自2020年起，每年3到6月份是纳税人办理个税汇算期，叠加每年5月31日前办理企业所得税年度汇缴申报，12366纳税缴费服务热线迎来了咨询高峰期

 

自2020年起，每年3到6月份是纳税人办理个税汇算期，叠加每年5月31日前办理企业所得税年度汇缴申报，12366纳税缴费服务热线迎来了咨询高峰期这也是12366热线一年中工作最繁忙的时候12366热线为市民和企业等提供纳税缴费方面咨询服务，既贴近民生，又具有较高的专业知识要求。

第32个全国税收宣传月期间，记者来到国家税务总局上海市宝山区税务局12366热线工作间，探访热线高峰期“税务精灵”们如何为纳税人缴费人答疑解惑热线“打得通”走进宝山税务12366热线工作间，墙上的显示屏十分醒目。

这块显示屏显示的热线接听实时数据：截至当日14时，热线呼入总量495个，接通率100%现场的工作人员解释，一旦接通率低于98%时，大屏幕就会弹出红色预警，提示该时段呼入量较大，需要现场督导调配人手切入热线。

接通率指标十分重要，这关乎着12366热线能不能“打得通”宝山税务12366热线负责人表示，每月申报期12366热线咨询量就会明显上升，最多时一天会有超过1200通电话需人工接听，这些接听任务由工作间20名人工座席负责。

2023年以来，宝山税务12366热线呼入总量约4.8万个，接通率保持在99.05%

咨询“答得准”在热线工作间放眼望去，座席面孔都很年轻宝山税务12366热线督导苏苗苗就是95后，但是工作起来十分熟练“每通电话开场语都是‘您好，很高兴为您服务……’然后开始听对方的问题，不能着急……”苏苗苗向记者示范着接听热线过程的流程规范，声音清亮，思路井井有条。

这是苏苗苗做热线工作积攒下来的基本功年轻的座席是如何快速成长起来的？苏苗苗介绍，新座席入职第一天，都会收到“新人三件套”：宝山税务12366热线培训讲义、一本笔记本和一支笔座席解答问题以12366热线知识库为根本依据，笔记本和笔则主要用于记录最新政策和热点问答、接线时遇到的疑难问题等。

这些笔记是座席“答得准”，减少二次重复来电的 “宝典”此外，宝山税务12366热线每天都有晨会，确保12366知识库更新的内容及最新税费政策培训到位；每周会有汇总复盘，通过讲座和模拟实战的形式梳理热点难点问题；每月还会有测试，以考试的形式检验座席人员对税费专业知识的掌握程度。

要进行如此系统的学习和考核，是因为12366税费咨询工作具有较高的知识专业性税费知识体系很庞大，熟记常用的政策文件才能第一时间给出准确的答复而且“非接触式”办税缴费对座席提出了更高的要求，电话远程辅导来电人办理涉税事项要求座席对办理流程非常熟悉。

“接线工作需要不断学习新知识并能将其转化为实践操作的能力”苏苗苗说

响应“不打折”“打得通”“答得准”之后更要“办得好”，能实实在在帮助纳税人缴费人解决“急难愁盼”的问题，才是真正将纳税人缴费人的咨询需求落在地上苏苗苗介绍，为了加快纳税人缴费人“急难愁盼”问题解决速度，2023年起，宝山税务12366取消纸质工单，搭建无纸化办公平台，由座席发起“电子工单”，直接发送处理部门，减少中间流转环节。

据统计，今年以来，宝山税务12366热线派发工单937件，按时办结率100%，件均处理时长由改革前的3天缩短至1.5天人工座席不像税务大厅能够直接与纳税人缴费人面对面的现场交流“我们在电话中辅导更细致一些，就能够让电话那头的来电人少跑一段路。

”这让苏苗苗很有成就感近年来，除了电话咨询，12366热线还在不断完善智能咨询功能，丰富中英文智能咨询语音系统纳税人缴费人可以通过上海税务微信公众号、上海税务网站、电子税务局或电子申报企业端等方式找到“税精灵”，即可享受全天候的智能咨询服务。

栏目主编：宰飞 来源：作者：吴丹璐

免责声明：本站所有信息均搜集自互联网，并不代表本站观点，本站不对其真实合法性负责。如有信息侵犯了您的权益，请告知，本站将立刻处理。联系QQ：1640731186