每家企业都该开始营销与销售数字化知识建设

 

知识社会，企业经营紧紧围绕数据与知识企业数字化转型中一个核心工作：知识萃取、数字化知识管理工作知识管理可以拆分成财务、产品、市场、战略、管理等多个模块来开展在市场的知识库建设中可以分为对内即面向销售员、市场部、经销商相关；对外面向客户及相关人员。

1. 客户导向知识库5个好处：以下是知识库的5个主要好处你可以…通过帮助客户解决他们自己的问题，收到更少的直接支持请求适应客户的不同学习风格和偏好（例如，那些宁愿阅读文章也不愿与电话交谈的人）帮助客户更快地达到“啊哈”时刻（。

让他们更容易开始从你的产品中获得价值以减少客户流失）通过对长尾关键词进行排名，通过 SEO 吸引自然流量通过向潜在客户提供有价值的售前信息来帮助他们转化1. 收到更少的直接支持请求创建知识库的最大好处之一是它可以减少你需要处理的直接支持请求。

你的客户可以直接从你的知识库中获得答案，而不是寻求常见问题的答案（你也可以设置你的网站以鼓励他们在提交请求之前检查知识库）这可以节省大量金钱和时间：直接支持请求- 成本随着支持请求的增加而增加（例如，你需要雇用更多员工和/或支付员工费用以花费更多时间在支持上。

）知识库文章——用于创建知识库内容的一次性金钱/时间投资无限可扩展——无论是 100 人阅读文章还是 10,000 人阅读文章，成本都没有真正的变化2. 适应不同的学习方式和偏好虽然知识库可以帮助你减少本来可以联系到的人的直接支持请求，但它还提供了另一个有用的功能：。

为不想接触的人提供支持并非每个人都以相同的方式学习或希望获得支持有些人喜欢电话，有些人喜欢实时聊天，有些人喜欢自助服务除此之外，有些人使用文本学习得更好，有些人使用静态图像，或者视频内容等知识库可以帮助你适应这些客户，让他们有机会以他们喜欢的学习形式进行自助服务，这让喜欢这种学习方式的客户更快乐。

3.帮助客户更快地到达“啊哈”时刻在产品引导中，有啊哈时刻概念这是客户第一次发现你的产品的真正价值以及它如何帮助他们改善生活或业务的时刻如果你希望你的客户留下来，你希望帮助他们尽快实现“啊哈时刻”一个结构良好的知识库可以通过提供有针对性的入门材料来帮助客户达到那个时刻，这些材料有助于将客户从“无知”转变为拥有足够的知识来达到那一刻。

为了作为营销、销售支持工具，你的知识库必须以某种方式直接使你的潜在客户受益当潜在客户需要快速提取与特定主题相关的信息时，他们可以去那里拥有此资源意味着你的客户在有问题时不必等待直接沟通潜在客户无需等待客户支持或客户经理，只需阅读他们可用的众多资源中的一种，并决定他们希望如何从哪里着手。

你将收获是受过更好的教育、更好营销与销售线索4.通过搜索引擎优化（SEO）吸引流量你创建的所有知识库内容对于百度、 Google 等搜索引擎来说很有吸引力搜索引擎很乐意给知识库内容更高权重排名由于知识库内容的性质，尤其对。

长尾关键词特别有用人们深入研究时候会搜索的更长、更具体的关键字创建知识库后，你会对能够为你的知识库产生自然流量的长尾关键字类型感到惊讶，这对于创建知识库内容来说是非常有价值的间接好处5. 提供宝贵的售前资源。

良好的知识库还可以为对你的产品持观望态度的潜在客户提供宝贵的售前教育一个详细的知识库可以完成了两件事：它让客户深入了解你的产品如何运作的细节这有助于他们确信你的产品可以完全满足他们的需求知识库通常比功能页面上的营销副本更具启发性。

它让购物者有信心在他们需要的时候帮助他们基本上，如果他们看到你致力于高质量的知识库，这表明你的产品的其他体验和支持将处于同一水平2. 面向销售与营销团队的知识库6个应用对于现有员工，当他们需要查找有关你的产品的信息时，你的知识库仍然可以作为有用的资源。

并非每个员工都会成为你产品的每个部分的专家，因此知识库为他们提供了一种快速查找信息的方法，而无需打扰其他人对于新员工，你的知识库可以帮助他们入职并让他们快速了解你的产品的工作原理1.易于查找的信息使决策更快

营销、销售专业人员很忙，他们经常同时处理大量潜在客户的需求正如你的知识库可作为潜在客户获取问题答案的一站式商店一样，它也是你的销售团队可以用来做同样事情的资源让你的销售团队轻松使用你所创建的内容，否则他们只会整天向你发送消息，询问你是否知道他们正在寻找的内容在哪里。

知识库让你的销售团队能够在他们需要时快速获取他们需要的东西而且由于知识库是根据类别划分的，因此销售不必费力地获取针对独特目标的个性化内容2.重复使用创意、文档和专业知识一旦开发了有效的流程，你就希望确保每次出现类似情况时其他人都使用该流程。

它类似于对环境有益的回收过程，信息的重用对组织有好处，因为它可以减少返工，防止问题并节省时间3.避免重复工作，让销售有连续性避免重复工作可以节省时间和金钱，保持员工士气，并简化工作不花时间重新创建轮子，销售、营销人员可以有更多的时间来创造新的东西。

