随着我国医院信息化工作的蓬勃发展，信息部门在推动信息化建设的过程中，往往忽视自身管理的信息化建设。如何有效地管理信息运维工作，提高运维服务质量，提升临床用户的满意度，确保临床业务的稳定开展，是医院信息部门亟需解决的问题。

 

点击蓝字关注我们提升信息运维服务质量和效率建立基于知识库与扫码报修的信息运维服务平台，实现运维流程的闭环管理通过医院运维流程的管理，实现了医院软硬件报修管理、运维状态跟踪及评价、运维数据实时查询统计等功能。

系统已在医院运行10月余，取得了良好的效果，极大提高了信息运维工作效率，提升了临床用户服务满意度医院信息运维服务管理现状随着我国医院信息化工作的蓬勃发展，医护人员对医疗信息化工作带来的红利有了切身感受，但信息部门在推动信息化建设的过程中，往往忽视自身管理的信息化建设。

信息部门承担了医院信息化建设的主要工作，涉及软件、硬件及网络等的管理、维护与维修每日报修量近百，采用人工电话及手工记录方式，效率低下且工单不能及时跟进；如遇投诉，无从溯源，责任无法判断；工作量难以统计，不能有效调动人员积极性；处理问题仅凭个人学习与经验积累，无知识共享；巡检缺乏监管，存在安全隐患。

上述现象均会导致信息运维工作效率低下，影响科室管理，降低科室服务满意度因此，如何有效地管理信息运维工作，提高运维服务质量，提升临床用户的满意度，确保临床业务的稳定开展，是医院信息部门亟需解决的问题信息运维服务体系的系统设计

系统设计的指导思想 医院信息运维服务体系是以信息运维服务平台为核心，以工单管理流程为导向，配合资产管理、排班管理、知识库管理及数据分析，形成高效的运维服务体系通过数据驱动，打造信息部门的管理引擎，规范信息运维管理工作，间接提升科室整体服务管理水平。

系统设计解决的重点问题扫码报修 报修人员可以通过手机微信或PDA扫码进行故障报修，拓宽报修渠道，同时还可通过拍照、拍摄视频、语音等附件上传，方便运维人员判断故障知识推荐 基于运维知识库的内容推荐算法的主要思想是根据运维知识库与用户报修故障分类及描述表达的关键词进行匹配，计算两者间匹配度，匹配度越高的知识越优先推荐，其次推荐同类别、近期使用频度高的热搜知识。

这些推荐结果会在用户报修后或运维人员接单时推荐在报修问题处理方案中，运维人员接单后根据方案进行工具准备信息运维服务体系的实现系统构建分为基础项目管理、运维管理和统计查询三部分基础项目管理 基础项目管理包括字典管理、人员排班管理、资产管理和知识库管理四部分。

字典管理 字典管理主要包括系统中使用的人员、部门、项目、资产、厂商等字典订阅管理，通过建立与医院应用集成平台的接口，将医院主数据管理的字典与系统字典建立互联互通，基础字段与主数据一致，在系统内管理扩展信息（如驻场人员信息）。

排班管理 排班管理通过建立科室运维人员排班表，派生出每日值班表；运维人员可以进行换班、请销假等操作资产管理 资产管理包括医院所有信息相关资产全部纳入系统管理，每个科室所有信息资产全部进行盘点，并进行详细分类，包括电脑、打印机、PDA、PAD、扫描枪、自助机、投影仪和手签板等，按类分别张贴对应二维码，二维码信息中包含设备编号、设备名称、所属科室、所在位置等信息。

知识库管理 运维知识库数据来源于硬件各型号技术参数及其说明书、各软件操作说明书和各类故障操作常用解决方案等运维知识库由故障分类及其解决措施组成系统对各类故障进行三级分类：一级故障分类主要包括软件、计算机及外设、网络等几个大类；每个大类按照设备型号、软件类型等分为多个二级子分类，如计算机及外设大类下包括显示屏、主机、键盘、打印机等，软件大类下包括HIS、LIS、PACS等二级分类；每个二级分类按照故障关键词又分为多个三级分类，每个三级分类对照维护相关的故障详细描述、关键词、原因、处理方式、工具准备、关联的产品提供商联络信息等，可附加文档说明书、图片、音视频、flash动画等。

