什么是知识库？知识库（KBase）是指对相关数据进行有序存储的数据库，它由IT最佳实践以及从实践中获得的知识经验所构成。一个成熟的知识库可以有效的提升IT生产力和客户满意

什么是知识库？知识库（KBase）是指对相关数据进行有序存储的数据库，它由IT最佳实践以及从实践中获得的知识经验所构成。一个成熟的知识库可以有效的提升IT生产力和客户满意度。

知识库的作用？知识库存储解决方案、解决方法和最佳实践，帮助您：减少工单量避免重复事件的提交提高首次呼叫解决率最大限度利用自助服务门户构建有效知识库分六步：1、即时更新知识库v 挑选一名知识库管理人，他/她必须掌控知识库的整个生命周期（从确定解决方案到定期更新知识库）。

v 将对知识库的贡献设为考核技术员绩效的关键指标之一2、构建知识库v 根据不同用户问题的性质分类知识库文章，方便用户使用v 使用预定义模板，保持信息和设计的一致性3、定义审批流程v 通过实施审批流程，确保知识库内容的可靠性。

例如此流程：技术员→领域解决方案专家→知识库经理v 待解决方案批准后，将其发送给终端用户4、提升搜索性能v 通过适当的关键字标记知识库文章，实现最优的的知识库搜索性能，提升用户满意度v 将每篇文章分类到特定的主题下，结构清晰化。

5、设定基于角色的搜索访问v 对知识库进行整理分类，提供与用户相关的基于角色访问的功能v 设置仅供技术员查阅的技术方面的专业解决方案，提高工作效率6、管理知识库文章v 确保技术员可以将已更新的文章恢复到早期版本以备不时之需，从而保持知识库内容更新过程的灵活性。

v 定期备份知识库，经常维护知识库内容v 通过查看针对知识库性能和使用情况的定期报表，时刻监控掌握知识库的性能更多推荐史上最全信息安全：研究体系（220页）最全银行IT核心系统：研究框架（165页）SLA合规率是什么？SLA合规率实践分析

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