知识管理使我们能够分享经验教训、成功以及失败为了做到这一点，销售必须要有一种信任、开放和愿意谈论他们做错了什么的分享文化知识库还可以通过提供大量选项来帮助你的销售团队在必要时介入，以快速联系潜在客户如果销售有一段时间没有收到特定潜在客户的消息，他们可以简单地从知识库中提取一段内容，并使用它从中断的地方重新开始对话。

4.利用现有的专业知识和经验在大型组织中，市场人员具有广泛不同的能力和背景随着员工数量的增加，每个销售、市场人都很难了解其他人即使那些有知识的人希望帮助其他人，但他们彼此并不了解，并且效率低下5.广泛而迅速地传递信息

今天几乎每个人都完全或部分地持有一些或其他信息大家都遭受来自越来越多来源的信息过载的困扰如何获得有用且及时的信息，而无需通过大量电子邮件，访问数百个网站知识库通过定制的内容、研究、标签以帮助解决问题6.知识萃取，组织学习稀缺知识更快

如果某位销售的实践很有价值，那么进行知识萃取后，存在知识库及应用中整个组织都可以使用该技能形式可以是内部社区、培训活动、专家系统提问、录制的演示文稿、白皮书、播客和博客等3. 销售与营销团队的知识库组成：。

你的知识库来源可能包括：1.客户知识——销售应该了解客户的需求以及他们对组织的看法这样可以通过与他们讨论他们未来的需求来发展，并讨论如何帮助开发产品或服务以确保你满足他们的需求2.老员工和供应商的反馈——记录老员工和供应商的意见。

你可以使用正式调查来收集这些知识，或者在更非正式的基础上征求他们的意见3.市场知识——密切关注市场竞争对手的表现如何？他们定价多少？市场上是否有新的竞争对手？有没有推出实质性的新产品？4.营销文件和销售手册等资料——营销团队每天创建内容以帮助销售。

在组织内存储与管理很有必要5.外部环境的知识——销售会受到组织之外的许多因素的影响政治形势、经济、技术、社会和环境的变化都可能影响业务发展通过建立团队来监控和报告变化来检查这些因素对业务影响6.专业协会、行业信息——出版物、学术出版物、政府出版物、研究机构的报告和技术杂志类信息。

7.会议和贸易展览 - 可以提供一种简单的直接方式来了解你的竞争对手在做什么，并了解你所在行业的最新动作8.组织记忆——小心不要失去你的企业积累的技能或经验你需要找到正式的方式来分享你的员工关于最佳做事方式的知识。

4. 现在开始，6步建立营销与销售知识库好知识库是一个生命体，需要积极管理和更新才能最好地为你与客户服务为此你要：1.了解你的听众你应该在知识库文章中用心投入对客户知识库，需要精心设计语气和风格，让他们保持兴趣并回答他们的问题。

如果客户无法理解你提供的答案，他们会与你的客户服务团队取得联系对内知识库建设，以模块、业务场景使用为导向进行组织，这才是赋能2.保持你的知识性特征你的知识库是你品牌如果你的知识库与你品牌调性、个性和设计冲突，这会给那些关注你产品或服务的客户以误解。

为你的知识库创建一个风格指南使其与你的整体公司品牌保持一致，并包括特定于你的知识库文章的格式和写作指南这有助于使你的知识库保持统一和专业，无论谁在撰写文章或更新内容这个方面，麦肯锡咨询、BCG做的对外传播知识库可以参考模仿。

3.考虑可访问性为知识库中包含的所有屏幕截图、图像和视频添加标签与描述此外，为标题和项目符号使用大而清晰的字体来分类在发布前确认知识库适合平台代码上呈现，以纠偏可能存在格式紊乱4.在每次产品更新或发布时更新你的知识库。

如果你的产品、服务、品牌或公司发生任何变化，你的知识库也应随之更新如果你忽略了你的知识库内容，随着时间的推移，它将变得毫无用处——客户会注意到这一点你应该积极更新你的知识库文章为新功能或全新产品创建新文章也是如此。

5.随时随地分享你的知识库卓越的知识库不仅在需要时被访问，还用于支持营销内容、解释销售演示和潜在客户转化虽然它的主要目的是回答问题并为好奇的客户、员工提供支持，但它可以应用在其他地方如果你正在撰写博客、公众号，编辑短视频并引用你产品的相关功能，这个时候就考虑链接到解释此功能与产品页面的知识库文章。

这不仅提供了对该功能更深入的解释，而且还向那些可能（尚未）成为客户的读者展示了你的产品的实际应用6.衡量其有效性其他类似项目一样，衡量知识库的有效性是有困难，但是必须要做考核客户是否在脑海中带着新知识和答案愉快地离开你的知识库文章？客户访问后，很沮丧且没有答案，正在考虑更换竞争对手？你要探究知道你正在创建正确的内容并实际回答客户关心的所有内容？。

可以在知识库每个内容的末尾包括基本的态度表达按钮、甚至是反馈调查。这些调查不必很复杂——你可以简单地问“这篇文章有帮助吗？”并让客户根据他们是否找到答案来点赞或不赞。（全文完）点击关注"唐兴通"

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