值此“五四”运动百年之际，本刊记者来到12366北京中心，走近这支年轻的团队，记录新时代税务青年忠诚担当、奋发向上的青春风采。

 

叮铃铃——早上9:30，国家税务总局12366北京纳税服务中心（以下简称“12366北京中心”）话务大厅内，此起彼伏的电话铃声打破宁静，开启了忙碌的一天。

您好，这里是12366北京纳税服务中心。请问有什么可以帮您？……

作为国家级纳税服务中心，12366北京中心受理的咨询不仅包括北京本地纳税人，也包括全国各地的纳税人在这里，咨询员每人每天平均接听电话100通以上“我们于2013年4月开始承接国家级纳税服务热线的管理工作，2015年12月正式挂牌国家税务总局12366北京纳税服务中心，主要负责全国通行和北京税收政策咨询服务；承担12366税收知识库和纳税服务平台的业务运维；纳税服务投诉和涉税违法举报的接收转办等相关工作。

”12366北京中心负责人张瑞菊告诉记者，12366北京中心是一支拥有200多人的年轻团队，平均年龄28岁，自成立以来，他们以“服务一流、业绩一流、管理一流、人才一流”为目标，“立足北京，服务全国”，着力打造一支素质过硬、锐意进取的青年税务铁军，先后荣获“全国青年文明号”“全国巾帼文明岗”“全国税务系统先进集体”“北京市模范集体”“首都文明单位标兵”等多项称号。

值此“五四”运动百年之际，本刊记者来到12366北京中心，走近这支年轻的团队，记录新时代税务青年忠诚担当、奋发向上的青春风采。

争创一流  他们是助力改革的先锋队习近平总书记说，只有进行了激情奋斗的青春，只有进行了顽强拼搏的青春，只有为人民做出了奉献的青春，才会留下充实、温暖、持久、无悔的青春回忆在税制改革密集推进的当下，青年税务干部作为深化改革的生力军，理应有所担当、有所作为。

业务晨会2018年12月26日，新个人所得税法实施细则颁布不久，国家税务总局局长王军一行来到12366北京中心调研个税改革落实情况当走到入职不满2年的咨询员王雅琪身边时，王军局长突然停住脚步，俯身询问她是否背熟了新个税法的条款。

“作为一名合格的税收咨询员，不仅要熟记税收条款，更要把税收政策用纳税人易懂易明的通俗语言讲通讲透”自信的回答，赢得了王军局长的充分肯定“王军局长的提问，不仅是对雅琪个人业务水平、应变能力的考验，更是对12366北京中心备战改革的一次摸底。

”咨询服务一科科长刘健说，“虽然有点意外，但我们心里有底换成任何一个干部，都会给出满意的答复，因为我们是这样说的，更是这样做的”2018年，国税地税征管体制改革、个人所得税法修订等改革接踵而至，12366北京中心热线呼入总量陡然升至549.07万次，同比增长45.82%；受理税务总局门户网站咨询3.49万条，同比增长13.26%，其中直接办理2.9万条，占咨询总量83.09%。

2019年3月，在大规模减税降费的背景下，12366北京中心话务量再次大幅攀升其时，咨询服务二科师超越的母亲因病住院，为了不影响工作，她将这个“秘密”藏在心底经与家人调配时间，她夜晚陪护母亲、白天照常上班，以超出常人的努力和付出，妥善处理好了工作与家庭的关系，在减税降费的关键时刻不仅没有掉队，而且确保话务量稳中有升，连续3个季度获得“纳税服务之星”荣誉称号。

师超越只是12366北京中心青年干部的一个代表面对机构改革、个人所得税法修订带来的话务高峰，12366北京中心的青年干部们充分发扬敬业奉献精神，放弃休假、冲锋在前，有的嗓哑耳鸣、身心俱疲，仍然奋战在咨询一线；有的为提升咨询工作质效，在夜晚的灯光下，一遍遍听取优秀录音，学习业务知识，用税务人的辛苦指数换取纳税人的幸福指数。

2019年3月21日，《国家税务总局关于调整增值税纳税申报有关事项的公告》发布时已过了下班时间为了应对可能出现的咨询话务高峰，咨询服务二科的田玉红不顾一天的劳累，连夜整理汇总出一份相关热点、难点问题答疑单，及时分享到业务探讨群，帮助大家快速理解政策，有效缓解了第二天的咨询“拥堵”。

2018年底，个人所得税App上线，很多纳税人拨打12366热线，投诉自己被不相关的企业登记为雇佣关系，要求税务机关核实处理投诉管理科第一时间将问题反映给国家税务总局，相关部门迅速响应，在App查询系统里增加了申诉功能，为纳税人提供了明确的反映渠道。

