库管理以及培训实施有了优化及改变的想法。通过学习对人工智能和大数据的行业应用有了一定的了解。

部分讲师介绍：

葛舜卿

葛舜卿先生：现任CC-CMM标准组织执行理事、中国大数据产业研究中心副主任、复旦大学客座讲师、客户世界研究院资深专家顾问、中国国家信息中心呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家顾问、《客户世界》杂志编辑委员会委员、上海市青年企业家协会会员。

长期致力于国内外客户服务营销、服务外包、大数据挖掘及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心管理案例集》、《呼叫中心能力成熟度模型》、《呼叫中心设计与规划》等著作服务客户涵盖互联网、通信、金融、汽车等各个行业。

2006年起参与撰写并负责推广CC-CMM国际标准，该标准已经成为中国最佳呼叫中心“金耳唛”评选的评测标准，并成为全球呼叫中心联盟Contactcenterworld全球评选的参考标准目前通过标准认证的企业包括唯品会、方太集团、国家电网、同程旅游、上海12345、中信银行信用卡中心、太平洋保险、一汽集团、泰盈科技、神州优车集团、雅培、深圳航空、宏源证券、顺丰集团、环球易购、泰康人寿、中移在线集团、中国电信、中国联通等海内外知名企业以及各地政府热线。

2008年起成为产业旗帜月刊《客户世界》的编委会委员，并撰写了几十篇专业文章；多次作为专家评委参加“金耳唛”和全球最佳呼叫中心评选，并现场打分石云

石云先生：现任CC-CMM标准组织执行理事，首席六西格玛黑带大师国内客户管理领域知名刊物编委，中国呼叫中心产业能力建设管理规范专家委员会委员，ACE资格认证体系总负责人，客户中心国际标准创世人之一，客户中心年度报告总撰稿人。

在学术领域，兼任中国大数据产业研究中心首席顾问、上海财经大学金融科技研究院智能金融工作组首席科学家、复旦大学客座讲师是国内服务业领域统计学与运筹学应用方面的最知名专家之一在呼叫中心领域发表的著作包括：《客户中心能力成熟度模型》，《CC-CMM客户中心能力成熟度标准与专业术语表》，《中国客户中心产业发展报告》，《高绩效呼叫中心运营》，《基于客户中心的绩效管理与数据分析》，《呼叫中心设计与规划》，《呼叫中心流程管理》等。

具有17年跨国公司客户中心管理与咨询工作经验，擅长现代客户管理（CRM）和互联网领域的流程优化，质量设计，决策分析，科学管理，绩效提升，管理系统仿真等工作曾经服务的客户包括：Microsoft(日本)、Intel (中国)、广州12345、中信银行、神州租车、联想、华晨汽车，奔驰（中国）、日立情报、华安基金、中国移动（浙江）、雅培（中国）、深圳航空、好享购物、号百集团、上海社保中心、安邦保险等。

周月词

周月词女士：CC-CMM标准组织培训总监、复旦大学客座讲师、国家二级心理咨询师、PEPC国家注册心理工作师专业级、国家信息中心大数据产业研究院副主任、国家人社部考评员、客户服务管理师、客户世界研究院资深顾问。

超过十年从业经验，历任团队运营管理者、培训文化管理、形象大使等在服务营销行业筹备规划、战略制定、运营管理、质量监控、员工培养、NLP简快身心教育、心理干预管理、投诉处理、现场管理、沟通与服务营销技巧提升等方面有着独特的见解及丰富的实践与培训经验。

善于企业文化建设，人员选拔、录用与培养，绩效考评致力于为企业提供专业的咨询服务及整体运营管理解决方案在通信、金融、汽车、电子商务、制造、商旅以及政府事业等细分行业都有咨询和培训的实践经验曾经服务的客户包括：携程旅行网、奔驰（中国）、一汽集团、广东移动、一起飞国际机票网、方太集团、号百集团、上海联通、重庆银行、成都银行、银联商务、家有购物集团、武汉农商行、橡果国际、58同城、美乐乐、中英人寿、太平洋保险、同程网、天威视讯、宁波银行、享佳健康、雅培中国、顺丰速运、友邦保险、中信银行、百度钱包、翼多策划、广东电信、广州农商行、河北联通、上海医保、上海社保12333、北京卫生热线、深圳市长热线12345&亚太客户服务中心、国家人社部、广州12315消费者热线、深圳交委热线等、上海市长热线、广州市长热线等。

详情垂询联系人：周老师（185-0211-5484）

关于CC-CMM国际标准CC-CMM国际标准组织成立于2007年，由CC-CMM标准指导委员会、CC-CMM标准研究中心和CC-CMM标准认证机构组成客户中心能力成熟度模型（简称CC-CMM），是由客户世界机构（CCMWorld Group）发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建。

目前CC-CMM国际标准组织服务客户超过350家，服务对象涵盖汽车、金融、制造、民航、通信、物流、快销、公用事业、政府热线、医疗、互联网等各个行业服务单位有国家电网95598总部和南北中心、南方电网、中国邮政集团、中移在线集团、中国电信、中国联通、中信银行信用卡中心、重庆银行、成都银行、太平洋保险、泰康人寿、中英人寿、众诚保险、华安基金、申万宏源、银联商务、唯品会、一号店、58同城、同程旅游、苏宁云商、环球易购、方太集团、顺丰、罗莱家纺、奔驰（中国）、标致、雪铁龙、一汽集团、神州专车、华晨汽车、家有购物、好享购物、橡果国际、广州12345、上海12345、深圳12345、杭州12345、泰盈科技、电讯盈科、易宁正弘、东风鸿泰、深圳航空、厦门航空、一起飞、途虎养车、雅培、天威视讯等。

CC-CMM定期发布的《客户中心产业发展报告》以及出版发行的超过20本专业运营管理书籍助力行业整体发展CC-CMM国际标准组织每年协助全球呼叫中心联盟Contactcenterworld以及国家相关部委、客户世界机构进行全球最佳呼叫中心以及中国最佳呼叫中心优秀企业评选。

·联系我们·CC-CMM企业咨询、培训、认证联系电话： 400-662-4009亚太及全球最佳呼叫中心评选联系电话：400-662-4009中国最佳呼叫中心“金耳唛”评选联系电话：400-779-7070

CC-CMM ACE 认证分析师联系电话：18502115484 周老师▼历届代表中国参加亚太及全球最佳呼叫中心得奖企业名单▼2009年 中信银行信用卡中心、浙江移动2011年 河南移动2012年 广东移动

2013年 浙江电信2017年 厦门航空、上海123452018年 货车帮、广州12345、厦门航空2019年 广州12345、中信银行信用卡中心

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