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小热线大民生消费维权、工资福利交通运输、民事纠纷……群众急难愁盼事就是市12345热线操心的事12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）自2011年10月20日开通以来，始终坚持以人民为中心的服务理念，认真听民声、答民问、集民智、解民忧。

去年受理各种诉求69.6万件，今年以来，已受理20.9万件。

受理件数逐年递增“您好，这里是阜阳市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”6月6日上午，在阜阳市12345政务服务便民热线管理中心，一个个热线电话接连响起，话务人员迅速接起电话，并详细询问、记录诉求内容……

“我们现在日均受理诉求约1900件。今年以来，已受理超20万件。”市12345热线管理中心负责人刘瑞说，近年来，中心受理诉求件数正逐年递增。

市12345热线何以如此受欢迎？离不开优质的服务、得力的配套顺畅的体制、有效的保障实现“一号响应”2021年，按照《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》要求，阜阳市归并优化32条热线，实现12345 一个号码服务群众，归并优化后统一为12345热线，实行7×24小时全天候人工服务；2022年，再归并阜南县、临泉县、界首市热线电话，所有县级热线单位不再受理群众和企业来电，市民一号拨打，便可实现各类问题求助。

强化工作保障归并优化后，办公场地增至1100平方米，话务平台升级至60路授权管理人员增至7人，话务网络人员增至110人，话务座席增至94个，其中专家座席16个，基本实现市民来电“一次接听”、群众诉求“一呼即应”。

“一平台响应，多渠道办理”为确保热线工作扎实有效，市12345热线建立诉求分级分类办理机制，完善热线受理、转办、督办、回访、评价等闭环管理流程；建立联合督办会商机制；建立市12345热线与110报警服务台高效对接联动工作机制，实现群众诉求“一平台响应，多渠道办理”。

惠企为民 速度+温度“现在实在太方便了，拨打12345热线求助，很快就帮我解决问题了”5 月 15 日上午，天瑞名城一业主致电求助，其居住的小区停水，因家有孕妇且天气炎热，停水已严重影响生活，希望尽快修复。

接到市民求助后，市12345热线管理中心督办人员第一时间将问题转派给市供水公司。当日下午3时40分，经市供水公司抢修小区内漏水点，恢复正常供水。 

12345不仅是一串号码更是一个有速度、有温度、有力度的市民热线在关注民生、解决民忧的同时市12345热线也聚焦企业痛点、堵点助力优化营商环境服务企业发展4月8日，太和县某建筑公司负责人致电反映，企业承接的中建某局水电专业分包合同，项目已竣工验收交付，但中建某局因各种理由拒不履行合同约定的

工程款和退还保证金共约100万元，导致该公司不能维持健康的现金流，在支付房租、人员工资、银行贷款等方面出现困难接到企业求助后，市12345热线立即联动太和县政府，转办太和重点工程建设管理中心为企业解难题。

经多方协调，双方达成协议，该局承诺5月25日支付工程款及履约保证金退还5月18日，该企业负责人向市12345反馈已经收到该笔款项，企业负责人主动送来锦旗和感谢信

2023年2月24日，市12345热线在原为企服务办理机制、成立为企服务专班的基础上，开通营商环境监督分线，采取“固定+灵活”模式，设立服务专席；同时建立包含47个涉企单位、537人组成的营商环境政策专员队伍，为企业提供更专业、更具体、更贴心的服务。

目前，营商环境监督分线共受理企业诉求3339件，反映的资金、证照办理等问题得到有效解决数据加持 服务升级为切实把为民为企服务落到实处，充分发挥12345热线社情民意“晴雨表”作用，12345热线通过数据赋能，全面提升事件智能预警、应急管理协同、决策辅助等功能。

大力推进知识库建设2022年6月以来，市12345热线大力推进知识库建设，强化知识库运用，在突发性、公共性的重大紧急问题发生时及时收集热点问题，相关部门不定期补录完善知识库信息，努力实现群众咨询“一问即答”。

目前已建立知识库信息1万多条，为话务员高质量解答群众“急难愁盼”、提升在线办结率提供信息支持积极探索“未诉先办”模式依托热线平台大数据库，从时间、区域、部门等维度摸排预判可能性诉求，常态化梳理典型案例，提出应对措施，提醒市直部门、热线人员提前应对。

坚持“日报告、周分析、月通报”机制，深入研究热线工作中的普遍性诉求，为部门履行职责、事中事后监管、解决共性问题、辅助领导决策提供支撑2022年以来，累计形成日报349期、周报59期、月报15期

“民生无小事，解决群众诉求是我们努力的方向”刘瑞介绍，下一步将进一步优化平台服务功能，提升接听服务能力；不断加强智能知识库建设，推进数据资源汇聚，提高服务群众精细化和解决问题精准化水平，尽职尽责解决群众合理诉求，努力让群众拥有更多获得感、幸福感。

文字：记者 毕舒宇

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