“个人所得税改革涉及自然人，个性化情况多且复杂，这就需要有一个入口、一个抓手广泛搜取信息我们一线话务员就是一只只搜取信息的‘灵敏触角’”投诉管理科副科长史宁说，通过接听纳税人的诉求，他们将散落在各处的涉税疑点、难点、疏漏点收集起来，报送给上级部门，为领导决策提供第一手资料，打通了政策红利落地的“最后一公里”。

思变进取  他们是改革创新的践行者青年，人生最美好的年华，朝气蓬勃、充满力量他们思想活跃、富有激情，他们乐于接受新鲜事物，喜欢不断挑战自我在90%以上为青年人的12366北京中心，改革创新是永恒的主题

接待外国参观团面对纳税人日益多样化的需求，咨询服务三科拓宽工作思路、创新工作方法，开通了在线咨询系统，实现了1名在线咨询员同时服务多名纳税人的服务模式，平均交互量为1名咨询员同时对话3～5名纳税人，最大交互量为1名咨询员同时对话7名纳税人。

该系统自上线以来，在线实时咨询系统人工受理量达142 351次，日均受理量逾1 330次，大大缓解了电话咨询的压力“下一步我们将把人工智能技术引入在线咨询系统，纳税人发起咨询，先进入智能咨询处理，对于智能机器人无法解答的问题再转接在线咨询处理，打造‘智能咨询+在线实时咨询’无缝对接的完整、闭环、一站式税务咨询新模式。

”咨询服务三科科长何艺说“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”这是纳税服务的宗旨，也是网站管理科8名理工科专业的小伙伴们创新的动力源泉由他们参与搭建的北京12366纳税服务平台，创新性地推出“服务广场+办税广场”的模式，该模式可根据纳税人的浏览习惯，智能化推送符合纳税人个性化需求的涉税信息，为纳税人提供“网购式服务”体验。

此外，他们还通过百度知道“机构行家”回应热点问题，开启税法宣传“新时代”；通过在网站设立个人所得税改革专栏，获得近200万次点击量日新月异的科技进步开阔了青年人的眼界和思维，也让他们在与时俱进中不断创新成为可能。

信息管理科的胡明昊和咨询服务二科的曹先玉报名参加了北京市第三届青年技能大赛，他们从零基础“白手起家”，凭着初生牛犊不怕虎的闯劲和百折不挠的钻研、试错精神，制作出微信H5作品——《为建设城市副中心添砖加瓦》，一举拿下该项赛事一等奖并获得最具创意奖。

“创新就是一个不断否定、不断修改、不断完善的过程，更是一种宝贵的人生体验”回首那段经历，曹先玉说，正是有了这种不拘形式、不惧挑战、不怕失败的经历，使得他在税务总局借调期间，只用半天时间就和同事一道完成了“2019年深化增值税改革亮点”图解的文案策划工作，为纳税人及时送上权威专业又通俗易懂的一手资料。

习近平总书记说，“生活从不眷顾因循守旧、满足现状者，从不等待不思进取、坐享其成者，而是将更多机遇留给善于和勇于创新的人们青年是社会上最富活力、最具创造性的群体，理应走在创新创造前列”12366北京中心的税务干部正是这样一群致力于创新创造、专注于思变进取的青年人。

多年来，他们坚持以“互联网+”思维为引领，开拓创新，奋发进取，开通的在线咨询系统满足了纳税人多样化咨询需求，针对个税改革他们开通自然人坐席和ITS专席；通过升级语音导航、调整人员配置，提前实现“一键咨询”；运维的全国知识库累计维护知识15821条，为纳税人提供了权威政策解答；做好咨询问题的归纳分析工作，报送日报周报200余期，为上级领导决策提供了数据参考。

在《12366个税咨询日报》上，王军局长欣然批示：“向战斗在12366热线上的同志们致以崇高的敬意！”

百舸争流  他们是忠诚担当的税务人改革与时代遭遇，青年与改革同行在税收改革重任面前，12366北京中心的青年人担当有为、务实笃行，以“敬业、协作、创优、奉献”的精神助力税收改革，在平凡实干中书写精彩青春。

“青年兴则国家兴，青年强则国家强”为了给青年干部向上向善铺路搭桥，12366北京中心不断创新管理机制，一面创建“量体裁衣”精细化培训模式，通过每天1次晨会、每周1次授课、每月1次考试、每季1次评优、每年1次考核的“五个1”工程，不断提升青年干部综合素质；一面通过多岗位锻炼、选树标杆、组织主题活动，鼓励青年干部参加各种比赛，为税务青年成长搭建平台、创造机会。