运维管理 运维管理的核心是工单管理，将维保渠道拓展为电话报修和扫码报修，双渠道并行电话报修由值班人员接听记录生成工单，扫码报修由系统自动生成工单，系统根据排班报表自动分配给相关运维工程师；工程师接单、处理过程、处理结果、临床评价及投诉等全流程记录，实现闭环管理，处理流程见图1。

图1  工单处理流程图临床双渠道报修 电话报修：电话接通时通过模数转换器处理后接入PC，来电自动弹窗，通过预先科室与电话对应，自动识别科室，接听电话人员根据描述，选择故障现象原因等，还可录音留档，建立工单。

扫码报修：临床科室所有资产设备粘贴二维码，软件二维码分类设置于病区工作PC桌面、工作桌面和各软件界面右上角，通过手机微信或PDA扫码进行一键报修，用户还可通过拍照、拍摄视频、语音等附件上传，自动形成工单。

工单形成后在系统展示屏上显示当前或一段时间内报修情况，包括故障类型、处理进度、保修科室、投诉催单、接单人员等运维人员接单 工单形成后，系统自动同步信息至运维大屏进行滚动显示，同时会根据工单性质和人员排班，自动分发工单信息至运维人员手机，在预设的时间内，运维人员可根据故障情况及自身位置等情况手工接单，如规定时间内无人接单，则系统根据工作量自动派单。

系统同时推送工单可能处理方法和工具准备给相应运维人员若工单分配有问题或运维故障暂时无法解决，运维人员可以联系值班人员调配任务或者请求其它工程师协助处理运维人员故障处理 运维人员赴现场处理问题或者回电远程处理问题，到达现场后扫码记录到达时间，问题处理后扫码记录完成时间，系统记录完成状态；若需后继处理，则可设置外修、协作维修、报废等状态，值班人员追踪并另行安排。

运维人员发现故障有新处理方法，可在系统中维护运维知识条目，管理员编辑审核后即可生效值班巡检 值班人员巡检时，扫描设备二维码，确认巡检，同时可记录问题、图片、视频等临床评价及投诉 信息服务保障体系的有效运转、用户服务满意度的提高依赖于一套信息服务保障质量管理体系，临床评价及投诉管理功能，正是这一诉求的直接体现。

用户提交故障报修申请后可以查看故障负责工程师，也可以跟踪故障维修进度，查看方式和查看快递一样，工单处理完毕，系统推送报修人评价链接，从响应时间、服务态度、技术效果等多个方面进行满意度评价，超过系统设置评价时间，自动置好评。

工单处理过程中，报修人还可进行一键催办，系统会发送催办信息给运维人员和值班人员用户使用系统投诉功能，可选择微信通知或电话联系当日值班主任进行投诉值班主任接到投诉，手机查询工单处理过程，处理该投诉，并给投诉用户反馈处理结果。

统计查询 统计查询包括资产运营统计、工作量统计、驻场服务统计、投诉及反馈统计等这些功能根据日常运行需求及医院管理要求定制的，如各类上级检查、医院工作汇报、个人工作量绩效指标、运维厂商服务评价的相关内容，都固化成为统计查询功能。

对于高报修、重复报修的问题发现也更为直观, 便于分析总结结论医院信息运维服务平台提升了我院信息部门的整体管理水平，特别是对外服务，做到了量化管理，实时监控，实时反馈，在很大程度上杜绝了“慵懒散”现象该平台于2019年12月初试运行，截至2020年10月中旬，处理问题故障15 732例，平均服务响应时间缩短至8.5 min，有效巡检1 922次，发现问题隐患139例，值班电话接听人员减少1名，提升了科室人员的工作效率和服务质量，搭建了信息部门与临床科室间的沟通桥梁，降低了投诉率，加强了事中监管，临床满意度提升。

同时，为软硬件外包服务商工作量及服务态度提供了数字化考核数据，实现了日常工作的数据化，为数据分析和管理决策提供了数据支撑【引用本文：张艳华 张喜雨 高长凯 季克峰.山东第一医科大学附属省立医院信息网络管理办公室 山东第一医科大学附属省立医院远程医学中心[J]. 中国数字医学,2021,16(4)109-112.】

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