湖南日报·新湖南客户端6月6日讯（通讯员 罗丽）近日，绥宁县12345政务服务便民热线对全县59个单位的专业知识库和部门热线专员库信息进行了常态

湖南日报·新湖南客户端6月6日讯（通讯员 罗丽）近日，绥宁县12345政务服务便民热线对全县59个单位的专业知识库和部门热线专员库信息进行了常态化的整理和更新，持续推进优化营商环境，切实提高热线现场解答效率，进一步降低各承办部门案件交办率，更好地为人民群众。

12345政务服务便民热线知识库内容包括法律法规、政策文件、部门主要职能、办公时间和地点等政务信息，以及医保参保登记、营业执照办理、食品经营许可新办等高频事项办事指南，全覆盖各类政策及各类群众关注的热点问题。

为此，该局制定下发了建设绥宁县12345政务服务便民热线知识库和部门热线专员库的通知，实现“12345热线可按知识库解答一般性咨询”，有效破除热线连通企业群众的堵点和障碍，提高政府为企业群众服务水平截止目前已完成1145条信息的收集及录入工作，精准高效全方位为民提供服务质量。

对于企业群众咨询的一般问题，绥宁县12345 热线话务员直接调取专业知识库信息进行解答，第一时间快速准备答复群众来电诉求、解决群众难题对于企业群众咨询的复杂问题，该县则通过三方通话的方式由部门热线专员在工作日进行“一对一”在线解答。

截止目前，通过坐席员直接答复的群众诉求达2883件，直接答复占比列76.96%同时，为提速服务效率，绥宁县围绕各行业部门重点职责和群众企业普遍关注的热点、难点问题开展专题培训，通过培训增强话务员和部门热线专员业务知识储备，随时掌握各职能部门的重点信息，能迅速、准确接听每一位群众企业的诉求电话，助力12345热线一个电话就能有效引导群众找到相对应的解决方案，促进提高“一呼即应”“接诉即办”能力，进一步提高服务质量。

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