2017年，经过层层选拔，知识库管理科入职不到3年的白栋凯获得代表北京市税务局参加全国税收业务大比武的比赛资格在入围的20名参赛选手中，白栋凯以最后一名入选，却在备战决赛的各次模拟考试中，迎头赶上，成绩始终保持在前两名，并最终获得全国税收业务大比武（纳税服务类）优秀个人。

“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”成绩的背后是夜深人静时消磨在话务间对业务的不懈钻研，是情绪烦躁时克服心理孤独和精神压力的执着坚守白栋凯不仅自己优秀，还带领团队一起进步他担任话务组长期间，小组成绩每季度考核都是全科第一名，15名组员中一半以上获得过“纳服新星”和“纳服之星”，科里6名“纳服新星”五组独占5名，一个季度8名“纳服之星”五组占了一半。

他还培养了4名业务好、能力强的组长、副组长同事们评价他：不善言辞却对税法侃侃而谈，默默做事却总能以成绩服人青春是火，是生命的激荡；青春是鹰，是梦想的翱翔每个人的青春都是不同的，但青春一定是奋斗的咨询服务二科的王磊是一名入职仅一年多的新人，从最初接线的紧张焦躁到现在能保证每一通电话的应答质量，从满足于快速解答问题到弄懂弄透答案的前因后果，她在不断挑战极限、不断挖潜自我中迅速成长，以全科第一名的成绩获得2018年第三季度“纳服之星”称号。

工作之余，她努力发掘自己的兴奋点，积极参与税收视频、微信H5制作等活动，用自己的特长丰富青春的底色，持续保持工作的热情当被问及缘何如此斗志昂扬、精神饱满时，她自信地答道：“我追求充盈而有意义的人生”他叫章洪源，家住北京市通州区，上班路上公交转地铁、地铁换公交，路途波折需要3个多小时。

税务总局日常监测工作期间，他既要负责前期准备工作，又要负责后期统计和报告，常常连续加班到深夜，忙到太晚赶不上末班车就在办公室凑合睡一宿个税改革期间，他攻坚克难、履职尽责，协助税务总局圆满完成了对全国各省12366热线单位纳税服务水平监控的任务，受到上级领导好评。

佘令祥，网站管理科的“拼命三郎”北京12366纳税服务平台正式上线前期，佘令祥的母亲因病来京做手术为了不耽误工作，白天，他与同事们全心全意投入平台建设，一遍一遍完善平台功能；下班后，无论多晚，他都赶去医院替换照顾母亲的父亲。

母亲做手术的当天，在确认手术一切顺利后，他安顿好母亲又立刻返回单位投入工作看到上线之后的平台广受纳税人好评并被中央电视台、人民日报等多家媒体报道，佘令祥一段时间以来紧绷的神经才终于放松了下来……董琨，是咨询服务三科一位新晋妈妈，曾驻外5年。

再次回到纳税服务岗位后，她克服重重困难，加班加点学习税收业务知识，接线效率不断提高，从最初日均受理量50通到如今日均受理量100通以上，从上线初期的“三不知”变成了大家眼中的“董老师”赵文娟、苗璐、郑艺、李秋含……她们是12366北京中心的外文咨询团队成员。

平常，她们通过英语和其他小语种向来电人解答业务问题；遇有外宾到访，她们负责翻译并参与外事接待工作2017年12月7日，世界银行代表团一行4人到12366北京中心参观考察中国营商环境的情况包括全国12366纳税服务工作总体情况、12366纳税服务平台建设情况等在内的所有资料需要在3天内翻译成英文。

时间紧、任务重，外文咨询团队的同志们分工合作，不分昼夜加班加点，每一个环节都一丝不苟，每一个细节都精益求精，优质高效的服务工作受到国际友人的高度评价，为让世界了解中国营商环境尽了一份绵薄之力两年来，该团队接待希腊、南非、马尔代夫等国和世界银行、发展中国家代表团等组织参观访问14次，向世界展现了良好的中国税务形象。

这样的故事还可以继续……习近平总书记说，青年既是追梦者，也是圆梦人，追梦需要激情和理想，圆梦需要奋斗和奉献在税制改革紧锣密鼓、蹄疾步稳推进的过程中，12366北京中心的青年们豪情满怀、勇于担当，肩扛纳税服务的责任，架起征纳双方沟通的桥梁；他们恪尽职守、兢兢业业，用税收政策做船，以热情专业为桨，将纳税人从苦恼的此岸送达满意的彼岸，是纳税人心中“不见真容的最美声音”；他们不忘初心、默默奉献，在喧闹中找寻内心的宁静，在坚守中迸发青春的力量，用奋斗奏响纳税服务的时代强音！。

本文拟刊发于《中国税务》第5期，如需转载请注明出处。

来源：《中国税务》编辑部

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